【正文】 發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。在客人所需房型不足時(shí)，洪副總一聲號(hào)令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項(xiàng)細(xì)微的工作。2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開業(yè)以來新的傳奇，經(jīng)營(yíng)收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)。因?yàn)檎{(diào)試信號(hào)時(shí)間較慢，所以就安排夜班人員進(jìn)行，夜班人員夜晚就放松了要求，就把門關(guān)上了，造成不必要的誤會(huì)。案例17：房門保持敞開的重要性2009年6月3日，客人凌晨3點(diǎn)開了1007房間，由于系統(tǒng)問題，客人的房卡打不開房門，當(dāng)客人在門口等服務(wù)員開門時(shí)，服務(wù)員小李從1007房走了出來，使客人受到驚嚇，并認(rèn)為：你們是故意不讓我第一時(shí)間進(jìn)去的，因?yàn)槟銈冇蟹?wù)員在里面休息，為了拖延時(shí)間好讓他出來。案例16：房態(tài)的重要性和信息傳達(dá)的重要性2009年5月19日，客人在早上9：00給服務(wù)員小李說要退房了，但服務(wù)員小李未把信息傳遞出去，自己按退房打掃了，而前臺(tái)人員說19日下午13：30左右時(shí)還給客人通了電話，但客人說他一直未歸，20日服務(wù)員小李查房態(tài)時(shí)未寫清楚SO或NB，使賬目又多過了一天房費(fèi)，客人表示拒付?？腿撕苌鷼猓旱降资菐讉€(gè)？；2009年6月3日，1106房間是撤酒水房，但服務(wù)員小王打掃房間衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客人把酒柜鎖用強(qiáng)力扳開，取出兩個(gè)撲克使用了，但是客人已經(jīng)結(jié)賬走過了，撲克牌只能自己賠償了?！军c(diǎn)評(píng)】認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)異常情況更要加強(qiáng)關(guān)注，如果不負(fù)責(zé)任或聽之任之，后果將會(huì)很嚴(yán)重。小婁近房間的時(shí)候，地毯上都是水，經(jīng)檢查是衛(wèi)生間水管爆裂。如果有的客人房間里面有書是打開的，做個(gè)標(biāo)簽，放到客人看到的那一頁(yè)。在一起做房的時(shí)候，要多溝通，有什么問題要及時(shí)上報(bào)。房務(wù)中心問：“此房間有沒有發(fā)現(xiàn)一枚戒指？”小王說沒有，這時(shí)小吳聽見對(duì)講詢問的事情，才想起來剛才把戒指放在工作車上，小吳趕快打電話給房務(wù)中心，房間有戒指。案例12：溝通5月18日房務(wù)中心通知：“618退房”服務(wù)員小王收到信息時(shí)，立刻去查房。無論是哪一種，都是沒有按照程序做房間，沒有徹底吸塵。當(dāng)班主管立即向客人道歉并讓服務(wù)員馬上把房間撤底吸塵。房務(wù)中心立即通知服務(wù)員來取藥箱，并把此事情反饋給當(dāng)班主管。【點(diǎn)評(píng)】任何時(shí)候馬虎大意都要不得，一定要記清自己進(jìn)來時(shí)，客人有沒有取電；在不能確定的情況下，不能評(píng)印象進(jìn)行下一步，草草的把這張卡推出去，用一個(gè)不確定對(duì)錯(cuò)的事情來掩蓋已經(jīng)確定的錯(cuò)誤。次日817客人回來把卡還給大堂副理?？腿苏f回去后一定給送去。經(jīng)查實(shí)服務(wù)員也不知是哪個(gè)房間的，誤以為是817房的。晚上，813房客回來后打電話房務(wù)中心說：“我出門時(shí)插在取電盒上的卡不見了，是不是服務(wù)員給拔了?？煜掳鄷r(shí)，該員工發(fā)現(xiàn)手中多一張卡，她當(dāng)時(shí)回想了一下，最后做的兩間房是813房和817房?！军c(diǎn)評(píng)】無論任何人收取客衣的時(shí)候，在告知客人的同時(shí)，一定要請(qǐng)客人全面看洗衣單；服務(wù)員沒有告訴客人洗衣要收百分之十五的服務(wù)費(fèi)和加急百分之五十的服務(wù)費(fèi)。晚上客人回來后打電話要他的客衣，房務(wù)中心就告訴客人：共46元?？腿寺牶笳f：“行，洗吧。無論何時(shí)任何人都要按正常的程序來維持工作，切不能以自己的理解來決定客人的對(duì)錯(cuò)。當(dāng)客人10：40分回來時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間還未打掃，立即電話投訴到房務(wù)中心說：“為什么我打了那么長(zhǎng)時(shí)間的“請(qǐng)即清理”燈都沒有服務(wù)員給我打掃房間”?【點(diǎn)評(píng)】員工應(yīng)按正常程序先巡視有無需要立即清理的房間，如果發(fā)現(xiàn)有房間的“請(qǐng)即清理“燈是亮的，應(yīng)立即按程序去敲門詢問客人是否要打掃。無論是任何人查退房所留的遺留物，都要按正常程序來執(zhí)行切不可私自處理。經(jīng)查實(shí)早班服務(wù)員在打掃時(shí)確實(shí)發(fā)現(xiàn)了此遺留，可并未填寫遺留單，而是將此物收出后贈(zèng)送與布草房一員工。案例7：遺留物品的處理9月4日，夜班查1015退房時(shí)，房間遺留一副字畫，夜班員工按正常報(bào)前臺(tái)、大副?！军c(diǎn)評(píng)】接收到信息應(yīng)再?gòu)?fù)述加以確定；沒聽清房號(hào)自以為是去敲門。第二天，房務(wù)中心通知17F服務(wù)員，1729有洗衣，樓層服務(wù)員誤聽成1719，再次敲客人房門?！薄军c(diǎn)評(píng)】如果因自已的失誤錯(cuò)過了正常收取時(shí)間，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班及主管，由主管前去聯(lián)系客人，確定客人準(zhǔn)確的時(shí)間，不應(yīng)自做主張的私自決定衣服是加快還是普通?！彪娫拻鞌嗪螅?jīng)檢查沒有發(fā)現(xiàn)該房間的客衣。案例5：私自決定的結(jié)果叮鈴鈴、叮鈴鈴房務(wù)中心電話響了。為了提高工作效率，小王還一邊講著電話，一邊掀翻枕頭，點(diǎn)著鈔票。案例4：錯(cuò)誤的做法一早，服務(wù)員小王接到房務(wù)中心電話：1616退房！小王立即前往檢查?！军c(diǎn)評(píng)】員工未按照退房程序辦理手續(xù)導(dǎo)致這次投訴，酒店應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。立即為B女士重新安排房間，并由大堂副理親自送客人到房間。當(dāng)B女士下午回到酒店發(fā)現(xiàn)自己的房門打不開，隨即到前臺(tái)詢問怎么回事，前臺(tái)告知1509已退房，并現(xiàn)已有人入住了，客人聽后當(dāng)即大怒。樓層服務(wù)員在查房后將房?jī)?nèi)物品清出，按遺留做處理交給了大堂副理。案例3： 退房引起的**2009年11月16日上午，A女士拿著寫有1509房號(hào)的房卡來到前臺(tái)，要求退房?！绢A(yù)防措施】嚴(yán)肅交接班制度，尤其在轉(zhuǎn)交物品要盡可能詳盡。其二：有預(yù)定客人開房要求必須使用原預(yù)定賬戶，如未使用要及時(shí)做電腦取消，不可造成其它工作的被動(dòng)。對(duì)兩名接待員的過錯(cuò)給予嚴(yán)肅處理，對(duì)客人不能保持良好服務(wù)態(tài)度的接待員小A最后書面警告的處理；對(duì)于未做詳細(xì)交班導(dǎo)致工作失誤的小B給予第2次書面警告處理。由大堂副理聯(lián)系王先生，給予其誠(chéng)懇的道歉，表示酒店將會(huì)加大管理力度，杜絕類似狀況的再次發(fā)生。經(jīng)前廳經(jīng)理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的確在前臺(tái)開過房間909，并將鑰匙寄存在前臺(tái)。這就更加激怒了王先生，隨即要求MOD出面處理，并給予道歉。王先生大惱，稱自己已經(jīng)開過房間，怎么又開房？醉意熏熏的王先生用喧嘩表示憤怒，將抱怨與不滿全撒在了接待員小A身上。其二：客人為一女士在得到客人丟失的信息后，不應(yīng)安排男服務(wù)員到房間查找，服務(wù)人員基本常識(shí)欠缺其三：前臺(tái)確認(rèn)給客人補(bǔ)餐券來解決投訴事件，應(yīng)主動(dòng)安排行李生送到房間，不應(yīng)再讓客人來前臺(tái)取，服務(wù)意識(shí)欠缺【預(yù)防措施】草擬丟失餐券后的處理程序，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；事發(fā)后次日各分部班前會(huì)將此事進(jìn)行案例培訓(xùn)，杜絕類似事件的再次發(fā)生。客人大惱。結(jié)果仍然沒有找到。第二篇：房務(wù)部服務(wù)案例分析房務(wù)部服務(wù)案例分析案例1： 丟失的早餐券2009年6月24日早上8：20，1213房間楊女士（農(nóng)行）在早上要去用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)未找到早餐券，打電話到房務(wù)中心詢問，房務(wù)中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。大堂當(dāng)班員工留意下半夜回酒店的客人，通知監(jiān)控中心監(jiān)控客人去向。PA人員穩(wěn)定后，要求夜班PA領(lǐng)班監(jiān)管樓層夜班工作。處理方案：樓層夜班只有一名員工當(dāng)班，主要工作是對(duì)客服務(wù)、電梯間衛(wèi)生清潔、巡樓等工作。這些都是需要存檔供以后的參考備用的。其次，還可以聯(lián)想到在我們平時(shí)的工作中也應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心，更加細(xì)心。這樣會(huì)麻痹我們的思想，一不小心就會(huì)造成不必要的投訴。在做好對(duì)客服之余要定期到各樓層進(jìn)行巡視查看，并根據(jù)實(shí)際情況做好登記。案例分析：關(guān)于1月9日晚上到凌晨2點(diǎn)仍未到10樓巡樓，而導(dǎo)致10樓有醉酒客人吵鬧而影響其他客人休息的事件。對(duì)于此次的投訴深表歉意，本人保證以后一定加強(qiáng)巡樓工作做好來訪登記，提高警惕，避免類似情況發(fā)生。由于本人在時(shí)間上未把好關(guān)，在繁忙中沒能要求自己抽時(shí)間到較長(zhǎng)沒走動(dòng)的樓層查看巡視。1：43時(shí)通知802，812入住，隨后1：45時(shí)737又要加礦泉水4支，1：54時(shí)通知802退房要查退房。01：00的時(shí)候打電話給總機(jī)交代如果1002，1003的客人要開門清客人直接到前臺(tái)核對(duì)身份及刷卡。2010年1月9日1009房客人投訴走廊有爭(zhēng)吵聲的事情經(jīng)過及部門處理報(bào)告00：03分上4樓工作間抄寫早班與中班的交班，00：13總機(jī)通知632入住，00：21通知632的客人并要加萬(wàn)能充和襪子，給客人加萬(wàn)能充并給客人做好沒襪子的解釋。發(fā)現(xiàn)醉酒的客人回酒店與客人確認(rèn)房號(hào)，及時(shí)告知大堂副理及客房樓層服務(wù)員，加強(qiáng)跟進(jìn)房間動(dòng)態(tài)，做好登記交班，大堂副理查詢此住客是否有朋友同住酒店，或在珠海本地朋友告訴朋友給予幫助。部門建議保安部晚上23：00至早上06：30內(nèi)保不能離開大堂，嚴(yán)格做好來訪登記及證件登記工作。夜班凌晨2點(diǎn)10左右時(shí)正在大堂區(qū)域巡查當(dāng)值工作，當(dāng)時(shí)沒有留意635房客人回酒店，針對(duì)此事情并認(rèn)識(shí)自己對(duì)此類安全管理上的疏忽，以后在夜班工作中對(duì)于此類問題提高警惕，杜絕此類事件再次發(fā)生。也跟洗衣房溝通好：12：00左右盡量到樓層每個(gè)工作間去收一次洗衣，確保收出的洗衣能及時(shí)拿到洗衣房去洗。對(duì)于這次的投訴，我們已作出了深刻的分析與討論：并對(duì)所有的員工都做了案例分析與培訓(xùn)。9F的員工潘慶璋是新員工，還未培訓(xùn)“客衣的收取與送還程序”，對(duì)客衣的收取不了解、不熟悉，而在18：00左右服務(wù)中心也很忙，電話不斷，一直在客服，當(dāng)值秦玉輝認(rèn)為：洗衣房快下班了，可以在明天早上再洗，12：00前送給客人。關(guān)于918客衣未送洗的事情總述2010年1月23號(hào)22：00左右，服務(wù)中心的文員接到918客人投訴：所送洗的衣服未送回，發(fā)現(xiàn)客人的洗衣還放在服務(wù)中心未洗，大堂副理見客人投訴厲害，為了安撫客人，承諾第二天11：30前送回房間，費(fèi)用全免。故疑是在劉志永誤為垃圾給丟掉了。本部就此事已做案例分析，加強(qiáng)培訓(xùn)。在電腦備注清楚：已下水果，房號(hào)勿改等字樣。主要原因分析：前臺(tái)接待處在接到預(yù)訂信息后沒有及時(shí)注意到備注上的特殊要求，沒有引起重視，按照普通預(yù)訂常規(guī)操作，沒有及時(shí)排房。前廳經(jīng)理在下午16：40分時(shí)，發(fā)現(xiàn)此單有些問題，便跟銷售趙明玉聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)訂單事宜，包括付費(fèi)情況，5分鐘后趙明玉回電話，說已經(jīng)跟韓總再次確認(rèn)，房費(fèi)為公司付，不要收客人的押金及房費(fèi)。所以梁劍霞在接到訂房信息后立刻把此單按訂房人要求做到電腦。在接下來年底的工作一定牢記標(biāo)準(zhǔn)操作程序來處理問題，確保年底工作順利的進(jìn)行。前廳部所有部門特別是前臺(tái)對(duì)此問題進(jìn)行案例分析，找到問題所在，原因是員工沒有按照部門的標(biāo)準(zhǔn)操作程序來執(zhí)行工作，導(dǎo)致開重房。處理如下：對(duì)匯華博雅的帳進(jìn)行沖減220元，并在下次入住的房費(fèi)中做沖減，銷售部代表酒店向匯華博雅表示歉意。11:36 前廳副經(jīng)理李彥冰致電何先生電話沒有辦法接通，之后給客人發(fā)短信表示非常的歉意讓客人休息不好，并會(huì)在另一個(gè)時(shí)間與客人聯(lián)系，如有任何需要可以隨時(shí)聯(lián)系酒店。09:50 415明珠團(tuán)客人何其宗先生到前臺(tái)退房，由于當(dāng)時(shí)此團(tuán)退放很多人，客人趕時(shí)間并沒有對(duì)此問題進(jìn)行追究。12月13日09:21 525房客人沈雄志到前臺(tái)退房，前廳副經(jīng)理李彥冰及時(shí)到前臺(tái)與客人溝通并向客人道歉，作晚讓客人休息不好，是酒店沒有做好，客人表示出現(xiàn)這樣的事情讓其感到不安全，很難接受這樣的事實(shí)，希望酒店做好培訓(xùn)工作，做好接待服務(wù)，能真正的擁有五星的服務(wù)。00:00大堂副理林柢接到次投訴后，馬上理清事情，為客人安排房間尋找客人行李，經(jīng)過與415明珠團(tuán)客人確認(rèn)行李從416房間找到，并幫客人安排新的房間，由于酒店已經(jīng)滿房沒有辦法再為客人安排豪華海景房，只能為客人安排普通的大床房525，客人對(duì)此表示不滿，但已滿房，為了客人休息大堂副理建議客人早點(diǎn)休息，客人無奈接受新的房間，大堂副理向客人道歉并送客人回房間。21:25明珠團(tuán)客人返店進(jìn)入415房，發(fā)現(xiàn)房間有行李包，因?yàn)榇藞F(tuán)隊(duì)客人416房經(jīng)常到415串門，何其宗先生以為是起朋友416的行李，并把行李送到416房，然后休息。17:40由于前臺(tái)客人較多在沒有查清楚房間資料與客人是否一致的情況下，前臺(tái)員工馮彩鳳幫明珠團(tuán)