【正文】 言文字表達(dá)能力。 取得電腦 相關(guān) 證書。 大堂 經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 有較強(qiáng)的文字和語言表達(dá)能力。 取得電腦證書。 接待問訊員、商務(wù)中心服務(wù)員、 中等職業(yè)學(xué)校 畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 外語會話流利，通過行業(yè)B 級考核。 22 話務(wù)員、行李員、 大門應(yīng)接員、電梯應(yīng)接員 同 上 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 外語通過行業(yè) B 級考 核。 掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地及使用保管常識，熟知布件房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布件房的各項(xiàng)工作； 能與飯店各部門保持良好的工作關(guān)系； 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 能書寫工作報(bào)告。 取得電腦證書。 公 共 衛(wèi) 生 及 綠 化 管 理 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 了解旅游法規(guī)、治安、消防管理?xiàng)l例。 外語通過行業(yè) B 級考核。 房 務(wù) 中 心 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能按房務(wù)中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作； 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系； 有較好的語言和文字表達(dá)能力。 取得電腦證書。 房 務(wù) 中 心 物 管 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作； 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 23 行 政 樓 接 待 員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 外語會話流利，通過行業(yè)A 級考核 取得電腦證書 從事前廳總服務(wù)臺工作二年以上。 熟悉客房服務(wù)和物料管理規(guī)程，懂 得接待禮儀和旅館治安、消防管理?xiàng)l例。 能書寫一般工作報(bào)告。 從事客房領(lǐng)班工作一年以上。 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)、懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識。 外語通過行業(yè) B 級考核。 公 共 衛(wèi) 生 綠 化 組 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作； 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品； 能書寫一般工作報(bào)告。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀， 掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防、安保知識。 外語通過行業(yè) B 級考核。 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護(hù)常識。 外語通過行業(yè) C 級考核。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識。 外語通過行業(yè) C 級考核。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格、質(zhì)地及使用和保管知識，熟悉 管理規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟知安全消防知識。 外語通過行業(yè) C 級考核。 掌握各類布件和工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識和操作技術(shù)。 外語通過行業(yè) C 級考核。 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 外語通過行業(yè) C 級考核。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用、 保養(yǎng)方法。 外語通過行業(yè) C 級考核。 如知道是 佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認(rèn)為是不禮貌的行為。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂經(jīng)理招領(lǐng)、保管 。 客人離店要車時(shí)，要主動向車輛駕駛員示意。”然后將車門輕輕關(guān)上 。 若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過飯店下客車位?？繒r(shí)，要小跑步至車旁為客開啟車 門。 客人乘坐的車輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部?！比羰抢峡腿嘶蜷L住客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生 /太太 /小姐，您好。 沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。 飯店大堂主門的應(yīng)接員要主動為出入的 客人拉門。右手門用右手拉，左手門用左手拉。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話。 26 抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號碼(若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落 )。 客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約 2 米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。向客人微微鞠躬后，倒退 23 步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。 27 離店散客行李運(yùn)送流程 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動上前幫助搬運(yùn) 。 與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿 立于客人身后 2 米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端應(yīng)整潔，符合要求。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進(jìn)。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)后分散下崗。 根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號 (行李上一般都有客人的姓名牌 ) 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把 行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號，由領(lǐng)班安排行李員上 樓搬運(yùn)行李。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 30 客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品， 如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在飯店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。對未上鎖的小件可放入飯店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日 期并請客人簽名。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過 1 天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 31 客人行李領(lǐng)取流程 ⑴行李領(lǐng)取 ⑵請他人代領(lǐng)行李 (3) 客人行李寄存牌 遣失時(shí)領(lǐng)取行李 注意事項(xiàng)： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為 90 天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實(shí)二者簽字相同后，將行李 交給客人，如有未上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙。 代領(lǐng)者來取寄存行李時(shí)，請其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數(shù)。 將行李交給代領(lǐng)人，請代領(lǐng)人寫收條。 如客人遺失了行李寄存牌，請客人 出示有效證件 (護(hù)照，身份證，臺胞證及回鄉(xiāng)證等 )，核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)，房號等 。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上作好記錄。 將信件放入指定地方，由代辦員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請代辦員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日 期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。 33 1處理無法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“ NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。 所有退回的信件，應(yīng)作好郵 件退回記錄，備查。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。 如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。 打電話進(jìn)客房通知客人，請客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時(shí)一并交給客人，第三聯(lián)禮賓處存檔。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 在住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表上作好記錄。 取物人前來提取物品時(shí)，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時(shí)要問清取物人姓名，房號以及留物人的姓名，具體住址和電話號碼。 在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān) 內(nèi)容，存放在指定地方。 35 1一般代辦服務(wù)流程 問清客人的姓名，房號和有關(guān)代辦事宜 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)帳處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 安排人員外出辦理 安排人員外出辦理 36 1代購和確認(rèn)機(jī)票流程 如酒店設(shè)有航空公司票臺，請客人直接至票臺辦理