【正文】 為酒店客人提供全方位的服務，以滿足客人的需求。程序：1. 了解客人需訂車的信息，須留意查看當天預訂車輛的安排。2. 了解客人租車的具體要求，根據(jù)收費標準向客人報價，注意詳細記錄客人提供的信息，如前往目的地、日期、時間、乘車人數(shù)等，如行程不在收費表內(nèi)應及時致電車隊長查詢價格。3. 客人確認價格后，馬上通知車隊落實該次訂車，轉告時須提供詳細資料。4. 為客人填寫租車單，并收取租車費用，《車隊租車收費單》須寫明用車形式、價格、房號、車型、客人姓名、用車時間，并交客人簽名確認。5. 辦妥訂車手續(xù)后，提醒客人在乘車前5分鐘到禮賓臺聯(lián)系上車，作好訂車記錄。注意：1. 若客人租車起點不在酒店，而租車費用只能在使用當天支付且客人要求開據(jù)發(fā)票，可先在前臺收銀處借取與租車費用相等的發(fā)票前往。 2. 凡預訂酒店車輛的客人，均需要當天付清租車費用。 準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 44任務： VIP接待程序設備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細微的服務，讓客人倍感尊貴。一. 到店前的準備工作：1. 從預訂部或前臺了解到VIP的入住時間、日期、姓名、職務等資料，有必要可了解客人的個人喜好等；2. 了解VIP是否需要接機或接船等服務，接機當天與航空公司再次確認客人航班的具體到達時間，并再次到預訂部了解客人的入住日期、時間、姓名等，并打印好歡迎牌；3. 根據(jù)客從的人數(shù)或要求安排好接機的車輛，并由車隊隊長跟進車輛的安全及衛(wèi)生工作，車內(nèi)保溫箱要準備好足夠的冷熱毛巾、礦泉水、飲料等，安排技術好的。經(jīng)驗豐富的司機，有必要的情況下可先進行去踩點，熟悉路程等；4. 根據(jù)前臺預排房情況，準備好客人的行李牌（事先打印好），安排平時工作認真負責，頭腦靈活的行李員負責接機；二. 接機工作：1. 出車前，檢查所有接機人員的儀容儀表，包括司機；2. 確保在航班抵達前半小時到達機場；3. 到達機場后，迅速找到航班的相應出口，由行李員高舉歡迎牌等候客人的到來；4. 客人到達以后，行李員立即上前與客人確認身份，并自身份，歡迎客人的到來，如有行李接過客人的行李，然后引領客人到停車場；5. 到達停車場后，確認行李件數(shù)將行李裝車，并在行李上掛上相應的行李牌；6. 請客人上車，將司機介紹給客人，將毛巾遞給客人使用，并請管飲用飲品，然后電話通知酒店已安全接到客人；7. 一路上可根據(jù)客人的興趣與客人適當寒暄； 準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 45任務： VIP接待程序設備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細微的服務，讓客人倍感尊貴。8. 與酒店保持密切聯(lián)系，在客人到達酒店前十分鐘再次通知酒店作好一切準備；三. 入住酒店：1. 車輛到達酒店后，行李員下車為客人開車門，為客人護頂，請客人下車，并掃視車內(nèi)有無遺留物；2. 迅速將酒店領導介紹給客人，由領導引領客人上房（事先由工程部設置一臺專梯）；3. 與前臺再次確認房號有無更改，迅速將行李送到客人房間，根據(jù)VIP的等級由高到低的順序送行李；4. 來到客人房間，按標準敲門報身份，經(jīng)得客人同意后方可進入客人房間，按客人的要求擺放行李，并再次確認行李件數(shù)；5. ?？腿巳胱∮淇欤粝路针娫?，關上客人房門，返回部門做好登記，并將接機情況匯報給部門經(jīng)理；6. 客人在住店期間，熟記客人的姓名、房號，隨時為客人提供超前、周到的服務。四. 離店：1. 由前臺了解到客人是否需要送機，了解航班的具體起飛時間；2. 為客人安排送機車輛，并由車隊長跟進車輛的安全和衛(wèi)生工作；3. 在客人離店前一天，再次確認好客人次日離店的具體時間及收行李的時間和方式；4. 安排較醒目的行李員在預定收行李的時間內(nèi)收好客人的行李，并將行李集中在大堂，由專人負責看管；準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 46任務： VIP接待程序設備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細微的服務，讓客人倍感尊貴。5. 客人到大堂后，安排另一名行李員再到客人房間查看有無遺留的物品；6. 客人上車前，將行李裝車，再次與客人確認行李件數(shù)；7. 一路上與客人適當?shù)暮?，對客人在住期間提出的寶貴意見和建議表示感謝；8. 在車上預先收集好客人的證件和機票；9. 到達機場后，迅速將客人的行李裝上推車問清客人哪些行李是需要托運，并引領客人進機場；10. 請客人在休息區(qū)等候，迅速幫客人辦理登機手續(xù)和行李托運；11. 辦理完手續(xù)后，將機票、證件、登機卡交給客人，送客人到安檢口，?？腿寺猛居淇?，歡迎其下次再光臨本酒店；12. 與客人揮手道別，目送客人通過安檢通道；13. 馬上電話通知酒店已安全送走客人，并迅速乘車回到酒店，將送機情況匯報給部門經(jīng)理。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 47任務： 委托代辦設備要求：做什么如何做竭盡所能，盡量為酒店客人提供全方位的服務，以滿足客人的需求。1. 當接到客人有需要外出代辦服務的需求時，首先問清情況，看是否可以在酒店內(nèi)解決；2. 如果客人的需求可以在酒店內(nèi)解決，應盡量建議客人在酒店內(nèi)解決；3. 如果客人執(zhí)意要求外出替其服務或客人的需求在酒店內(nèi)無法解決時，應先請示上級，報告具體情況，由上級決定是否馬上外出替客人提供服務；4. 在征得上級的同意后，外出前，跟客人解釋清楚，需按實價向客人收費，包括來回的車費，并請客人提前預付相應的金額，說明回來后多退少補。5. 如客人同意，則乘酒店的出租車外出，并帶上手提電話，隨時與酒店保持聯(lián)系；6. 到達目的地以后，應盡量多看一些商家，經(jīng)過對比后，再做決定，如果實際的價錢已經(jīng)超過事先所估計的價錢，應先聯(lián)系上級，由上級在酒店跟客人溝通，然后再作定奪，不可私自做主；7. 按實際價錢開出相應的有效發(fā)票，并在完成工作的同時，電話通知上級，迅速返回酒店。不可在外面逗留；8. 回到酒店后，先向上級報告情況，并將所買的物品給上級檢查，由上級跟客人取得聯(lián)系，再決定是否馬上交物品送到房間；到達客人房間后，拿出相應的發(fā)票，包括出租車的發(fā)票，跟客人說明情況，并作簡單的介紹，并將多余的錢如數(shù)退還給客人；9. 返回部門，將所有情況告訴上級，并作好登記。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 48任務： 委托代辦設備要求：做什么如何做竭盡所能，盡量為酒店客人提供全方位的服務，以滿足客人的需求。１． 不可以私自外出幫客人代辦，所有的代辦必須要經(jīng)過上級同意；２． 不可以向客人索取額外費用，所有的費用必須要有相應的發(fā)票；３． 買回的物品一定要經(jīng)過上級的檢查，不可以直接送到客人房間；４． 在外面不可以長時間逗留，并且要隨時和上級保持聯(lián)系；５． 危險品及藥品不可以幫客人代買，應建議客人親自去辦理。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 49任務：簡單處理客人投訴設備要求：做什么如何做為什么處理客人投訴 當接到客人投訴時，首先要仔細傾聽不要打斷客人。 向客人道歉并記錄下投訴內(nèi)容。 告知客人你將如何解決問題?！绻麊栴}有多種解決方法，讓客人選擇?！绻悴荒芙鉀Q請你的主管或值班經(jīng)理給予幫助。 通知相關部門 跟進相關部門確保所投訴的事件有人跟進。 再次電話與客人確認是否問題已解決且客人是否滿意。不管酒店運作如何都會發(fā)生客人對設施或服務投訴的情況如何處理客人投訴并令客人滿意是一門技巧。準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 50任務：確認機票設備要求：做什么如何做為什么為客人確認機票 當客人要求替他/她確認機票時，復印客人機票并獲取需要的內(nèi)容 告知客人當你確認后會給他/她留言 打電話至相關的航空公司并告知相關資料（客人姓名、航班號和日期） 向航空公司要確認號 當機票被確認后，給客人留言：“XX先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們已將您的機票確認，確認號碼是XX，祝您旅途愉快”，并寫下留言人的姓名/部門 無論何種原因機票不能確認的情況下，我們要及時知會客人在旺季為確?？腿说暮桨嗖槐蝗∠?，客人一般會要求提前72小時確認機票，多數(shù)商務客人會要求酒店員工替客人與航空公司確認準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：所有員工任務編碼：SOP CON 51任務：替客人包裹行李、物品設備要求：箱子、打包繩子、包裝紙等做什么如何做為什么替客人包裹行李、物品 與客人確認需要打包的材料并詢問是否需要標簽 挑選合適的箱子或包裝紙并仔細打包 對易碎物品用泡沫墊上 如有需要，用繩子捆綁 如需要標簽，將標簽放在箱子上部 與客人聯(lián)系將箱子送上房間并確認客人是否滿意有時客人會要求行李打包方便運輸或包裝郵寄物品和禮品，因此要備用些合適的材料準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 52任務：替客人預訂餐廳設備要求：做什么如何做為什么通過電話替客人預訂餐廳 從客人處獲取詳細信息（日期、時間、餐廳、用餐人數(shù)和特別要求，例如：吸煙/不吸煙） 重復客人的要求以確保準確 與餐廳聯(lián)系并傳遞客人要求 記錄下你所聯(lián)系的人員的姓名 當預訂確認后告知客人客人需要生意上的宴請時，一般都會提前預訂餐位，毫無疑問酒店員工都會建議客人使用酒店的餐廳，但是對外面的餐飲也應該有了解以備客人需要外出用餐時咨詢準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 53任務：替客人郵寄信件/包裹設備要求：做什么如何做為什么替客人郵寄信件/包裹 收取客人的信件/包裹 秤重量后告知客人收費標準 將郵票貼在信件或包裹上 收取客人的費用 在當天將信件/包裹寄出當為方便客人郵寄信件或包裹，酒店會提供郵寄服務準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 54任務：如何處理團隊行李設備要求：做什么如何做為什么處理進店及離店的團隊行李到達： 當團隊行李到時，由行李員領班向負責行李運送人員問清行李件數(shù)、團隊人數(shù)，卸下行李并清點2次，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請運送人員簽字證實，并通知團隊部同及領隊。 在團隊行李控制表上記錄件數(shù)并與送行李人員簽名交接，登記行李車隊陪同及領隊 用行李網(wǎng)將行李罩住以防行李被盜或弄混淆 團隊到達后根據(jù)所確定的房間號碼將行李及時送至客人房間，待客人確認后才可離開，如果沒有客人行李，應婉轉地讓客人稍后并及時報告領班 對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決 送完行李后應將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，如遇開門直接送入應注明“開門”了樣，并核對總數(shù)是否同剛送入店時一致離店： 提前一天從團隊單上或領隊處得知收取行李時間 安排員當值 根據(jù)時間要求，收取行李并放在指定位置，用行李網(wǎng)罩好 清點2次行李件數(shù)交請領隊清點后簽名認可 與前臺主管確認是否所有雜費已結清并在行李收取單上簽名 將行李搬運至行李車上當團隊行李到時，禮賓部要組織好人員，確保團隊行李順利接收和運送準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 55任務：升降旗幟設備要求：做什么如何做為什么升降旗幟 每天早晨從后臺辦公室拿出旗幟 按以下順序升旗：a) 國旗b) 酒店店旗c) 管理集團旗注意：旗幟要牢固地綁在旗桿上，不要上下滑動 晚上，在太陽落下時，按下列順序收回旗幟a) 管理集團旗b) 酒店店旗c) 國旗 將旗幟疊好放在后臺辦公室注意：如果旗幟臟了，交給客房部清洗國旗、管理集團和酒店旗每天都要升準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務編碼：SOP CON 56任務：為客人安排車輛設備要求：做什么如何做為什么合理為客人安排車輛 從不同部門接到要求（預訂部、行政樓層、值班經(jīng)理、總臺） 將用車申請單交給車隊記錄 與車隊聯(lián)系安排車輛 當天的車輛安排好后聯(lián)系客人告知酒店車在等候 如果預訂了機場接機，則聯(lián)系機場代表確認航班時間后與車隊聯(lián)系合理安排酒店車輛的使用，給客人提供最迅速的服務準備：前廳經(jīng)理批準：總經(jīng)理