房務(wù)部主管總結(jié)-文庫(kù)吧資料
2024-10-29 05:13本頁(yè)面
【正文】 女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問(wèn)題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。五、客房部的功能：（FunctionofHousekeeping）清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過(guò)其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者?？偡?wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。4）由此看來(lái)，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。目標(biāo)及重要性：（ObjectiveandimportantofHSKPDept）1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確?？头康恼麧崱⑹孢m及安全，便要時(shí)刻保持水平的服務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無(wú)形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：整理房間（Make up ServisegTidy upS ervicegCleanup Service)；開(kāi)床服務(wù)（Turndown bedService）洗衣服務(wù)（LaundryService）嬰孩照看服務(wù)（BabyService）小型酒吧（MiniBar）衣物縫補(bǔ)服務(wù)（ClotesMending）擦鞋服務(wù)（ShoeShiningPolishing）物品遺失服務(wù)（LostSupplies）叫醒服務(wù)（MorningCall g Wake UpCall）客用物品供應(yīng)服務(wù)（GuestRmSupplise）1暫供特殊物品服務(wù)（SpecialGuest Loan Item）1免費(fèi)供應(yīng)冰水（FreeDrinkingWater）1二次清理服務(wù)（SecondMaheupService）1供應(yīng)鮮花（Florist）三、房部簡(jiǎn)介：定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。但也存在上述不足之處，我們進(jìn)行總結(jié)后將逐步整改和落實(shí)，爭(zhēng)取下次在接待全國(guó)性大型會(huì)議時(shí)取得更大的進(jìn)步。公共區(qū)域衛(wèi)生上：雖然公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)比較及時(shí)，但細(xì)部衛(wèi)生做得還不到位，仍需要加強(qiáng)。三、存在不足：主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)上：個(gè)別員工還存在不太主動(dòng)問(wèn)侯賓客，見(jiàn)到賓客感到不好意思，積極主動(dòng)打招呼意識(shí)較欠缺。要求早班服務(wù)員在做房時(shí)，要多關(guān)注樓層整體動(dòng)態(tài)，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理、及時(shí)上報(bào)。語(yǔ)言和服務(wù)規(guī)范方面：因?yàn)楸敬螘?huì)議是全國(guó)性質(zhì)的，故要求員工在語(yǔ)言和服務(wù)方面必須做到規(guī)范、到位，見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)好和為賓客提供幫助服務(wù)（主動(dòng)為賓客提物品等），做房時(shí)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規(guī)范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。B、公共區(qū)域衛(wèi)生：管家部能夠及時(shí)對(duì)大堂的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)。衛(wèi)生方面：A、房間衛(wèi)生：由于會(huì)議代表資料較多，所以房間內(nèi)顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務(wù)員有足夠的時(shí)間對(duì)客房進(jìn)行全面清掃工作，從而保證衛(wèi)生質(zhì)量。人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的人力保證會(huì)議期間的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。5． 自我管理：(1)根據(jù)酒店要求制定個(gè)人、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2)按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4)完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo)；(5)聽(tīng)取各方面對(duì)自己的意見(jiàn)，并進(jìn)行逐條落實(shí)；(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。3． 協(xié)作其它部門：(1)配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部及前廳部的客房銷售工作；(2)配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人的接待工作；(3)與前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，落實(shí)客人提出的意見(jiàn)和建議；(4)與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6)與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；(7)將本部門住客特殊信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(11)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部
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