房務(wù)部主管總結(jié)-閱讀頁(yè)
2024-10-29 05:13本頁(yè)面
【正文】 結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見(jiàn)及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。鞠躬禮點(diǎn)頭禮舉手注目禮掌手禮吻手禮行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。和初次見(jiàn)面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒。和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過(guò)重，與男外賓握手防止用過(guò)重，要有所準(zhǔn)備。相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱，一同問(wèn)好，則效果更好。交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立B、面向客人C、態(tài)度和藹d、為搔頭、摸耳引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過(guò)響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語(yǔ)或其它語(yǔ)言示意：“請(qǐng)坐”。1收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。五不：在來(lái)賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。A、態(tài)度要熱誠(chéng)，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂(lè)業(yè)遇困難不會(huì)退縮。C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。A、站姿B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說(shuō)對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過(guò)大，掌心向上。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。B、待人以禮是中國(guó)人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國(guó)人日常生活之座佑銘。三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門(mén)的工作，通過(guò)合作務(wù)使工作更順利。E、注視聆聽(tīng)，留心、客人講的話語(yǔ)，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來(lái)賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。晚睡早起，愛(ài)整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。日本來(lái)賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過(guò)午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過(guò)午一點(diǎn)即不食。日本來(lái)賓愛(ài)吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。新加坡人的生活水品就亞洲來(lái)說(shuō)是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。泰國(guó)來(lái)賓特別愛(ài)吃辛辣菜肴，喜歡多放魚(yú)嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛(ài)吃紅燒，不吃牛肉。不喜歡喝茶，愛(ài)吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來(lái)都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。德國(guó)人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國(guó)人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。接人持物，應(yīng)知此俗理。（二）忌諱內(nèi)容：A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。如回有不吃豬肉，忌諱說(shuō)豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽(tīng)其年齡、工資等，過(guò)節(jié)忌諱別人上吉利門(mén)討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說(shuō)不吉利的語(yǔ)言等等。（三）避忌諱方法：A、改換說(shuō)法。如有跛子應(yīng)客氣的說(shuō)：“您的腳不方便靖先走”。B、注意場(chǎng)合。C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才
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