【正文】 保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門?；馂?zāi)：（1）發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。（3）如火勢很大或煙勢很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。（5）若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。偷盜：（1）發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。（3）請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（6）通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行支付。（8）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（六）客人辦理退房時，若因房間消費(fèi)或賠償客人產(chǎn)生疑問或有嚴(yán)重爭議時，大堂副理應(yīng)及時同客房服務(wù)中心核查確認(rèn)并委婉向客人解釋或采取有效辦法請客人結(jié)付；若有服務(wù)員查報(bào)不準(zhǔn)的可能或經(jīng)調(diào)解客人仍堅(jiān)持未有消費(fèi)或未損壞酒店物品而嚴(yán)重投訴時，大堂副理為維護(hù)大堂秩序及酒店形象可靈活予以扣減解決并表示安撫、歉意以防失去客人，超出權(quán)限范圍可請上級領(lǐng)導(dǎo)支持解決。對有意逃帳嫌疑的人，大堂副理可視具體情況限制客人房卡，當(dāng)客人來前臺制卡時請其交納押金后方可發(fā)放新的房卡，遇有嚴(yán)重故意抵賴或拒不交押金者，大堂副理可請保安部配合收取。二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）早班：（07：3015:30）與夜班人員交接班，了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。檢查夜班員工的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤，于08:00以前送各有關(guān)部門。待VIP預(yù)分后，及時將房號通知大堂副理，以便送鮮花和水果。做好鑰匙回收記錄，核對計(jì)算機(jī)里的房態(tài)。待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時核對計(jì)算機(jī)，保證輸入準(zhǔn)確。1在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如在：文件傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP、VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否擬好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時間。1預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐卡、房卡務(wù)必請?jiān)诜址繂紊虾灻⒄J(rèn)真核對。1領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。115：30交接班。打印當(dāng)班時所需的報(bào)表。領(lǐng)班檢查換房記錄（是否有換房單）、延住記錄（是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房價單）。由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。整理臺面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給VIP，VRP，GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙卡、早餐卡。18:00再次核對當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時間，辦理延住手續(xù)。1在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、VIP、VRP的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。1領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。1做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。（三）夜班：(23:3007:30)與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。打印當(dāng)日在住客人報(bào)表、客房營業(yè)報(bào)表、團(tuán)體檢查表。將餐券與鑰匙分裝在每一個房號的信封里。如當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。將分房表給領(lǐng)隊(duì)，請領(lǐng)隊(duì)分房。如果團(tuán)隊(duì)客人比較多或有多個團(tuán)隊(duì)到店，需要事先安排好客人的登記地點(diǎn)，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。要熟悉當(dāng)時房態(tài)，如領(lǐng)隊(duì)提出換房等要求，要有備用房。最后與領(lǐng)隊(duì)核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)簽證、分房名單或登記單的房號。（五）縮短散客入住登記時間工作程序零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。如有，將登記單按計(jì)算機(jī)的客史記錄打印出來，尤其對VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。例如：房間數(shù)、有無VIP客人、有無需要特別關(guān)照的客人等等。早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。此項(xiàng)工作雖小，但能體現(xiàn)出對工作的責(zé)任心。當(dāng)客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生/小姐，歡迎您再次光臨。如果是有客史的內(nèi)賓，建議可不必查驗(yàn)和復(fù)印客人的身份證。如果是有客史的外賓，可以請客人出示護(hù)照，替客人填寫登記單。三、禮賓部（一）散客的行李服務(wù)程序及要求散客入店：（1）行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候（離前臺約4米以外的地方），手背后直立站在行李后方。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無誤。（4）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。（6）隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。散客離店（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人。（2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應(yīng)問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。（4）來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌的告知客人結(jié)帳處的位置。（二）團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求入店（1）團(tuán)隊(duì)行李到店時，由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。（3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后，碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。（5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，下樓時使用服務(wù)電梯。（7）每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。（9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。（11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。（13）送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。離店：（1）準(zhǔn)備接到團(tuán)隊(duì)行李通知單后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時間記清，并寫在交班本上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表核對并重建此表。? 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。? 把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。? 最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存盤。到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。（四）寄存和提取行李工作程序及要求客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。四、總機(jī)室工作程序及要求（一） 電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個來自酒店內(nèi)部及外部的電話。應(yīng)答外部來話時，須熟練準(zhǔn)確地使用酒店中英文名稱，自然親切的使用中英文問候語：您好！酒店。話務(wù)臺值臺時，要隨時準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通過話務(wù)器傳給客人。在等候轉(zhuǎn)接時，播出悅耳的音樂，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（二）免電話打擾服務(wù)（1）所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。（3）檢查、確認(rèn)操作正確。（5）在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)、確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時，需校對一式兩份的叫醒記錄是否一致；需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名；話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目內(nèi)簽名。在當(dāng)日最早叫醒時間，以檢查叫醒機(jī)是否進(jìn)行正常叫醒，打印機(jī)是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知當(dāng)班大堂副理，并清楚地記錄在交接班本上。對于常用的電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號碼。（六）火警電話的處理接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。五、商務(wù)中心工作程序及要求（一）復(fù)印服務(wù)主動、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上訂好位置，檢查紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉。1把帳單號碼、房號、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。文件打出后，必須請客人校對。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除。（三）傳真接收認(rèn)真閱讀來件抬頭，與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號，并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，不需客人簽字，立即交前臺收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單右上角注明客人離店時間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。疑難來件及時請示大堂副理，妥善處理查無此人的來件；傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。查看客人提供的國家、地區(qū)號碼，確認(rèn)無誤。事先向客人說明傳真價格是3分鐘起算，并將每分鐘價格告訴客人。如發(fā)送時對方?jīng)]有接通傳真機(jī)，而是通話狀態(tài)，這種情況需拿起電話告知對方接通傳真機(jī)，但要事先向客人講明，如拿起電話，須收長途話費(fèi)，按時間計(jì)算。將帳單送至前廳收銀。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。1傳真計(jì)費(fèi)方法：國際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi) =（每分鐘價格 + ） 時間附加費(fèi) = 線路費(fèi) 70% + 紙張費(fèi)總 計(jì) = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)國內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi) =（每分鐘價格 + ） 時間 附加費(fèi) = 線路費(fèi) 70% + 紙張費(fèi) 總 計(jì) = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)（五）電傳發(fā)送確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚，號碼正確。打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或已經(jīng)離開，請主管或大堂副理核對草稿，確認(rèn)無誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取?？腿硕嗷蚓€路不通暫時發(fā)不出去時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋。（六）前廳部票務(wù)服務(wù)（一）代辦郵件、快遞、包裹及發(fā)送郵票準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客所需面值、圖案和數(shù)量的郵票。根據(jù)郵件大小、重量、所寄不同國家、省市，貼足郵票。對于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無誤后，請客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問題時查找。當(dāng)日所收郵件應(yīng)在當(dāng)日16:00前寄出，特殊郵件，應(yīng)收后馬上為客人寄出。請客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班、到達(dá)地點(diǎn)、所乘的倉位（頭等、公務(wù)、普通）?？腿隧毥蛔銠C(jī)票預(yù)訂金。機(jī)票出票后，立即通知客人或送票到客人房間。向客人收取車票預(yù)訂金。接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。代客人填寫委托預(yù)訂單，注明時間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。提前兩天取票，并通知客人或?yàn)榭腿怂推钡椒块g。它集酒店的前廳登記、結(jié)帳、餐飲，商務(wù)中心于一身，為客人提供更為溫馨的環(huán)境，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）商務(wù)樓層日常服務(wù)流程07:00商務(wù)樓層接待員（GSA）到前廳簽到領(lǐng)取商務(wù)樓層的預(yù)訂單，到總臺收銀領(lǐng)取備用金。）在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。根據(jù)需經(jīng)準(zhǔn)備鮮花、水果。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)。早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動。（1）客人入