【正文】 …………………………………143導(dǎo)則三十六：為有訪客的客人提供服務(wù)……………………………………………………………144導(dǎo)則三十七：為懷孕的客人服務(wù)……………………………………………………………………144導(dǎo)則三十八：為醉酒的客人服務(wù)……………………………………………………………………144導(dǎo)則三十九：為老年人服務(wù)…………………………………………………………………………144導(dǎo)則四十：夫婦入住酒店時…………………………………………………………………………145導(dǎo)則四十一：聯(lián)房或團隊服務(wù)………………………………………………………………………145導(dǎo)則四十二：為下雨外出的客人提供服務(wù)…………………………………………………………145（五）為洗手間客人提供的服務(wù)（2例）導(dǎo)則四十三：為洗手需要護手霜的客人服務(wù)………………………………………………………145導(dǎo)則四十四：為衣服上有較多碎屑的客人服務(wù) …………………………………………………145第三部分 服務(wù)案例一、優(yōu)秀服務(wù)案例（一）超值服務(wù)篇案例一：“金子”般的心 ………………………………………………………………………………146案例二：一部手機 ………………………………………………………………………………………147案例三：尋找丟失的行李箱 ……………………………………………………………………………148案例四：幫客人查詢房間號碼……………………………………………………………………149案例五：幫客人外出買褲子………………………………………………………………………150案例六: 為客人聯(lián)系出租車………………………………………………………………………151案例七：為客人洗衣………………………………………………………………………………152案例八：失而復(fù)得贏客心…………………………………………………………………………153案例九：為客人熬藥………………………………………………………………………………154案例十：一次完璧歸趙事例…………………………………………………………………………155案例十一：車門開了………………………………………………………………………………156案例十二：我為客人的眼鏡整容…………………………………………………………………157案例十三：修復(fù)行李箱……………………………………………………………………………158案例十四：個性化的力量…………………………………………………………………………159案例十五：一次修鞋的經(jīng)歷………………………………………………………………………160案例十六：給客人提供茶水服務(wù)…………………………………………………………………161案例十七：簡單的布置，溫馨的祝?！?62案例十八：客人給小卞鞠躬………………………………………………………………………163案例十九：九點以前的承諾………………………………………………………………………164（二）細(xì)微服務(wù)篇案例一：一把花椒…………………………………………………………………………………165案例二：滿意的微笑………………………………………………………………………………166案例三：一份齊魯晚報……………………………………………………………………………167案例四：叫醒服務(wù)的完善…………………………………………………………………………168案例五：一粒胖大?！?69案例六：“奶油眼鏡”的故事 ……………………………………………………………………170案例七:細(xì)心周到的服務(wù) …………………………………………………………………………171案例八：我為客人“加杯子”……………………………………………………………………172案例九：一張防滑墊………………………………………………………………………………173案例十：喜出望外的收獲…………………………………………………………………………174案例十一：幫客人熨燙衣服………………………………………………………………………175案例十二：一支口紅………………………………………………………………………………176案例十三：一雙襪子………………………………………………………………………………177案例十四：以小見大，體現(xiàn)個性…………………………………………………………………178案例十五：點滴服務(wù)，真情感動…………………………………………………………………179案例十六：一個蕎麥枕頭…………………………………………………………………………180案例十七：花瓶傳真情……………………………………………………………………………181案例十八：為醉酒的客人服務(wù)……………………………………………………………………182案例十九：為客人刷洗杯子………………………………………………………………………183（三）靈活服務(wù)篇案例一：一份加急傳真件…………………………………………………………………………184案例二：有效抓住彌補不足的機會………………………………………………………………185案例三：一次“電腦+人工”叫醒……………………………………………………………………186案例四：一杯冰水…………………………………………………………………………………187案例五：客人的轉(zhuǎn)變………………………………………………………………………………188案例六：一份特殊的早餐…………………………………………………………………………189案例七：為客人買車票……………………………………………………………………………190案例八：第一次得到表揚…………………………………………………………………………191案例九：將壞事轉(zhuǎn)變成好事………………………………………………………………………192案例十：一個洗衣盆………………………………………………………………………………193案例十一：一份水果裝情感………………………………………………………………………194案例十二：一套牙具………………………………………………………………………………195案例十三：一份水果情意深………………………………………………………………………196（四）情感服務(wù)篇 案例一：一束鮮花…………………………………………………………………………………197案例二：陪客人看病………………………………………………………………………………198案例三：送走客人，不送走機會…………………………………………………………………199案例四：照顧生病的客人…………………………………………………………………………200案例五：一盤甜點…………………………………………………………………………………201案例六：等待中的文件……………………………………………………………………………202案例七：貼心服務(wù)…………………………………………………………………………………203案例八：真心服務(wù)…………………………………………………………………………………204案例九：細(xì)心觀察，用心服務(wù)……………………………………………………………………205案例十：用真心換真誠……………………………………………………………………………206案例十一：視客人為親人…………………………………………………………………………207案例十二：不經(jīng)意的服務(wù)…………………………………………………………………………208案例十三：溫暖的服務(wù)……………………………………………………………………………209案例十四：“母親”的心…………………………………………………………………………210案例十五：一個兒童玩具…………………………………………………………………………211案例十六：一份親情留言…………………………………………………………………………212案例十七：一份午餐………………………………………………………………………………213案例十八：規(guī)外有情………………………………………………………………………………214案例十九：一個新水杯……………………………………………………………………………215（五）驚喜服務(wù)篇案例一：滿意加驚喜的服務(wù)………………………………………………………………………216案例二：新婚祝?！?17案例三：令人驚喜的插座…………………………………………………………………………218案例四：婚房的布置………………………………………………………………………………219案例五：客人穿上了酒店制服……………………………………………………………………220二、反面服務(wù)案例（一）操作規(guī)范篇案例一：“是否同住”………………………………………………………………………………221案例二：撞房事件……………………………………………………………………………………222案例三：內(nèi)部賓客也是賓客…………………………………………………………………………223案例四：夜間誤闖住客房 …………………………………………………………………………224案例五：開重房之后…………………………………………………………………………………225案例六：叫醒服務(wù)……………………………………………………………………………………226案例七：運送行李……………………………………………………………………………………227案例八：換房…………………………………………………………………………………………228案例九：“一件行李不是我的”……………………………………………………………………229案例十：數(shù)碼相機……………………………………………………………………………………230案例十一：一張行李寄存卡…………………………………………………………………………231案例十二：丟失的行李………………………………………………………………………………232案例十三：一封平信的風(fēng)波…………………………………………………………………………233案例十四：一份傳真…………………………………………………………………………………234案例十五：未告訴客人價格…………………………………………………………………………235案例十六：發(fā)錯傳真…………………………………………………………………………………236案例十七：叫醒服務(wù)風(fēng)波……………………………………………………………………………237案例十八：加急洗衣…………………………………………………………………………………238案例十九：一包牙簽…………………………………………………………………………………239案例二十：重要的便箋………………………………………………………………………………240案例二十一：5點還是17點…………………………………………………………………………241案例二十二：一次尷尬的經(jīng)歷………………………………………………………………………242案例二十三：一次失敗的叫醒服務(wù)…………………………………………………………………243案例二十四：找不到的遺留物品……………………………………………………………………244案例二十五：缺卷紙導(dǎo)致客人投訴…………………………………………………………………245案例二十六：客人被反鎖在衛(wèi)生間…………………………………………………………………246案例二十七：起球的T恤……………………………………………………………………………247案例二十八：客衣發(fā)錯房間…………………………………………………………………………248（二）服務(wù)技能篇案例一：一次不負(fù)責(zé)任的預(yù)訂………………………………………………………………………249案例二：泊車引發(fā)的悲劇……………………………………………………………………………250案例三：睡衣和羽絨服………………………………………………………………………………251案例四：剪成九分褲…………………………………………………………………………………252案例五：客人不要自己的衣服………………………………………………………………………253（三）靈活服務(wù)篇案例一：加床風(fēng)波……………………………………………………………………………………254案例二：“無辜”的服務(wù)員…………………………………………………………………………255案例三：催收押金……………………………………………………………………………………256案例四：一臺不知去向的筆記本電腦………………………………………………………………257案例五：客人房號的保密……………………………………………………………………………258案例六：一枚遺留的金戒指…………………………………………………………………………259案例七：空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………………………………260案例八：客人多次被打擾……………………………………………………………………………261案例九：被砸爛的馬桶水箱蓋………………………………………………………………………262案例十：聽不懂的酒店服務(wù)用語……………………………………………………………………263案例十一：小龔的迷?！?64案例十二：一雙襪子引起的風(fēng)波……………………………………………………………………265案例十三：一部手機…………………………………………………………………………………266案例十四：凌晨的噪音………………………………………………………………………………267案例十五：淋浴