【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 11房上打的有“請(qǐng)即清理”燈，但是她自認(rèn)為是客人打錯(cuò)了，就沒(méi)有立即去打掃。當(dāng)客人10：40分回來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間還未打掃，立即電話投訴到房務(wù)中心說(shuō)：“為什么我打了那么長(zhǎng)時(shí)間的“請(qǐng)即清理”燈都沒(méi)有服務(wù)員給我打掃房間”?【點(diǎn)評(píng)】員工應(yīng)按正常程序先巡視有無(wú)需要立即清理的房間，如果發(fā)現(xiàn)有房間的“請(qǐng)即清理“燈是亮的，應(yīng)立即按程序去敲門詢問(wèn)客人是否要打掃。而不是以自己的判斷來(lái)處理事情。無(wú)論何時(shí)任何人都要按正常的程序來(lái)維持工作，切不能以自己的理解來(lái)決定客人的對(duì)錯(cuò)。案例9：回答問(wèn)題要清楚3月4日，816房客向服務(wù)員詢問(wèn)：“洗一件衣服多少錢？”服務(wù)員告訴客人濕洗一件襯衣18元?？腿寺?tīng)后說(shuō)：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣單后，服務(wù)員就把洗衣給收出來(lái)了。晚上客人回來(lái)后打電話要他的客衣，房務(wù)中心就告訴客人：共46元?？腿寺?tīng)后拒付，堅(jiān)稱服務(wù)員給他說(shuō)的是18元?！军c(diǎn)評(píng)】無(wú)論任何人收取客衣的時(shí)候，在告知客人的同時(shí)，一定要請(qǐng)客人全面看洗衣單；服務(wù)員沒(méi)有告訴客人洗衣要收百分之十五的服務(wù)費(fèi)和加急百分之五十的服務(wù)費(fèi)。案例10：客人的東西是不能動(dòng)的4月10日，813房客上午出去時(shí)特意把自己的取電卡給插在取電盒上，服務(wù)員在打掃完衛(wèi)生后直接把取電卡給拔了，該員工當(dāng)時(shí)以為是自己的卡?？煜掳鄷r(shí)，該員工發(fā)現(xiàn)手中多一張卡，她當(dāng)時(shí)回想了一下，最后做的兩間房是813房和817房。她就以為是817房的卡，就把卡給插在了817房的取電盒上。晚上，813房客回來(lái)后打電話房務(wù)中心說(shuō)：“我出門時(shí)插在取電盒上的卡不見(jiàn)了，是不是服務(wù)員給拔了。”房務(wù)中心讓客人稍等，一會(huì)給回復(fù)。經(jīng)查實(shí)服務(wù)員也不知是哪個(gè)房間的，誤以為是817房的。然后通知大堂副理聯(lián)系817的客人（房間無(wú)人），817客人說(shuō)卡在他身上，但是現(xiàn)在開(kāi)封?？腿苏f(shuō)回去后一定給送去。然后，房務(wù)中心給813房客解釋明天給他。次日817客人回來(lái)把卡還給大堂副理。當(dāng)班主管親自把卡送還813客人，并且表示歉意?！军c(diǎn)評(píng)】任何時(shí)候馬虎大意都要不得，一定要記清自己進(jìn)來(lái)時(shí)，客人有沒(méi)有取電；在不能確定的情況下，不能評(píng)印象進(jìn)行下一步，草草的把這張卡推出去，用一個(gè)不確定對(duì)錯(cuò)的事情來(lái)掩蓋已經(jīng)確定的錯(cuò)誤。案例11：一定要按程序做4月22日，早上9：00房務(wù)中心接到916房一位女士的來(lái)電：“我的腳扎傷了，你們有什么藥嗎？”房務(wù)中心詢問(wèn)客人是在哪扎傷的，客人告訴是在房間。房務(wù)中心立即通知服務(wù)員來(lái)取藥箱，并把此事情反饋給當(dāng)班主管。服務(wù)員和當(dāng)班主管一同去查看，發(fā)現(xiàn)客人是被白瓷杯碎片扎傷的。當(dāng)班主管立即向客人道歉并讓服務(wù)員馬上把房間撤底吸塵?！军c(diǎn)評(píng)】房間里有玻璃碎片，兩種可能：沒(méi)有吸塵或吸塵不徹底。無(wú)論是哪一種，都是沒(méi)有按照程序做房間，沒(méi)有徹底吸塵?？此坪苄〉囊患?，后果卻很嚴(yán)重。案例12：溝通5月18日房務(wù)中心通知：“618退房”服務(wù)員小王收到信息時(shí)，立刻去查房。查完后給前臺(tái)和房務(wù)中心報(bào)的：“OK!” 在做房時(shí)，和小王一起的小吳發(fā)現(xiàn)洗手間面臺(tái)上有一枚戒指，把戒指放到工作車上，沒(méi)有給主班說(shuō)。房務(wù)中心問(wèn)：“此房間有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一枚戒指？”小王說(shuō)沒(méi)有，這時(shí)小吳聽(tīng)見(jiàn)對(duì)講詢問(wèn)的事情，才想起來(lái)剛才把戒指放在工作車上，小吳趕快打電話給房務(wù)中心，房間有戒指?！军c(diǎn)評(píng)】?jī)蓚€(gè)人缺乏溝通，造成信息不能共享。在一起做房的時(shí)候，要多溝通，有什么問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。案例13：不要輕易挪動(dòng)客人的物品中午的時(shí)候，房務(wù)中心的電話突然響起，是總機(jī)打來(lái)的說(shuō)：“805客人說(shuō)他的手機(jī)提示，有人動(dòng)她電腦”房務(wù)中心回答：“好的，我這邊就查一下是怎么回事！”掛斷電話，房務(wù)中心呼8F服務(wù)員問(wèn)他：“是不是有人去805客人房間了？”服務(wù)員：“沒(méi)有見(jiàn)！”房務(wù)中心：“那你們誰(shuí)動(dòng)客人的電腦了?”服務(wù)員：“噢，是小曹剛才給客人打掃房間的時(shí)候，不小心碰到客人電腦了.”【點(diǎn)評(píng)】服務(wù)員打掃房間的時(shí)候，不要?jiǎng)涌腿说奈锲?，比如：電腦、手機(jī)、錢包等。如果有的客人房間里面有書是打開(kāi)的，做個(gè)標(biāo)簽，放到客人看到的那一頁(yè)。擦過(guò)桌子后，把東西還都放在原處！案例14：聽(tīng)5月28日早上6點(diǎn)——7點(diǎn)PA領(lǐng)班小婁上班走過(guò)1211房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間有流水聲，來(lái)到房務(wù)中心后，告訴文員1211房間流水聲，房務(wù)中心文員看電腦房態(tài)是凈房狀態(tài)，房務(wù)中心文員把鑰匙給小婁，讓他去1211看是怎么回事。小婁近房間的時(shí)候，地毯上都是水，經(jīng)檢查是衛(wèi)生間水管爆裂。及時(shí)給房務(wù)中心通報(bào)，房務(wù)中心給工程部打電話，報(bào)急修?！军c(diǎn)評(píng)】認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)異常情況更要加強(qiáng)關(guān)注，如果不負(fù)責(zé)任或聽(tīng)之任之，后果將會(huì)很嚴(yán)重。案例15：查房仔細(xì)的重要性2009年5月18日，服務(wù)員雒愛(ài)紅接到706退房，她查房后跟前臺(tái)和房務(wù)中心說(shuō)OK的，但客人說(shuō)他有一件襯衣不見(jiàn)了，客人自己上房間找也未找到，他非常生氣說(shuō)是服務(wù)員拿走了，并且跟大副發(fā)生了很大的摩擦，后來(lái)服務(wù)員做房時(shí)在房間窗簾下面找到了，然后通知領(lǐng)班和大副，給酒店造成了很壞的影響；2009年5月22日726退房時(shí)服務(wù)員小王報(bào)的是OK，但客人說(shuō)他手機(jī)不見(jiàn)了，后來(lái)客人自己回來(lái)找并在床裙下面發(fā)現(xiàn)了自己的手機(jī)，客人很生氣，以為服務(wù)員是故意的；1123房間退房，服務(wù)員小李第一遍報(bào)退房消費(fèi)一奶茶一茶葉，由于不放心又查了一遍，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)了2個(gè)茶葉，于是趕緊跟前臺(tái)說(shuō)消費(fèi)是一奶茶二茶葉?？腿撕苌鷼猓旱降资菐讉€(gè)？；2009年6月3日，1106房間是撤酒水房，但服務(wù)員小王打掃房間衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客人把酒柜鎖用強(qiáng)力扳開(kāi)，取出兩個(gè)撲克使用了，但是客人已經(jīng)結(jié)賬走過(guò)了，撲克牌只能自己賠償了?！军c(diǎn)評(píng)】服務(wù)員查房時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留這不僅僅關(guān)乎自己的個(gè)人利益，更重要的是關(guān)乎到了酒店的聲譽(yù)。案例16：房態(tài)的重要性和信息傳達(dá)的重要性2009年5月19日，客人在早上9：00給服務(wù)員小李說(shuō)要退房了，但服務(wù)員小李未把信息傳遞出去，自己按退房打掃了，而前臺(tái)人員說(shuō)19日下午13：30左右時(shí)還給客人通了電話，但客人說(shuō)他一直未歸，20日服務(wù)員小李查房態(tài)時(shí)未寫清楚SO或NB，使賬目又多過(guò)了一天房費(fèi)，客人表示拒付?！军c(diǎn)評(píng)】自己貪污信息，沒(méi)有及時(shí)將所掌握信息傳遞出去，致使各個(gè)崗位都不知道客人已經(jīng)離店了；房態(tài)書寫要確保正確完整，如果有SO和NB，足以引起其他崗位的重視，而做出正確的判斷。案例17：房門保持敞開(kāi)的重要性2009年6月3日，客人凌晨3點(diǎn)開(kāi)了1007房間，由于系統(tǒng)問(wèn)題，客人的房卡打不開(kāi)房門，當(dāng)客人在門口等服務(wù)員開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員小李從1007房走了出來(lái)，使客人受到驚嚇，并認(rèn)為：你們是故意不讓我第一時(shí)間進(jìn)去的，因?yàn)槟銈冇蟹?wù)員在里面休息，為了拖延時(shí)間好讓他出來(lái)?！军c(diǎn)評(píng)】經(jīng)查，小李是在房間調(diào)試電視信號(hào)。因?yàn)檎{(diào)試信號(hào)時(shí)間較慢，所以就安排夜班人員進(jìn)行，夜班人員夜晚就放松了要求，就把門關(guān)上了，造成不必要的誤會(huì)。第三篇：房務(wù)部事跡材料寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)——客房部團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌事跡報(bào)道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)艱苦努力，使三江大酒店成為萬(wàn)象“四星”一流的商務(wù)酒店這一發(fā)展目標(biāo)，制定出了“高水平的經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、高水平的員工隊(duì)伍、高水平的服務(wù)質(zhì)量、高水平的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)”這一保障條件，始終堅(jiān)持隊(duì)伍建設(shè)以職業(yè)素質(zhì)為核心的重要保障措施，取得了的全面發(fā)展，近期酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)又取得了重大突破。2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)新的傳奇，經(jīng)營(yíng)收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)。榮耀的背后包含著客房部員工多少辛勤的汗水，那段時(shí)間客房部上至洪副總及兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，下至客房服務(wù)員與PA清潔員都處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無(wú)怨言，以飽滿的精神做好每一項(xiàng)細(xì)微的工作。每當(dāng)有旅行團(tuán)抵達(dá)入住，在酒店的大廳你都會(huì)看見(jiàn)洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。在客人所需房型不足時(shí)，洪副總一聲號(hào)令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上?？头?jī)?nèi)、泳池邊、走廊上、電梯內(nèi)都有他們認(rèn)真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會(huì)禮貌而靦腆的向你問(wèn)好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉(zhuǎn)瞬就會(huì)改變，剛剛還烈日炎炎轉(zhuǎn)眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風(fēng)冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風(fēng)刮走的遮陽(yáng)傘；仔細(xì)查看客人出門時(shí)忘記關(guān)上的窗戶，通知有關(guān)人員能夠馬上把窗戶關(guān)好，以免雨水灌進(jìn)房間淋濕室內(nèi)的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時(shí)候可以說(shuō)是家常便飯，每一次都見(jiàn)證了團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌的力量是無(wú)窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來(lái)豐厚的回報(bào)?？头坎恳恢倍际侨缶频耆蠼?jīng)營(yíng)部門中經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最好并連創(chuàng)佳績(jī)的部門，他的穩(wěn)步發(fā)展離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。根據(jù)2014年酒店制定的總體發(fā)展規(guī)劃，大力加強(qiáng)規(guī)范化管理、員工培訓(xùn)、微笑服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等，依據(jù)客人的不同入住需要及時(shí)調(diào)整房型來(lái)滿足客人的不同需求，通過(guò)部門全體員工的共同努力，保證了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)的圓滿完成和超越，以優(yōu)質(zhì)、高效以及個(gè)性化的服務(wù)，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評(píng)?？头坎繂T工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國(guó)人員組成，入職初期由于地域文化差異及語(yǔ)言障礙，造成了員工素質(zhì)的參差不齊，加之涉及的經(jīng)營(yíng)面積之廣給日常的各項(xiàng)工作開(kāi)展帶來(lái)了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊(duì)伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進(jìn)行著。首先來(lái)說(shuō)說(shuō)我們主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理洪群英，她主管客房部、餐飲部、娛樂(lè)部三大經(jīng)營(yíng)部門并兼任客房部經(jīng)理一職，酒店員工們尊稱她為“大姐大”。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執(zhí)行 “戰(zhàn)略規(guī)劃”，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱愛(ài)酒店如同自己的家。每天清晨她都會(huì)早早的在酒店各處巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)處理解決，任何一點(diǎn)的蜘絲馬跡都逃不過(guò)她的火眼金睛。細(xì)心的你會(huì)發(fā)現(xiàn)洪副總從不以自己是副總經(jīng)理的職位而自居，巡查時(shí)常常會(huì)發(fā)現(xiàn)地上的煙頭或是紙片她都會(huì)彎腰把它拾起扔進(jìn)旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數(shù)不勝數(shù)，在她身先士卒的帶領(lǐng)下員工們只要發(fā)現(xiàn)地上的垃圾都會(huì)自覺(jué)的清理。再來(lái)說(shuō)說(shuō)客房部年輕有為的兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，別看兩位副經(jīng)理是年紀(jì)輕輕的毛頭小伙子，但工作起來(lái)一點(diǎn)都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機(jī)、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會(huì)都會(huì)對(duì)當(dāng)天的工作做好詳細(xì)的安排并對(duì)前一天的工作做總結(jié)評(píng)論，由于語(yǔ)言障礙帶來(lái)的不便，慢慢的在員工中開(kāi)展了相互學(xué)習(xí)你追我趕的學(xué)習(xí)熱潮，使員工的口語(yǔ)交流水平得到了大大的提高，現(xiàn)在服務(wù)員見(jiàn)到客人都會(huì)用流利的中文向客人問(wèn)好，并能進(jìn)行簡(jiǎn)短的語(yǔ)言溝通。洪副總帶領(lǐng)著兩位年輕的副經(jīng)理緊抓員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)與考核，注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷的從實(shí)際服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。從客人一進(jìn)大廳，行李員就會(huì)很有禮貌的上前向客人鞠躬問(wèn)好并幫客人提取行李并引領(lǐng)客人至前廳辦理相關(guān)手續(xù)。為增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性，客房部注重加強(qiáng)客史檔案的收集及整理工作，在客人重復(fù)入住的時(shí)候，前臺(tái)就能提前把他的喜好傳達(dá)到客房，并提前精心準(zhǔn)備，讓賓客再次體會(huì)到在家的感覺(jué)，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時(shí)也取得了各屆人士高度贊揚(yáng)。遇到中國(guó)的一些傳統(tǒng)節(jié)日還會(huì)為遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。一線員工們奮戰(zhàn)在前沿陣地，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便于幫助客人找回自己的物品。例如：客房服務(wù)員Eve在檢查客人送洗的衣物時(shí)，在衣服的口袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的美金，及時(shí)上繳部門領(lǐng)導(dǎo)；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬(wàn)老幣及時(shí)上繳部門領(lǐng)導(dǎo)等等一些感人的事件。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見(jiàn)利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態(tài)度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺(jué)，使三江大酒店成為了名副其實(shí)“客人的溫暖之家”。如