【正文】 為酒店客人提供全方位的服務(wù)，以滿足客人的需求。程序：1. 了解客人需訂車的信息，須留意查看當(dāng)天預(yù)訂車輛的安排。2. 了解客人租車的具體要求，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人報(bào)價(jià)，注意詳細(xì)記錄客人提供的信息，如前往目的地、日期、時(shí)間、乘車人數(shù)等，如行程不在收費(fèi)表內(nèi)應(yīng)及時(shí)致電車隊(duì)長查詢價(jià)格。3. 客人確認(rèn)價(jià)格后，馬上通知車隊(duì)落實(shí)該次訂車，轉(zhuǎn)告時(shí)須提供詳細(xì)資料。4. 為客人填寫租車單，并收取租車費(fèi)用，《車隊(duì)租車收費(fèi)單》須寫明用車形式、價(jià)格、房號、車型、客人姓名、用車時(shí)間，并交客人簽名確認(rèn)。5. 辦妥訂車手續(xù)后，提醒客人在乘車前5分鐘到禮賓臺(tái)聯(lián)系上車，作好訂車記錄。注意：1. 若客人租車起點(diǎn)不在酒店，而租車費(fèi)用只能在使用當(dāng)天支付且客人要求開據(jù)發(fā)票，可先在前臺(tái)收銀處借取與租車費(fèi)用相等的發(fā)票前往。 2. 凡預(yù)訂酒店車輛的客人，均需要當(dāng)天付清租車費(fèi)用。 準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 44任務(wù)： VIP接待程序設(shè)備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細(xì)微的服務(wù)，讓客人倍感尊貴。一. 到店前的準(zhǔn)備工作：1. 從預(yù)訂部或前臺(tái)了解到VIP的入住時(shí)間、日期、姓名、職務(wù)等資料，有必要可了解客人的個(gè)人喜好等；2. 了解VIP是否需要接機(jī)或接船等服務(wù)，接機(jī)當(dāng)天與航空公司再次確認(rèn)客人航班的具體到達(dá)時(shí)間，并再次到預(yù)訂部了解客人的入住日期、時(shí)間、姓名等，并打印好歡迎牌；3. 根據(jù)客從的人數(shù)或要求安排好接機(jī)的車輛，并由車隊(duì)隊(duì)長跟進(jìn)車輛的安全及衛(wèi)生工作，車內(nèi)保溫箱要準(zhǔn)備好足夠的冷熱毛巾、礦泉水、飲料等，安排技術(shù)好的。經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)，有必要的情況下可先進(jìn)行去踩點(diǎn)，熟悉路程等；4. 根據(jù)前臺(tái)預(yù)排房情況，準(zhǔn)備好客人的行李牌（事先打印好），安排平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，頭腦靈活的行李員負(fù)責(zé)接機(jī)；二. 接機(jī)工作：1. 出車前，檢查所有接機(jī)人員的儀容儀表，包括司機(jī)；2. 確保在航班抵達(dá)前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場；3. 到達(dá)機(jī)場后，迅速找到航班的相應(yīng)出口，由行李員高舉歡迎牌等候客人的到來；4. 客人到達(dá)以后，行李員立即上前與客人確認(rèn)身份，并自身份，歡迎客人的到來，如有行李接過客人的行李，然后引領(lǐng)客人到停車場；5. 到達(dá)停車場后，確認(rèn)行李件數(shù)將行李裝車，并在行李上掛上相應(yīng)的行李牌；6. 請客人上車，將司機(jī)介紹給客人，將毛巾遞給客人使用，并請管飲用飲品，然后電話通知酒店已安全接到客人；7. 一路上可根據(jù)客人的興趣與客人適當(dāng)寒暄； 準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 45任務(wù)： VIP接待程序設(shè)備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細(xì)微的服務(wù)，讓客人倍感尊貴。8. 與酒店保持密切聯(lián)系，在客人到達(dá)酒店前十分鐘再次通知酒店作好一切準(zhǔn)備；三. 入住酒店：1. 車輛到達(dá)酒店后，行李員下車為客人開車門，為客人護(hù)頂，請客人下車，并掃視車內(nèi)有無遺留物；2. 迅速將酒店領(lǐng)導(dǎo)介紹給客人，由領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)客人上房（事先由工程部設(shè)置一臺(tái)專梯）；3. 與前臺(tái)再次確認(rèn)房號有無更改，迅速將行李送到客人房間，根據(jù)VIP的等級由高到低的順序送行李；4. 來到客人房間，按標(biāo)準(zhǔn)敲門報(bào)身份，經(jīng)得客人同意后方可進(jìn)入客人房間，按客人的要求擺放行李，并再次確認(rèn)行李件數(shù)；5. ?？腿巳胱∮淇欤粝路?wù)電話，關(guān)上客人房門，返回部門做好登記，并將接機(jī)情況匯報(bào)給部門經(jīng)理；6. 客人在住店期間，熟記客人的姓名、房號，隨時(shí)為客人提供超前、周到的服務(wù)。四. 離店：1. 由前臺(tái)了解到客人是否需要送機(jī)，了解航班的具體起飛時(shí)間；2. 為客人安排送機(jī)車輛，并由車隊(duì)長跟進(jìn)車輛的安全和衛(wèi)生工作；3. 在客人離店前一天，再次確認(rèn)好客人次日離店的具體時(shí)間及收行李的時(shí)間和方式；4. 安排較醒目的行李員在預(yù)定收行李的時(shí)間內(nèi)收好客人的行李，并將行李集中在大堂，由專人負(fù)責(zé)看管；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 46任務(wù)： VIP接待程序設(shè)備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細(xì)微的服務(wù)，讓客人倍感尊貴。5. 客人到大堂后，安排另一名行李員再到客人房間查看有無遺留的物品；6. 客人上車前，將行李裝車，再次與客人確認(rèn)行李件數(shù)；7. 一路上與客人適當(dāng)?shù)暮眩瑢腿嗽谧∑陂g提出的寶貴意見和建議表示感謝；8. 在車上預(yù)先收集好客人的證件和機(jī)票；9. 到達(dá)機(jī)場后，迅速將客人的行李裝上推車問清客人哪些行李是需要托運(yùn)，并引領(lǐng)客人進(jìn)機(jī)場；10. 請客人在休息區(qū)等候，迅速幫客人辦理登機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)；11. 辦理完手續(xù)后，將機(jī)票、證件、登機(jī)卡交給客人，送客人到安檢口，?？腿寺猛居淇?，歡迎其下次再光臨本酒店；12. 與客人揮手道別，目送客人通過安檢通道；13. 馬上電話通知酒店已安全送走客人，并迅速乘車回到酒店，將送機(jī)情況匯報(bào)給部門經(jīng)理。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 47任務(wù)： 委托代辦設(shè)備要求：做什么如何做竭盡所能，盡量為酒店客人提供全方位的服務(wù)，以滿足客人的需求。1. 當(dāng)接到客人有需要外出代辦服務(wù)的需求時(shí)，首先問清情況，看是否可以在酒店內(nèi)解決；2. 如果客人的需求可以在酒店內(nèi)解決，應(yīng)盡量建議客人在酒店內(nèi)解決；3. 如果客人執(zhí)意要求外出替其服務(wù)或客人的需求在酒店內(nèi)無法解決時(shí)，應(yīng)先請示上級，報(bào)告具體情況，由上級決定是否馬上外出替客人提供服務(wù)；4. 在征得上級的同意后，外出前，跟客人解釋清楚，需按實(shí)價(jià)向客人收費(fèi)，包括來回的車費(fèi)，并請客人提前預(yù)付相應(yīng)的金額，說明回來后多退少補(bǔ)。5. 如客人同意，則乘酒店的出租車外出，并帶上手提電話，隨時(shí)與酒店保持聯(lián)系；6. 到達(dá)目的地以后，應(yīng)盡量多看一些商家，經(jīng)過對比后，再做決定，如果實(shí)際的價(jià)錢已經(jīng)超過事先所估計(jì)的價(jià)錢，應(yīng)先聯(lián)系上級，由上級在酒店跟客人溝通，然后再作定奪，不可私自做主；7. 按實(shí)際價(jià)錢開出相應(yīng)的有效發(fā)票，并在完成工作的同時(shí)，電話通知上級，迅速返回酒店。不可在外面逗留；8. 回到酒店后，先向上級報(bào)告情況，并將所買的物品給上級檢查，由上級跟客人取得聯(lián)系，再?zèng)Q定是否馬上交物品送到房間；到達(dá)客人房間后，拿出相應(yīng)的發(fā)票，包括出租車的發(fā)票，跟客人說明情況，并作簡單的介紹，并將多余的錢如數(shù)退還給客人；9. 返回部門，將所有情況告訴上級，并作好登記。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 48任務(wù)： 委托代辦設(shè)備要求：做什么如何做竭盡所能，盡量為酒店客人提供全方位的服務(wù)，以滿足客人的需求。１． 不可以私自外出幫客人代辦，所有的代辦必須要經(jīng)過上級同意；２． 不可以向客人索取額外費(fèi)用，所有的費(fèi)用必須要有相應(yīng)的發(fā)票；３． 買回的物品一定要經(jīng)過上級的檢查，不可以直接送到客人房間；４． 在外面不可以長時(shí)間逗留，并且要隨時(shí)和上級保持聯(lián)系；５． 危險(xiǎn)品及藥品不可以幫客人代買，應(yīng)建議客人親自去辦理。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 49任務(wù)：簡單處理客人投訴設(shè)備要求：做什么如何做為什么處理客人投訴 當(dāng)接到客人投訴時(shí)，首先要仔細(xì)傾聽不要打斷客人。 向客人道歉并記錄下投訴內(nèi)容。 告知客人你將如何解決問題?！绻麊栴}有多種解決方法，讓客人選擇。——如果你不能解決請你的主管或值班經(jīng)理給予幫助。 通知相關(guān)部門 跟進(jìn)相關(guān)部門確保所投訴的事件有人跟進(jìn)。 再次電話與客人確認(rèn)是否問題已解決且客人是否滿意。不管酒店運(yùn)作如何都會(huì)發(fā)生客人對設(shè)施或服務(wù)投訴的情況如何處理客人投訴并令客人滿意是一門技巧。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 50任務(wù)：確認(rèn)機(jī)票設(shè)備要求：做什么如何做為什么為客人確認(rèn)機(jī)票 當(dāng)客人要求替他/她確認(rèn)機(jī)票時(shí)，復(fù)印客人機(jī)票并獲取需要的內(nèi)容 告知客人當(dāng)你確認(rèn)后會(huì)給他/她留言 打電話至相關(guān)的航空公司并告知相關(guān)資料（客人姓名、航班號和日期） 向航空公司要確認(rèn)號 當(dāng)機(jī)票被確認(rèn)后，給客人留言：“XX先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們已將您的機(jī)票確認(rèn)，確認(rèn)號碼是XX，祝您旅途愉快”，并寫下留言人的姓名/部門 無論何種原因機(jī)票不能確認(rèn)的情況下，我們要及時(shí)知會(huì)客人在旺季為確保客人的航班不被取消，客人一般會(huì)要求提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票，多數(shù)商務(wù)客人會(huì)要求酒店員工替客人與航空公司確認(rèn)準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：所有員工任務(wù)編碼：SOP CON 51任務(wù)：替客人包裹行李、物品設(shè)備要求：箱子、打包繩子、包裝紙等做什么如何做為什么替客人包裹行李、物品 與客人確認(rèn)需要打包的材料并詢問是否需要標(biāo)簽 挑選合適的箱子或包裝紙并仔細(xì)打包 對易碎物品用泡沫墊上 如有需要，用繩子捆綁 如需要標(biāo)簽，將標(biāo)簽放在箱子上部 與客人聯(lián)系將箱子送上房間并確認(rèn)客人是否滿意有時(shí)客人會(huì)要求行李打包方便運(yùn)輸或包裝郵寄物品和禮品，因此要備用些合適的材料準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 52任務(wù)：替客人預(yù)訂餐廳設(shè)備要求：做什么如何做為什么通過電話替客人預(yù)訂餐廳 從客人處獲取詳細(xì)信息（日期、時(shí)間、餐廳、用餐人數(shù)和特別要求，例如：吸煙/不吸煙） 重復(fù)客人的要求以確保準(zhǔn)確 與餐廳聯(lián)系并傳遞客人要求 記錄下你所聯(lián)系的人員的姓名 當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)后告知客人客人需要生意上的宴請時(shí)，一般都會(huì)提前預(yù)訂餐位，毫無疑問酒店員工都會(huì)建議客人使用酒店的餐廳，但是對外面的餐飲也應(yīng)該有了解以備客人需要外出用餐時(shí)咨詢準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 53任務(wù)：替客人郵寄信件/包裹設(shè)備要求：做什么如何做為什么替客人郵寄信件/包裹 收取客人的信件/包裹 秤重量后告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 將郵票貼在信件或包裹上 收取客人的費(fèi)用 在當(dāng)天將信件/包裹寄出當(dāng)為方便客人郵寄信件或包裹，酒店會(huì)提供郵寄服務(wù)準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 54任務(wù)：如何處理團(tuán)隊(duì)行李設(shè)備要求：做什么如何做為什么處理進(jìn)店及離店的團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)： 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到時(shí)，由行李員領(lǐng)班向負(fù)責(zé)行李運(yùn)送人員問清行李件數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)，卸下行李并清點(diǎn)2次，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請運(yùn)送人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)部同及領(lǐng)隊(duì)。 在團(tuán)隊(duì)行李控制表上記錄件數(shù)并與送行李人員簽名交接，登記行李車隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì) 用行李網(wǎng)將行李罩住以防行李被盜或弄混淆 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后根據(jù)所確定的房間號碼將行李及時(shí)送至客人房間，待客人確認(rèn)后才可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍后并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班 對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決 送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，如遇開門直接送入應(yīng)注明“開門”了樣，并核對總數(shù)是否同剛送入店時(shí)一致離店： 提前一天從團(tuán)隊(duì)單上或領(lǐng)隊(duì)處得知收取行李時(shí)間 安排員當(dāng)值 根據(jù)時(shí)間要求，收取行李并放在指定位置，用行李網(wǎng)罩好 清點(diǎn)2次行李件數(shù)交請領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)后簽名認(rèn)可 與前臺(tái)主管確認(rèn)是否所有雜費(fèi)已結(jié)清并在行李收取單上簽名 將行李搬運(yùn)至行李車上當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到時(shí)，禮賓部要組織好人員，確保團(tuán)隊(duì)行李順利接收和運(yùn)送準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 55任務(wù)：升降旗幟設(shè)備要求：做什么如何做為什么升降旗幟 每天早晨從后臺(tái)辦公室拿出旗幟 按以下順序升旗：a) 國旗b) 酒店店旗c) 管理集團(tuán)旗注意：旗幟要牢固地綁在旗桿上，不要上下滑動(dòng) 晚上，在太陽落下時(shí)，按下列順序收回旗幟a) 管理集團(tuán)旗b) 酒店店旗c) 國旗 將旗幟疊好放在后臺(tái)辦公室注意：如果旗幟臟了，交給客房部清洗國旗、管理集團(tuán)和酒店旗每天都要升準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 56任務(wù)：為客人安排車輛設(shè)備要求：做什么如何做為什么合理為客人安排車輛 從不同部門接到要求（預(yù)訂部、行政樓層、值班經(jīng)理、總臺(tái)） 將用車申請單交給車隊(duì)記錄 與車隊(duì)聯(lián)系安排車輛 當(dāng)天的車輛安排好后聯(lián)系客人告知酒店車在等候 如果預(yù)訂了機(jī)場接機(jī)，則聯(lián)系機(jī)場代表確認(rèn)航班時(shí)間后與車隊(duì)聯(lián)系合理安排酒店車輛的使用，給客人提供最迅速的服務(wù)準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理