房務(wù)部服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-15 07:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)配合開(kāi)門(mén)并做好跟進(jìn)123：30左右（視客情），及時(shí)關(guān)掉樓道的部分開(kāi)關(guān)1及進(jìn)將走房報(bào)OK，要求房間完全呈OK狀態(tài)1做好搶房工作，在房間出租率不高及對(duì)客服務(wù)很多的情況下，零晨后退的房間可以不搶14：處理簡(jiǎn)單的客人投訴，并做好登記及時(shí)匯報(bào)。1完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)1將MINI吧交于總臺(tái)收銀簽收，并做好統(tǒng)計(jì)交于主管處領(lǐng)取。1如會(huì)議室有人租用應(yīng)在客人走后及時(shí)整理并鎖好。1下班前檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生，整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由夜班人員簽字后方可下班整房員的工作流程白班8：3017：00（提前10分鐘到崗） 提前10分鐘到保安室打卡，嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心報(bào)到。 參加主管班前會(huì)，接受主管的工作安排 到房務(wù)中心領(lǐng)房卡、工作間鑰匙及工作報(bào)表，到所屬樓層。準(zhǔn)備工作車及清潔工具，要求物品擺放整齊，美觀，嚴(yán)禁將貴重物品放在工作車上，清潔藍(lán)要求干凈，刷子及抹布擺放分開(kāi) 管理布草的員工到樓層，清點(diǎn)當(dāng)天送回的干凈布草，核對(duì)清楚，不干凈的布草要返洗。 看清房態(tài)，對(duì)房間進(jìn)行打掃，清掃程序：“請(qǐng)即打掃”房→VIP房→走房→住房→空房（程序可以由服務(wù)員自己調(diào)配，但是一定要先滿足客人要求） 打掃房間，程序：敲門(mén)進(jìn)入房間→開(kāi)窗關(guān)電器→撤垃圾、布草→清潔浴室→補(bǔ)充浴室用品→鋪床→擦塵→補(bǔ)充房間用品→吸塵→巡視檢查→離開(kāi)房間→登記→結(jié)束。（1） 按正常開(kāi)門(mén)程序，進(jìn)入房間，將門(mén)開(kāi)直后，插上取電卡（2） 將工作車擋住房門(mén)（一是整潔美觀，二是方便工作，三是防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入）吸塵器要跟工作車（3） 填表，在工作日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě)開(kāi)始做房間的時(shí)間（一定要做一間填一間，不得事后做補(bǔ)充）（4） 開(kāi)窗通風(fēng)，并關(guān)閉所有的電器（檢查房?jī)?nèi)所有的窗及燈具的完好程度）（5） 收拾垃圾應(yīng)按照順時(shí)針或逆時(shí)針的方向，以免漏掉，并將茶杯及煙缸放到衛(wèi)生間。注意事項(xiàng)：凡帶字的紙片，應(yīng)確定后再扔掉；留意垃圾筒是否有客人誤放的物品，還有就是小心刀片及玻璃；回收有些可利用的垃圾（6） 撤布草：床上要求逐層撤出（以免有客人物品），撤的時(shí)候一定要輕，以免用力過(guò)猛將織物拉破，將有特別污漬的織品另外放出，有血跡的用品最好是戴手套操作，衛(wèi)生間毛巾一定要清點(diǎn)（7） 清潔浴室A：用杯刷洗凈杯子，煙缸，皂碟倒放于洗手臺(tái)上，留意有無(wú)破損B：清潔淋浴房，將淋浴房淋濕，用紙巾去除淋浴房?jī)?nèi)的發(fā)絲，在淋浴房?jī)?nèi)、外玻璃、玻璃皂碟、墻面上用海綿沾上清潔劑擦洗后，用清水沖一下，后用玻璃刮刮凈，并用干凈抹布將淋浴噴頭及玻璃皂碟擦干，擦亮C：清潔面盤(pán)，用面盤(pán)刷沾上清潔劑后，均勻的刷洗，（面盤(pán)內(nèi)、水龍頭、面臺(tái)上），用清水沖洗后，擦干，擦亮，杯子擦干，無(wú)手印D：清潔恭桶，在恭桶內(nèi)噴上清潔劑，仔細(xì)刷洗，包括外廁，沖洗后，用專用抹布擦干F：補(bǔ)充用品：主要為五巾（要求擺放整齊，店標(biāo)朝外，毛巾對(duì)折要求毛邊統(tǒng)一朝外，中間英文字母組成BETTERLIVE，地巾從兩邊反折，露出整個(gè)店標(biāo)放在淋浴房的門(mén)把手上。易耗品，要求所有店標(biāo)朝外，并注意外包裝有無(wú)污漬，水漬，擺放的程序從高到低，依次為牙刷、梳子、棉棒、浴帽上方為淋浴液、洗發(fā)液（8） 鋪床A：檢查床墊和彈簧褥子（檢查是否有彈簧外露的情況），確保其對(duì)齊且平整床墊的四角是否固定好，檢查是否有發(fā)絲及污跡B：確保床單、被套、枕套尺寸正確、無(wú)污漬、無(wú)破損C：鋪床：將第一條床單平鋪在床正面朝上，中線居中，床單四角均勻、緊密、挺括D：套被套：被套四角與棉被四角均勻吻合、飽滿；中線居中；外形平整；將棉被裝入被套中，并確定被子四角及四邊平整的裝入被套；將棉被平鋪在床鋪上，被子頂端與床頭平齊；開(kāi)口在床尾處，打結(jié)的線頭盡量不要外露E：套枕套，用雙手將枕套張開(kāi)，讓空氣充入漿過(guò)的枕套內(nèi)，右手拿著枕頭的前方，左手將枕套張開(kāi)，將枕頭的兩角推到盡頭；伸出右后，并用雙手拿來(lái)著枕套的尾部向下一抻，將四個(gè)枕頭放好于床頭的中央位置，枕頭的開(kāi)口要反向于頭柜，以免客人將項(xiàng)鏈等物品放進(jìn)去枕套（9）、擦塵，準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，折疊使用，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，從左從右，從上到下，擦拭?xiàng)目：門(mén)、衣櫥、吧臺(tái)、行李柜、電視柜、電視機(jī)、抽屜、書(shū)桌，椅子、窗臺(tái)、茶幾、床頭柜，電話機(jī)、踢腳線、壁畫(huà)等（10）補(bǔ)充物品，在擦塵的時(shí)候，就應(yīng)該查看那些物品缺少，要求提供一致辭、整齊的第一印象；禁止破損或有污點(diǎn)；數(shù)量要完整；按規(guī)定位置擺放；上個(gè)客人用過(guò)的物品一定要撤出（11）吸塵：及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污跡；吸塵時(shí)從里到外；順時(shí)針?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m；不要忽略床桌、椅子四周邊角，并注意不要碰撞墻及房?jī)?nèi)設(shè)備；用后要將吸塵器饒好后放在房間門(mén)口（12）巡視檢查房間：在垃圾筒內(nèi)及地漏處噴灑空氣清新劑或花露水；檢查房間是否整理潔凈，物品擺放是否到位；檢查是否有遺留的工具及物品（13）關(guān)閉紗窗簾，厚窗簾拉開(kāi)，要求兩邊相對(duì)應(yīng)，并且平整（14）最后自查，服務(wù)員一定要養(yǎng)成自查的習(xí)慣，取下取電牌，輕輕關(guān)上門(mén)，并對(duì)房門(mén)做安全檢查，在報(bào)表上填上離開(kāi)時(shí)間，及棉織品更換情況 住房（1）住房一定要注意禮貌，敲門(mén)后，應(yīng)自報(bào)身份，并禮貌的詢問(wèn)，我現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？在得到允許才可以進(jìn)門(mén)，其它程序一樣，只是電器不可關(guān)，窗簾和窗戶是否打開(kāi)，床上用品是否要換，杯子是否要洗等應(yīng)禮貌的詢問(wèn)，打掃后應(yīng)禮貌的退出，告訴客人，你房間衛(wèi)生已經(jīng)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1