【正文】 本操作程序。 調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新鑰匙，到客人原房間換回舊鑰匙，并幫客人把行李送到新?lián)Q的房間。 接到訂房單后，首先確認(rèn)當(dāng)天預(yù)留房是否超界，并審查訂房單內(nèi)容是否齊全，包括抵離日期、房類、房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、會(huì)議簽單有效人等。團(tuán)隊(duì)接待程序1 目的為了確保團(tuán)體接待服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。 獲取團(tuán)隊(duì)簽證或團(tuán)隊(duì)名單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名，確認(rèn)無(wú)誤后復(fù)印兩份，一份給前臺(tái)，一份給保安部（送公安局）；如是會(huì)議團(tuán)，需請(qǐng)有效人簽字并確定好會(huì)務(wù)組房間。前臺(tái)VIP接待程序1 目的為了確保VIP賓客的接待質(zhì)量,特制定本操作程序。 入住時(shí) 如到前臺(tái)登記，保證能準(zhǔn)確稱呼客人姓氏，提前把VIP客人資料登記好，讓客人簽字即可，詢問(wèn)有無(wú)其它要求，保證服務(wù)快速熱情。2 范圍本操作程序適用于鑰匙作廢的管理。保險(xiǎn)箱使用程序1 目的為了確保規(guī)范的為賓客寄存貴重物品,特制定本操作程序。 客人物品取走后，兩份登記表需要存檔備查。行李寄存、領(lǐng)取服務(wù)程序1 目的為了確保行李服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。 將客人所寄存的行李鎖在行李柜內(nèi)或放在行李架上，并做好詳細(xì)交班。 客人檢查無(wú)誤后，請(qǐng)客人在記錄本上簽名，行李員負(fù)責(zé)記好領(lǐng)取日期、時(shí)間、行李件數(shù)。 非住店客人借傘，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理交50元押金，并告知客人傘完好歸還時(shí)，押金馬上退還。代客外出購(gòu)物、店方無(wú)法提供發(fā)票或收據(jù)的處理1 目的為了確保代客購(gòu)物票據(jù)處理的規(guī)范,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客無(wú)卡取物服務(wù)的管理。外出為客人委托代辦郵政EMS業(yè)務(wù)程序1 目的為了確保為賓客代辦EMS服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。音控室內(nèi)設(shè)備操作程序1 目的為了確保為音控室設(shè)備的規(guī)范使用,特制定本操作程序。 根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整背景音樂(lè)的音質(zhì)。 當(dāng)酒店無(wú)車可租或客人無(wú)法接受酒店價(jià)格時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系店外出租車。2 范圍本操作程序適用于為賓客打包服務(wù)的管理。 合理使用包裝帶和鐵扣，以保證打包牢固。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。每周抽查10%，做好主管的考核。 儀容 本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 上班期間不得抽煙、吃東西。 不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店。 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)，非接不可的應(yīng)上交。5 內(nèi)容 備用鑰匙由各部門自己核對(duì)有效、貼上標(biāo)簽后送至總臺(tái)，辦理好交接手續(xù)。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺(tái)員工4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 登記入住后，客人資料半小時(shí)內(nèi)送至康保部，由康保部24小時(shí)內(nèi)送至當(dāng)?shù)毓?安機(jī)關(guān)出入境管理科。港澳同胞出示：。 前廳部做好備用鑰匙的保管工作，并負(fù)責(zé)建立完善的取用記錄。 上班用餐時(shí)間須服從安排。 非因工作需要，部門經(jīng)理以下人員不得搭乘客用梯和專用工作電梯。 行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 不得將任何物件夾于腑下。 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。 儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。5 內(nèi)容 宗旨 “賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。3． 是否確認(rèn)VIP車次及引領(lǐng)情況，直接稱呼姓氏、職務(wù)。3． 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后人數(shù)、房數(shù)的變化，用餐、叫早、查房、出行李時(shí)間是否已確認(rèn)交通知相關(guān)部門。4 散客住店期間各項(xiàng)服務(wù)是否按程序做到位。 使用時(shí)，均由打包機(jī)、拉緊器的前后壓腳，壓住包裝帶兩頭，用手推動(dòng)拉緊器手柄，使包裝帶收緊，用機(jī)座上的轉(zhuǎn)刀切下剩下的帶，并用鐵扣套上包裝帶后接頭，用卡鉗扎牢。 ?？腿寺猛居淇?，歡迎客人下次再來(lái)。2 范圍本操作程序適用于為賓客聯(lián)系出租車的管理。 衛(wèi)星電視接收設(shè)備及混頻器嚴(yán)禁非工程人員亂動(dòng)。 留下客人的聯(lián)系電話及房間號(hào)碼，隨時(shí)將業(yè)務(wù)處理結(jié)果告知客人，撥打“185”郵政EMS服務(wù)專線，告知郵遞業(yè)務(wù)人員具體地址，請(qǐng)其過(guò)來(lái)取快件。 請(qǐng)客人在復(fù)印表上寫(xiě)收到條并簽名，標(biāo)明日期，然后將行李交與客人，隨后由經(jīng)手人簽名。 如一時(shí)無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)店方出示相應(yīng)的證明并簽字。 還傘 請(qǐng)客人出示收據(jù)核對(duì)。借傘、還傘程序1 目的為了確保賓客借傘、還傘服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。 客人來(lái)到后，微笑著向客人打招呼，問(wèn)清來(lái)由。 如果客人帶有貴重物品，應(yīng)建議其存入前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi) 準(zhǔn)備好行李寄存牌，并向客人說(shuō)明寄存期限最長(zhǎng)為三個(gè)月，若超過(guò)三個(gè)月，酒店將依據(jù)規(guī)定處理。5 內(nèi)容 各部門免費(fèi)招待房具體由總辦掌握，招待部門可填寫(xiě)《酒店招待申請(qǐng)單》，經(jīng)部門總監(jiān)簽字確認(rèn)，報(bào)總辦主任直接簽免。 引領(lǐng)客人到行李房，當(dāng)面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，讓客人把貴重物品放入并當(dāng)面將保險(xiǎn)箱鎖好，請(qǐng)客人檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱號(hào)填在使用登記表上，并簽名，寫(xiě)好寄存日期及時(shí)間，將其中一把鑰匙交給客人。 IC卡門鎖的處理. 查詢丟失或未收回鑰匙的抵離日期。 入住后 通知相關(guān)部門（總機(jī)、禮賓、客房）VIP客人資料，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 確認(rèn)房間類型、入住天數(shù)、此行大體目的、活動(dòng)安排表（如會(huì)議外出時(shí)間、用餐時(shí)間地點(diǎn)以便更及時(shí)的為客人服務(wù)） 核實(shí)付款方式、簽字有效人，如為酒店招待，接待部門的具體要求。 向客人介紹飯店的有關(guān)服務(wù)設(shè)施位置。 把鑰匙、房卡及餐券準(zhǔn)備好，將客房安排表發(fā)送有關(guān)部門（客房、禮賓、總機(jī)、前臺(tái)各1份，并由禮賓做好簽收記錄）。 團(tuán)隊(duì)由市場(chǎng)營(yíng)銷人員做電腦預(yù)訂，前臺(tái)只需接單并控制好房間的預(yù)留數(shù)；會(huì)議由前臺(tái)全面負(fù)責(zé)。團(tuán)體訂房程序1 目的為了確保團(tuán)體訂房服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。 如是因房間設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)先向客人道歉，征得客人允許，及時(shí)通知工程部維修，如半小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)，為客人進(jìn)行換房。 如無(wú)空房，向客人解釋其原因，并向客人致謙，詢問(wèn)客人是否等有空房時(shí)，通知他或建議客人選擇其他房類或聯(lián)系其他酒店。 通知FSKP查房（并查有無(wú)鑰匙），OP關(guān)電話。 如客人先用信用卡做抵押退房時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，付完現(xiàn)金后，需將卡單作廢后還給客人。散客結(jié)賬服務(wù)程序1 目的為了確保散客結(jié)賬接待服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。如有早餐券，及時(shí)發(fā)放給客人，并告之用餐時(shí)間及地點(diǎn)。刷卡后在卡單上填寫(xiě)持卡人的身份證號(hào)碼，請(qǐng)持卡人本人在卡單上簽名，并核對(duì)卡單上的名字與信用卡上的簽字是否一致。2 范圍本操作程序適用于散客入住接待管理的控制。5 內(nèi)容 接到訂房單后，檢查是