【正文】 以達(dá)到談判成功的目的。H、留待下次設(shè)計(jì)師可請(qǐng)客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談，或可坦誠(chéng)相問(wèn)，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。J、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。所有談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)客戶反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。2. 聽完介紹后，顧客本來(lái)笑瞇瞇的突然變的緊張，或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說(shuō)明客戶已經(jīng)準(zhǔn)備成交。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。5. 當(dāng)你在介紹過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如：抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時(shí)，說(shuō)明客戶內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白說(shuō)出來(lái)，那么成交也就不遠(yuǎn)了。7. 當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過(guò)程中，客戶反詢問(wèn)細(xì)節(jié)問(wèn)題并翻閱資料時(shí)開始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。9. 如果以前口若懸河的客戶，開始詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。11. 如果客戶低垂眼簾，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計(jì)師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范，即會(huì)達(dá)成交易。13. 當(dāng)客戶從語(yǔ)言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問(wèn)公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說(shuō)‘暫時(shí)不可能’但仍詢問(wèn)要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶談成交問(wèn)題。 多說(shuō)無(wú)益既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說(shuō)明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。 做否定的發(fā)言在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。十一、完結(jié)方式 直接行動(dòng)完結(jié)確定細(xì)節(jié)安排付款方式。獎(jiǎng)賞式完結(jié)提供額外利益，使對(duì)方立即采取行動(dòng)。十三、總結(jié)交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計(jì)師都應(yīng)做到以下總結(jié)： 在談判過(guò)程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么。 在談判過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。 如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。 創(chuàng)意 交談過(guò)程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準(zhǔn)確的構(gòu)思。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看上去是為客戶很好的服務(wù)，其實(shí)是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)。 綜合造價(jià) 設(shè)計(jì)師對(duì)裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項(xiàng)目?jī)r(jià)格的了解越深，就越能合理安排客戶的資金，使裝飾材料為室內(nèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，為客戶省錢，達(dá)到內(nèi)在價(jià)值最大化。如墻能否動(dòng)，工藝怎樣又簡(jiǎn)單又能達(dá)到效果，配置什么樣的家具又省錢又實(shí)際等。只有綜合能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。 裝飾文化 設(shè)計(jì)師對(duì)文化的理解，風(fēng)格流派的合理運(yùn)用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次的需要。應(yīng)當(dāng)為客戶設(shè)想、預(yù)測(cè)并預(yù)防各種可能存在的問(wèn)題。把握客戶情況，進(jìn)而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。 藝術(shù)品質(zhì) 藝術(shù)是裝飾中一個(gè)重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術(shù)享受。再創(chuàng)造理想空間環(huán)境時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)使自己的作品成為高雅的藝術(shù)作品。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。（一） 有關(guān)公司方面（1）問(wèn)：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？ 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。（可例舉一些國(guó)營(yíng)企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)在裝飾行業(yè)中的區(qū)別，用辨證的角度闡述為什么我們公司是最適合您的。但是，我可以告訴您，業(yè)之峰公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。通過(guò)建立、完善現(xiàn)代企業(yè)制度，積極探索市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尤其是家裝行業(yè)發(fā)展規(guī)律，由一家地域性公司迅速成長(zhǎng)為有全國(guó)影響性的，由北京、石家莊、大連、鄭州、等十六家分公司作為戰(zhàn)略支稱的集團(tuán)性企業(yè)。另外，業(yè)之峰公司內(nèi)部還設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心以及完善的監(jiān)督檢查；北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)為了表彰業(yè)之峰公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jī)，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)單位。（在實(shí)際回答的時(shí)候應(yīng)強(qiáng)調(diào)的并非是結(jié)果，而應(yīng)突出的是我們永遠(yuǎn)把客戶放在了第一位。比起目前家裝行業(yè)普遍存在的只擁有三級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是一些不具備更高施工實(shí)力和設(shè)計(jì)水平的中小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。業(yè)之峰公司則是依靠自身實(shí)力躋身于家裝行業(yè)，并迅速發(fā)展為全國(guó)最具規(guī)模的家裝龍頭企業(yè)，我們公司依靠的是實(shí)力和智慧。（6）問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？
答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；并且合同中已注明了詳細(xì)的材料說(shuō)明，從法律上已經(jīng)得到了絕對(duì)的保證，我們公司已具備了完善的進(jìn)貨渠道；如果您覺得有這個(gè)必要的話，可以一起去進(jìn)材料。陪購(gòu)主材這項(xiàng)服務(wù)也屬于我們的服務(wù)范圍之一。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。由于業(yè)之峰公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面
（11）問(wèn)：當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？
答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問(wèn)題。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于業(yè)之峰公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。但是，有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的15%。
（15）問(wèn)：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？
答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。這樣一來(lái)從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。
（19）問(wèn)：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？
答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)。
（20）問(wèn)：你們公司的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？
答：我公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同梓熱情和完善的服務(wù)。（三）有關(guān)材料方面
（22）問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？
答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。我公司作為全國(guó)家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。（23）問(wèn)：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦？
答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。）（24）問(wèn)：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？
答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，但價(jià)格不菲。
（26）問(wèn)：做清油好，還是做混油好？
答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。
（27）問(wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？
答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。 （29）問(wèn)：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？
答：首先從材料上來(lái)說(shuō)，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過(guò)油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。 （30）問(wèn)：你們能不能包清工？
答：一般我們不包。如果將來(lái)出問(wèn)題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。
（35）問(wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？
答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。（36）問(wèn)：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。（40）問(wèn)：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？
答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出23個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。（42）問(wèn)：如果施工質(zhì)量出了問(wèn)題怎么辦？
答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。譬如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。業(yè)之峰公司的管理制度是沒(méi)有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi)必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（46）問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？
　 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算金額的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們業(yè)之峰公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對(duì)于別墅或10萬(wàn)元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。（52）問(wèn)：我想改變暖氣的位置，可以嗎？
答：原則上是不能改動(dòng)的。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)