【正文】 廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責前廳部負責本程序的實施。 如一時無法聯(lián)系，應請店方出示相應的證明并簽字。 將證明交與客人或委托代辦人并說明原因，如客人有疑問可將商店的電話號碼告訴客人，請客人核實。2 范圍本操作程序適用于賓客無卡取物服務的管理。5 內(nèi)容 若客人丟失行李寄存卡的下聯(lián)，則要求客人說出姓名、房號、行李件數(shù)與特征及寄存日期。 請客人在復印表上寫收到條并簽名，標明日期，然后將行李交與客人，隨后由經(jīng)手人簽名。 交接手續(xù)要嚴格，當面檢查行李有無破損，便于分清責任。外出為客人委托代辦郵政EMS業(yè)務程序1 目的為了確保為賓客代辦EMS服務的規(guī)范化,特制定本操作程序。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責前廳部負責本程序的實施。 留下客人的聯(lián)系電話及房間號碼，隨時將業(yè)務處理結(jié)果告知客人，撥打“185”郵政EMS服務專線，告知郵遞業(yè)務人員具體地址，請其過來取快件。 如果在禮賓人員緊缺的情況下，當值人員視情況靈活處理，不要導致工作的脫節(jié)，盡快為客人辦理完畢。音控室內(nèi)設(shè)備操作程序1 目的為了確保為音控室設(shè)備的規(guī)范使用,特制定本操作程序。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責前廳部負責本程序的實施。 衛(wèi)星電視接收設(shè)備及混頻器嚴禁非工程人員亂動。 按酒店規(guī)定的時間順序播放自辦節(jié)目，室內(nèi)各放大器嚴禁私自調(diào)整。 根據(jù)需要隨時調(diào)整背景音樂的音質(zhì)。 如TV信號質(zhì)量較差，應立即通知工程維修人員來檢修，保證節(jié)目順利播放。2 范圍本操作程序適用于為賓客聯(lián)系出租車的管理。5 內(nèi)容 接到客人口頭或電話預約，首先詢問客人乘車區(qū)間及搭乘時間，請客人稍侯，并將酒店出租車價格告知客人。 當酒店無車可租或客人無法接受酒店價格時，行李員應主動聯(lián)系店外出租車。 確認之后，幫客人將行李裝車，請客人留下姓名及其聯(lián)系方式，行李員在記錄表上做詳細的記錄。 祝客人旅途愉快，歡迎客人下次再來。 嚴格按照行李服務標準和行李運送程序提供行李服務，為客人裝行李時，注意核對行李件數(shù)。2 范圍本操作程序適用于為賓客打包服務的管理。5 內(nèi)容 接到客人要求打包電話后，準備好打包機，包裝帶、鐵皮扣子、卡鉗，按客人要求提供打包服務。 使用時，均由打包機、拉緊器的前后壓腳，壓住包裝帶兩頭，用手推動拉緊器手柄，使包裝帶收緊，用機座上的轉(zhuǎn)刀切下剩下的帶，并用鐵扣套上包裝帶后接頭，用卡鉗扎牢。向客人微笑道別。 合理使用包裝帶和鐵扣，以保證打包牢固。2 推銷方式方法，語言是否正確。4 散客住店期間各項服務是否按程序做到位。6 是否為客人建立完備的客史檔案。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。團體接待服務控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺接待1． 是否提前將團隊信息掌握好，鑰匙、房間是否準備好。3． 團隊到達后人數(shù)、房數(shù)的變化，用餐、叫早、查房、出行李時間是否已確認交通知相關(guān)部門。5． 是否將酒店服務設(shè)施、項目告知團隊導游。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。VIP客人接待服務控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺接待1． 是否提前掌握了詳盡的VIP信息，并據(jù)此安排好房間。3． 是否確認VIP車次及引領(lǐng)情況，直接稱呼姓氏、職務。當班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎懲辦法進行考核。每周抽查10%，做好主管的考核。2 范圍本員工守則適用于前廳部員工素質(zhì)要求的管理。5 內(nèi)容 宗旨 “賓客至上，服務第一”是我們的服務宗旨。對此，每一個前廳部員工務必深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。 儀容 本部員工以站立姿勢服務。 正確的站立姿勢應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 頭發(fā)要常洗、整齊。 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 必須佩帶工號牌，工號牌應佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進入服務區(qū)域之前，也應檢查儀表。 面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。 和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得將任何物件夾于腑下。 咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 上班期間不得抽煙、吃東西。 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。不得無所表示，等客人先開口。 不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。 客人來時要問好，注意講“歡迎您到賓館”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。 離開面對的客人，一律講“請稍候”。不得一言不發(fā)就開始服務。 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務區(qū)域內(nèi)。 接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙？”不得打亂次序。 必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。 非因工作需要，部門經(jīng)理以下人員不得搭乘客用梯和專用工作電梯。 未經(jīng)客人允許和上級批準，不得將房間號碼告知他人。 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費，非接不可的應上交。 不論房內(nèi)有人否，任何人不得擅入客房。 上班用餐時間須服從安排。2 范圍本管理規(guī)定適用于前廳部備用鑰匙的管理。5 內(nèi)容 備用鑰匙由各部門自己核對有效、貼上標簽后送至總臺，辦理好交接手續(xù)。 各部門日常經(jīng)營不允許領(lǐng)用備用鑰匙，如有特殊情況，須經(jīng)自己本部門負責人批準后，方可從總臺領(lǐng)取，總臺辦好批準簽字手續(xù)。 前廳部做好備用鑰匙的保管工作，并負責建立完善的取用記錄。外籍人員登記管理制度1 目的為了確保外籍人員戶籍管理的規(guī)范化,特制定本管理制度。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺員工4 職責前廳部負責本程序的實施。 查驗證件（外籍人員住宿登記的有效憑證為有效護照及簽證。港澳同胞出示：。不承認的證件為：、梵蒂岡護照。 登記入住后，客人資料半小時內(nèi)送至康保部，由康保部24小時內(nèi)送至當?shù)毓?安機關(guān)出入境管理科