房務(wù)部主管總結(jié)(存儲(chǔ)版)
【正文】 速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對(duì)茶杯，根據(jù)不同對(duì)錫身份，依次盅茶。四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，多用禮貌用語(yǔ)。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。二、為什么要重視禮貌？A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。三、泰國(guó)泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。六、西德西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。對(duì)聾子則照顧性說(shuō)“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說(shuō)，更不可說(shuō)俏皮話，隱語(yǔ)成開玩笑引人不快。B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。二、新加坡新加坡的華人多心佛教，馬來(lái)人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。儀容：A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)B、不留胡須C、衣著D、化妝 E、鞋襪F、指甲G、頭飾、口臭H、飾物不帶儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。4）由此看來(lái)，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。但也存在上述不足之處，我們進(jìn)行總結(jié)后將逐步整改和落實(shí)，爭(zhēng)取下次在接待全國(guó)性大型會(huì)議時(shí)取得更大的進(jìn)步。語(yǔ)言和服務(wù)規(guī)范方面：因?yàn)楸敬螘?huì)議是全國(guó)性質(zhì)的，故要求員工在語(yǔ)言和服務(wù)方面必須做到規(guī)范、到位，見到賓客主動(dòng)問好和為賓客提供幫助服務(wù)（主動(dòng)為賓客提物品等），做房時(shí)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規(guī)范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。5． 自我管理：(1)根據(jù)酒店要求制定個(gè)人、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2)按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4)完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo)；(5)聽取各方面對(duì)自己的意見，并進(jìn)行逐條落實(shí)；(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。4． 對(duì)客服務(wù)管理：(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；(2)負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；(4)每天對(duì)vip及長(zhǎng)包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；(5)定期拜訪長(zhǎng)包房客人；(6)及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議；(7)落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；(8)處理客人對(duì)本部門的投訴；(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。旺季當(dāng)天產(chǎn)生的臟布草沒有全部清洗出來(lái)，有一定的積壓現(xiàn)象?？头坑盟?，避免了常流水的發(fā)生。解決方案：服務(wù)員配備齊全對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，每天下班前進(jìn)行班會(huì)，加強(qiáng)員工的思想。遇到的難題是房間清掃質(zhì)量下降，難以保證，對(duì)客服務(wù)難以保證。第一篇：房務(wù)部主管總結(jié)2014年客房部總結(jié)來(lái)到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領(lǐng)班及服務(wù)員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了。第二點(diǎn)：關(guān)于旺季季人手不足，衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量較低；分析：2014年上半年因房間較多，服務(wù)員只有7人，解決方案多以服務(wù)員為主，外請(qǐng)服務(wù)員為輔的策略。精神達(dá)不到最佳狀態(tài)。中央空調(diào)與壁掛式空調(diào)根據(jù)客情使用效果較好，無(wú)明顯投訴。第六點(diǎn)：布草報(bào)損逐漸攀高分析：賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報(bào)廢洗滌廠操作不當(dāng)，布草破損較多。3． 協(xié)作其它部門：(1)配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部及前廳部的客房銷售工作；(2)配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人的接待工作；(3)與前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，落實(shí)客人提出的意見和建議；(4)與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6)與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；(7)將本部門住客特殊信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(
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