【文章內(nèi)容簡介】 們會盡快把行李送到房間，如果客人一再堅持，行李員應(yīng)禮貌訊問客人房號，并將行李取下交給客人，然后，同樣將行李件數(shù)記錄在團隊行李準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 21任務(wù)： 團隊入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團隊客人的房間數(shù)量較多，且又經(jīng)常在同一時間到達酒店，所以行李員在接待團隊客人的時候應(yīng)事先做好充分準備，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。 運送表上。3. 如果行李送到房間而客人不在時，可先送同一樓樓層其他房間的行李，送売同一層后，最后再返回此房，如果客人還是不在，等送完其他客人的行李以后返回本部報告當值主管。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 22任務(wù)： 散客離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做了解散客的離店程序，確保出店客人的行李安全。內(nèi)容：1. 站立于大堂電梯間，如有客人提行李離店，應(yīng)主動上前提供服務(wù)；2. 當接到電話取行李時，向客人問清房號，姓名，行李件數(shù)及收行李的時間；3. 根據(jù)行李數(shù)量決定是否使用行李車；4. 迅速前往客人房間，按規(guī)定敲門，報明身份，說明來意；（BELL SERVICE，你好行李員，我是來給您收行李的）5. 征得客人同意后，方可進入房間收行李，并與客人確認行李件數(shù)；（請問X先生，現(xiàn)在方便進去收行李嗎）6. 將行李裝車后，提醒客人有無遺留物，并主動幫客人檢查房間；（X先生，請問你的行李收齊了嗎？我給你檢查一下是否有遺留的物品）7. 同客人乘電梯一起到大堂收銀處，并問客人的具體離店時間，及是否需要將行李暫時寄放于本部；8. 待客人結(jié)帳完畢之后，將客人的行李裝到前來接客人的車輛上，并請客人再次確認行李件數(shù)；9. 核對無誤后，送客人上車，如是出租車將記下的車牌號交給客人，并?？腿寺猛居淇?，揮手向客人告別，并目送客人車輛的離去；10. 回到本部門做好出店行李的記錄。注意：1. 未經(jīng)客人同意不可以幫客人收拾行李，即使同意也應(yīng)量避免觸 摸客人的私人物品。2. 貴重物品應(yīng)量讓客人自己拿，易碎物品應(yīng)小心輕拿，不可以搶拿客人的行李；3. 客人不在房間時，切忌單獨進入房間為客人收拾行李。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 23任務(wù)： 團隊離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團隊離店的過程中， 需要行李員快速準確的分檢客人的行李，以確保提供快捷的服務(wù)，給客人留下最后的美好印象。內(nèi)容：：1. 團隊離店的前一天晚上，與團隊的負責(zé)人確認收行李的時間和方式，收門口行李或是敲門收行李；2. 找出該團隊入住時填寫的行李運送表；3. 安排充足的人手，檢查行李車的完好情況；：1. 在規(guī)定的時間前5分鐘推車到達團隊所住的樓層；2. 在樓層收行李時，按房間號碼逐一將行李收集裝車，并作好行李件數(shù)的記錄；3. 收完一層樓的行李后，仔細檢查是否有遺漏的行李；4. 團隊行李運到預(yù)定的地點后，與團隊的行李負責(zé)人確認行李的總件數(shù)及完好情況，確認無誤后請其在行李運送表上簽名，最后用行李網(wǎng)將行李罩住，以便看管，等待前來接行李的車輛；5. 在團隊離店前，再次安排行李員到團隊所住的樓層檢查有無遺漏的物品，以確保萬一；：1. 運送行李的車輛到達以后，行李員協(xié)助負責(zé)人將行李裝車，并由負責(zé)人再次清點件數(shù)，并簽名；2. 將裝行李的車牌號記錄于行李運送表上；3. 與客人揮手告別，目送客人車輛的離去。：1. 行李員在行李運送表上簽名；2. 將行李運送表交給當值主管核查，并請其簽名；3. 將行李運送表存檔備查。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 24任務(wù)： 團隊離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團隊離店的過程中， 需要行李員快速準確的分檢客人的行李，以確保提供快捷的服務(wù)，給客人留下最后的美好印象。注意事項：1. 要仔細檢查行李上的旅行社名牌是否是一致，是否為同一個團隊，避免行李混淆；2. 如客人不在房間且行李又未收拾，千萬不可以碰客人的行李，應(yīng)通知當值主管通過其他方式與客人取得聯(lián)系，再作決定。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 25任務(wù)：行李寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。內(nèi)容：:1. 詢問客人的行李件數(shù),有無易碎貴重物等相關(guān)信息。2. 檢查客人的行李有無上鎖或封好,如沒有則提醒客人。3. 為客人填寫寄存卡。A. 詢問客人房號,上下聯(lián)填寫行李件數(shù),請客人在上聯(lián)簽名。B. 交下聯(lián)交給客人,提醒客人閱讀背面的說明,并請客人保存好。C. 繼續(xù)完成上聯(lián)的內(nèi)容,如日期、時間、經(jīng)手人等；4. 將行李用行李繩拴好，并將上聯(lián)掛在行李的顯眼處；5. 根據(jù)行李的寄存期限，將行李放在行李房不同的區(qū)域；6. 在行李寄存本上做好記錄；：1. 客人來取行李時，請客人出示寄存卡的下聯(lián)，并請客人簽名；2. 根據(jù)卡號迅速找出行李；3. 核對上下聯(lián)的簽名模式，如一致將行李交給客人；4. 完成寄存卡下聯(lián)的內(nèi)容，（提取日期，時間，經(jīng)手人等）并將上下聯(lián)訂在一起存檔；5. 如果是從行李房取出的行李一定要在行李寄存登記本上作好記錄；：遺失行李牌行李提取手續(xù)1. 如果客人遺失行李牌，來取時必須出示其它有效的證據(jù)（如房卡或賬單）來證明行李是屬于自己，同時要說出房號、行李件數(shù)以及描述行李的特稱入體積、顏色、行李內(nèi)的物品名稱。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 26任務(wù)：行李寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。2. 經(jīng)檢查證實物品相符，準確無誤后，讓客人填寫“行李認取便條”。（目的：確保客人行李的安全，以及防止他人誤領(lǐng)行李）3. 復(fù)印客人有效證件。4. 核對清楚“行李認取便條”上的客人簽名與“行李牌”上聯(lián)的簽名是否一樣。5. 將行李送到客人手上，讓客人核對數(shù)目。6. 把“行李牌”上聯(lián)及“行李認取便條”和客人證件復(fù)印件釘在一起留存，做好行李已取記錄四．委托別人代領(lǐng)行李手續(xù)1. 若客人委托別人持提取聯(lián)領(lǐng)行李時，通知寄存行李本人寫一份授權(quán)委托書，并將委托書及其本人身份證復(fù)印件傳真給我們。（授權(quán)委托書上要注明受委托人的姓名、代領(lǐng)日期、聯(lián)系方式，委托人的姓名、行李件數(shù)、聯(lián)系方式、簽名模式）2. 核對傳真上的簽名和暫存行李牌上聯(lián)的簽名是否一致。3. 復(fù)印代領(lǐng)人有效證件，讓代領(lǐng)人簽名，才可將行李放行。4. 將傳真委托書和有關(guān)證件的復(fù)印件、行李牌上下聯(lián)釘在一起，作日后備查。注意事項：1. 不可以由他人代取行李,如需代取必須要有其本人的委托書及簽名,并要其代取人的有效證件做登記。2. 對于長期無人領(lǐng)取的行李,應(yīng)報告上級處理；(通常指三個月)3. 現(xiàn)金及貴重物品等,應(yīng)建議客人存放到房間的保險柜或大堂的客用保險箱內(nèi).準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 27任務(wù)：行李破損、錯送、無人認領(lǐng)處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。破損的處理：在酒店簽收前發(fā)生破損的行李，酒店不負任何責(zé)任，但必須在團隊行李運送表上登記。簽收后，在運往客房的途中，或從客房至酒店大門的途中破損，應(yīng)由酒店負責(zé)。首先應(yīng)盡力修復(fù)，如果實在無法修復(fù)，則應(yīng)由與領(lǐng)隊客人協(xié)調(diào)賠償事宜（錢或物）。錯送行李的處理（1）本批團隊行李中多一件或多件，應(yīng)把多余的行李放在行李房，同一批多余的行李應(yīng)放在同一格內(nèi)。用行李標簽（行李三角牌）寫一份簡短的說明，注明到店時間與何團隊行李一起送來，然后等候旅行社來查找。（2）同批團隊行李中少了一件或多件，亦應(yīng)在團隊行李運送表上備注加以說明，同時與旅行社取得聯(lián)系，盡快追回。行李換錯的處理應(yīng)把非本團隊行李掛上標簽，寫一個簡短的說明放于行李房的一格中，等候別的旅行團來換回行李，或通過旅行社聯(lián)系換回行李事宜。無人認領(lǐng)的行李處理發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的行李，此時，應(yīng)提高警惕，防止行李中有走私物品、毒品、爆炸物等。通常應(yīng)有幾人在場打開行李，先看是否是正常物品，然后判斷其價值，如價值較高，應(yīng)盡量查找線索，尋找失主；如無價值則可放棄。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 28任務(wù)：行李丟失處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。行李丟失的處理：（1）行李到店前丟失，由旅行社或行李押運人員負責(zé)；如果酒店押運的行李是在去酒店的途中丟失的，應(yīng)由酒店負責(zé)。但因客人尚未辦理入住手續(xù)，還不是酒店的正式客人，所以，酒店的賠償責(zé)任應(yīng)輕于住客客人的行李丟失情況。已訂房客人的行李，如果由酒店的行李員負責(zé)接送，在運往酒店的途中行李丟失，其處理方法同上。未訂房客人的行李，酒店原則上不予以運送，或暫時看管（指在酒店大門口以外的范圍），如果客人再三要求，酒店人員可以答應(yīng)為其運送或暫時看管行李，但必須再三聲明，如果丟失酒店不負責(zé)任。（2）客人到達酒店后，在辦理入住登記手續(xù)之前，或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李，酒店原則上不必賠償。因為未入住或已離店的客人，不是正在酒店住宿的客人，酒店沒有義務(wù)負責(zé)其行李的安全。但為了酒店的長遠利益，遇有此類情況，酒店可斟情適量予以賠償。（3）已寄存的行李丟失，酒店應(yīng)予以補償，但如果酒店再三要求客人寄存貴重物品，客人因未按要求寄存而丟失，酒店則不必須賠償?？腿顺ㄩ_大門離開房間而導(dǎo)致的物品丟失，酒店同樣不予以賠償。另外，因客人的過失而引發(fā)事故造成的損失，酒店可以不負責(zé)任。如果酒店同樣也有過失，則雙方應(yīng)視責(zé)任的大小各承擔(dān)一部分責(zé)任。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 29任務(wù)： 換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行李員了解換房的程序，以確?？腿嗽诰频険Q房有得到相應(yīng)的服務(wù)。內(nèi)容：第一種情況：（入住時）1. 行李員在帶房時遇到客人對房間不滿意的情況下，應(yīng)請客人稍等，然后立即用所在房間的電話打電話到前臺告訴客人的要求，由前臺立即安排新的房間；2. 引領(lǐng)客人到新的房間，先請樓層服務(wù)員開門；3. 請客人先進，然后詢問客人對新房間是否滿意，如滿意再將行李搬入房間，并根據(jù)客人要求擺放； 4. 請客人稍等，立即返回前臺將舊房卡交給前臺，并領(lǐng)取新的房卡迅速送回客人房間，讓客人在換房通知單上簽名，并祝客人入住愉快； 5. 迅速返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房的接待員；6. 將換房通知書派送到相關(guān)部門，并在本部作好記錄； 第二種情況（入住期間客人在房間）1. 接到前臺通知換房后，了解客人有無行李，行李件數(shù)、客人房號、行李 是否打包好。并從前臺取得新的房卡；2. 迅速坐電梯到客人房間、敲門、報部門，說明來意；3. 征得客人同意后方可進入客人房間收拾行李；4. 收完行李裝車后，提醒客人有無遺留物，并幫客人檢查房間；5. 引領(lǐng)客人到新的房間，開門請客人先進，然后詢問客人對新房間是否滿意，如滿意再將行李搬入房間，最好按原位置擺放行李；6. 將新的房卡交給客人，請客人在換房單上簽名，并記得收回舊房卡；7. ?？腿巳胱∮淇?，如有問題請及時聯(lián)系我們，并留下聯(lián)系電話；8. 退出客人房間輕輕交房門關(guān)上，返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房的接待員；準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 30任務(wù)： 換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行李員了解換房的程序，以確?？腿嗽诰频険Q房有得到相應(yīng)的服務(wù)。9. 將換房通知書分派到相關(guān)部門，回本部做好記錄；第三種情況（入住期間客人不在房間）需協(xié)同樓層服務(wù)員一起進入房間搬運客人行李。注意事項：1. 不可以私自幫客人換房；2. 客人行李未收拾好不可以亂動客人行李；3. 客人不在房間時，不可以單獨換房，必須在有AM的陪同下才可以幫客人換房。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 31任務(wù)： 店內(nèi)外問詢?nèi)蝿?wù)要求：做什么如何做為客人及時、準確解答問詢工作。酒店內(nèi)信息的問詢服務(wù)：介紹酒店內(nèi)的設(shè)施、地點。有關(guān)酒店內(nèi)信息的問詢服務(wù)主要涉及以下幾個方面：（1） 各類餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心所在位置，營業(yè)時間等有關(guān)信息。（2） 宴會、會議、展覽會等舉辦場所及時間。（3） 酒店提供的其它服務(wù)項目的營業(yè)時間及收費標準，如健身房、娛樂服務(wù)、洗衣服務(wù)等。問詢員要作出客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本酒店的所有服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項目和經(jīng)營特色以及酒店的各項有效政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷酒店產(chǎn)品。酒店外信息的問詢服務(wù)：介紹酒店外的設(shè)施、地點?？腿?