【文章內(nèi)容簡介】 ，不許以任何的借口與客人閑聊。（4）如遇客人在房間內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)禮貌地提醒客人，保持樓層安靜，以免影響他人休息。送客服務(wù)（1）當(dāng)客人通知退房，應(yīng)詢問是否需要幫忙提行李，并提醒客人不要遺留物品。（2）按下電梯的按鈕，站在電梯的一側(cè)。（3）電梯開門后，應(yīng)按住電梯門感應(yīng)處，請客人進入并禮貌地向客人告辭：“X先生/小姐，請慢走，歡迎您再次光臨”，當(dāng)步入電梯時，應(yīng)用手扶住電梯門。客人走后的檢查工作，查房時需注意事項：（1）檢查是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)立即通知前臺，盡快交給客人，來不及歸還的，要做好記錄，交到服務(wù)中心，并要通知前臺。（2）服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)床單或地毯有煙洞或其他設(shè)備物品有損壞或遺失，索賠后服務(wù)員 進行清理和修復(fù)。 （3）發(fā)現(xiàn)異常情況，要保護現(xiàn)場，立即報告主管。（4）安排清潔工作，做好記錄。 （5）客人離店后，在住宿登記表上寫上離店時間。（十）客房安全職業(yè)安全客房樓層服務(wù)員和清潔員在清掃整理房間或進行其他項目的清潔工作過程中，必須注意巡全，嚴格遵守酒店所規(guī)定的安全守則，杜絕事故的發(fā)生，在工作過程中粗心大意，違反操作規(guī)程，將會造成不可彌補的損失。1）造成事故的主要原因：（1）進房間不開燈； （2）赤手伸進垃圾桶取物；（3）清潔衛(wèi)生間沒注意刮須刀片； （4）掛浴簾時站在浴缸邊緣上；（5）搬動家具時不注意被尖物刺傷； （6）光腳進行清潔工作（地面上的玻璃碎片等）。（7）電器的電源沒靠墻角放置，人易被絆倒。（8）關(guān)門時，不是握著門把而是扶著門的邊緣拉門。2）安全操作注意事項：（1）雙手推車。防閃腰； （2）利用梯架打掃高處的積壓衛(wèi)生；（3）工作地帶保持干爽，以防滑倒； （4）不用已損壞的清潔工具，不擅自修理，以免發(fā)生危險；（5）舉重物品時（如抬家具）切勿用腰力，須用腳力（先蹲下，平直上身，然后舉起）；（6）公共場所燈光照明不良時，應(yīng)馬上報告，盡快修理，以免發(fā)生事故；（7）工作車等用具應(yīng)盡量靠邊放，注意電線絆腳；（8）發(fā)現(xiàn)家具或地面如有尖釘?shù)任?，須馬上拔去；（9）所有玻璃物品、器具（窗、鏡等）如發(fā)現(xiàn)破損，立即報告，及時更換，未及時更換時，應(yīng)用強立膠紙貼上，以防劃傷人； （10）發(fā)現(xiàn)桌椅松動，須盡快修理；（11）不可赤手伸進垃圾桶，須戴手套，并小心操作，以防玻璃碎片、刀片等刺傷?？头糠?wù)員大部分是女性，在工作中要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，但又要保持一定的距離。客人召喚入房時，不可關(guān)上房門，要將房門大開，對客人關(guān)門要求要堅持，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上，也不宜在客房逗留過長時間，盡量謝絕客人邀請外出，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中，下班后不可以到客人房間串門。防盜工作（1）各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告。（2）嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；（3）清理房間時，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時察、看、傾聽門外動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。（4）跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩；（5）發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；（6）服務(wù)員不得穿便裝進入客房工作；（7）客人離店后，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級按規(guī)定辦理；（8）客人報失物品時，服務(wù)員要立即上報主管公民，由領(lǐng)班級以上人員負責(zé)了解報失情況，要詢問報失人遺失物品的經(jīng)過、時間、地點，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見到失物時間，在此時間內(nèi)，客人去過哪些地方，在房間內(nèi)接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價值，是否買保險等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進入客人房間翻找。查找到失物時，不要指責(zé)埋怨客人，要將此事報告主管領(lǐng)導(dǎo)結(jié)案并做好記錄，如找不到失時，不要表態(tài)，不要做結(jié)論，要安慰客人不要關(guān)鍵，請再想想找找，并征詢客人意見，是否要向公安部門報案。如要報案，應(yīng)立即為客人提供方便，并繼續(xù)。范圍包括本店的員工在內(nèi)，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進出過房間、時間、目的等。把所有資料整理好，報告有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，聽侯處理意見。防火工作其內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下：1）預(yù)防火災(zāi)規(guī)范（1）建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線；（2）客人離開房間后，服務(wù)員整理房間時，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患；（3）加強對住客房間的電器設(shè)備、通訊設(shè)備的檢查，告誡客人不要超負荷用電，嚴禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；（4）客人在房間內(nèi)使用電吹風(fēng)等發(fā)熱設(shè)備時，應(yīng)放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺椅上；（5）禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；（6）客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要動工時，作業(yè)單位要報保安部門簽發(fā)“動火證”，客房部、工程部要取來相應(yīng)的防火設(shè)備配合工作，方能動工；（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；（8）加強住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；（9）確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。安全樓梯時應(yīng)急疏散口，不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；（10）垃圾要每天按時清走，在房間內(nèi)清運垃圾時，要特別注意垃圾內(nèi)有無未燃盡的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅；（11）嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；（12）所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；（13）值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。2）火警的應(yīng)急處理規(guī)范（1）發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時，應(yīng)立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報警未發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物。（2）查明火源、火情后，要及時向有關(guān)部門報告，報警時一定要語言清楚，并把詳細地點、時間、火情、報告人姓名講清楚。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進行撲救， 滅火時要注意賓客人身、財產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，為有關(guān)部門調(diào)查了解起火原因提供線索；（3）疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開太平門，安全梯，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。疏散時房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。3）ABC滅火器的操作規(guī)范：撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點34米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。防自然事故地 毯：要平坦，銜接處要吻合平整，防止客人行走中絆著或跌倒。發(fā)現(xiàn)地毯凸起時要拉平。地 面：如有油污、濕、滑要立即抹凈。木器家具：發(fā)現(xiàn)尖釘要馬上拔起，發(fā)現(xiàn)有松散、開膠之處要及時更換維修。電器設(shè)備：要經(jīng)常調(diào)試、檢查，使之保持完好。清潔機械：對已損壞和漏電的清潔機械，不能繼續(xù)使用和擅自維修，而應(yīng)立即報修。電鍍設(shè)備：發(fā)現(xiàn)各種電鍍拉手、水龍頭有脫皮現(xiàn)象要及時更換，防止扎傷。玻璃窗、鏡子：發(fā)現(xiàn)破裂要及時更換。高處作業(yè)：要用穩(wěn)固的梯子和系好安全帶。收垃圾：不要將手伸進垃圾筒和垃圾袋內(nèi)，以防扎手，推車要用雙手推動，防止閃腰。、照 明：廳堂、走道、樓梯、客房等要經(jīng)常檢查、維修照明設(shè)備，保證充足的照明效果。打 蠟：要有專人看護打蠟地面，實用防滑樗指示牌，預(yù)防客人滑倒。電源線：發(fā)現(xiàn)電源線在明顯處要及時整理好，入在暗處，發(fā)現(xiàn)有磨損，要及時通知維修。掛畫、頂燈：要經(jīng)常檢查，及時加固維修，防止脫落。衛(wèi)生間設(shè)備：要經(jīng)常檢查，加固，浴缸要采取防滑措施。茶 具：及時更換有缺口、裂痕的茶具，清潔消毒時不要用手伸進水中撈取，應(yīng)帶膠手套，防止玻璃片扎傷手指、手腕。設(shè)施設(shè)備：客人第一次來店時要詳細介紹使用方法和注意事項。易燃、易爆、有毒物品：不能放時客房內(nèi)，要統(tǒng)一保管，防止事故發(fā)生。電熱水爐、電熱杯：使用時要嚴格按操作規(guī)程。 致傷事故處理賓客致傷：一要查清致傷原因（客人因自然事故致傷者）二要匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候領(lǐng)導(dǎo)的處理意見，三要處理。要征詢客人是否請接待單位來人，或是馬上送醫(yī)院治療，四要重點服務(wù)客人，如住店修養(yǎng)者，應(yīng)加強服務(wù)次數(shù)，盡量滿足客人要求，五要看望，領(lǐng)班以上的領(lǐng)導(dǎo)看望賓客，并給予特別的照顧。（十一）洗滌用品的使用客房使用的清潔劑主要有洗潔精、洗廁精、不銹鋼水、漂白水、消毒水等，牙膏較普遍地被清潔員用來作一些普通的清潔工作。洗潔精：主要用于清洗衛(wèi)生間洗臉盆及浴缸，但酸會對瓷器表面產(chǎn)生腐蝕作用，因而客房使用的是經(jīng)稀釋的洗潔精，以免因長期使用濃度高的洗潔精而損傷瓷器，使其失去光澤。洗廁精：屬強酸型清潔劑，對馬桶表面的污跡有特殊的洗滌除臭功能，殺菌效果也十分明顯，但強酸對瓷質(zhì)表面腐蝕性較大，使用時必須注意應(yīng)在馬桶內(nèi)有清水的情況下倒入數(shù)滴，用毛刷刷洗，再以清水沖凈，但對金屬有腐蝕作用，不能碰觸毛巾架、浴簾桿等。不銹鋼水：專用于金屬部件的除銹。（十二）、如何提高服務(wù)員的效率（一）總臺服務(wù)員的服務(wù)效率客人在總臺服務(wù)吧等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為1分鐘；電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)（二）客房服務(wù)員的服務(wù)效率客房服務(wù)員每人每天要負責(zé)整理1618間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務(wù)員每人每天負責(zé)整理1015間客房；客房服務(wù)員整理1間客房的時間為2530分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準；客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。（三）餐廳服務(wù)員的服務(wù)效率客人等候點菜的時間——當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點菜；點菜服務(wù)到桌的時間——當(dāng)客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘；餐廳服務(wù)員每人每天要負責(zé)完成4050名客人的點菜送餐服務(wù)；清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺；送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；注：服務(wù)員不僅要注意服務(wù)效率，也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)中，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量同等重要，缺少其中一項的服務(wù)，都不能算是好的服務(wù)。（十三）、如何滿足客人需求服務(wù)的心理（一）客人有哪些心理需要（1）求干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染?。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。（3）求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（4）求安全的心理旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。①萬一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務(wù)員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。（5）求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。（十四）、怎樣滿足客人的心理需求（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。（2）為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。（3）為滿足客人求方