【文章內(nèi)容簡介】 為全陪辦理入住登記手續(xù)，確認付款方式，發(fā)給團隊早餐券，告之用早餐所在餐廳。 向客人介紹飯店的有關(guān)服務設施位置。 通知客房住客，做電腦開房處理。如開電話，通知總機，如是團隊，要做“16免1”的處理。前臺需確認好陪同及導游房號，選擇恰當時間由客房主管或領班負責送免費果盤。前臺VIP接待程序1 目的為了確保VIP賓客的接待質(zhì)量,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于VIP賓客接待的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內(nèi)容 入住前： 前臺接到VIP通知單后，首先VIP客人的身份、職務、特征、喜好，查閱是否有檔案，有無特殊要求。 確認房間類型、入住天數(shù)、此行大體目的、活動安排表（如會議外出時間、用餐時間地點以便更及時的為客人服務） 核實付款方式、簽字有效人，如為酒店招待，接待部門的具體要求。 確定房號，通知客房VIP接待要核對房號、到達時間，做好并試好鑰匙。 VIP到達當天再次向客房確認房間情況、鮮花、水果是否到位，通知商務 中心打歡迎住，通知AM查房，檢查鑰匙。 確認車次，到達酒店的確切時間，通知各部門。 入住時 如到前臺登記，保證能準確稱呼客人姓氏，提前把VIP客人資料登記好，讓客人簽字即可，詢問有無其它要求，保證服務快速熱情。 如VIP由酒店領導或AM直接引領至房間，可另行選擇恰當時間到房間請客人簽字。 客人到店時，及時通知FSKP安排人員在電梯口迎接。 如有必要，安排行李員控制電梯等客人。 入住后 通知相關(guān)部門（總機、禮賓、客房）VIP客人資料，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。 退房、 提前落實好費用承擔問題，不要耽誤VIP客人時間，通知有關(guān)人員相送。 與各部門溝通，掌握VIP客人的喜好，做好記錄，整理存檔，以備下次提供個性化服務。前臺廢鑰匙程序1 目的為了確保能把未收回的房間鑰匙作廢,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于鑰匙作廢的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內(nèi)容 接到客人電話退房或鑰匙未收回通知后，要把客人原先的房間鑰匙廢掉。 電子磁卡鎖的處理. 重新做一把新鑰匙，到房間用新做的鑰匙開一次房門，原先的鑰匙即可作廢。 IC卡門鎖的處理. 查詢丟失或未收回鑰匙的抵離日期。 從電腦鑰匙機IC卡系統(tǒng)中將要作廢的鑰匙做遺失注銷。 重新做一把新鑰匙到房間開一次房門,即可使原先的鑰匙作廢。 未收回鑰匙的房間要做好記錄。保險箱使用程序1 目的為了確保規(guī)范的為賓客寄存貴重物品,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客貴重物品寄存的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內(nèi)容 客人寄存貴重物品時，先請客人將保險箱使用登記表填寫好并簽字。 引領客人到行李房，當面將保險箱打開，讓客人把貴重物品放入并當面將保險箱鎖好，請客人檢查無誤后，將保險箱號填在使用登記表上，并簽名，寫好寄存日期及時間，將其中一把鑰匙交給客人。 保險箱使用登記表一式兩份，小聯(lián)給客人?？腿藨{鑰匙及小聯(lián)來取物品。 保險箱鑰匙為2把，只有2把同時開才能打開，如客人鑰匙丟失而需要工程人員撬開而導致保險箱受損的，可視情況請客人賠償（此注意事項需提前向客人說明）。 客人物品取走后，兩份登記表需要存檔備查。免費房操作程序1 目的為了提供規(guī)范的酒店內(nèi)部免費高度開設,特制定本操作程序。2 范圍本操作程適用于酒店內(nèi)部免費房開設。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內(nèi)容 各部門免費招待房具體由總辦掌握，招待部門可填寫《酒店招待申請單》，經(jīng)部門總監(jiān)簽字確認，報總辦主任直接簽免。 房價按成本輸入電腦（一期24元/間，二期29元/間） 房間客人用的MNB，按全價輸入，由后臺負責打折。 免費房退房直接從房間作款待即可。 安排招待房時，需確認是否撤MNB，關(guān)VOD，是否開電話等，總辦招待房可保留酒水，只撤收費物品即可。行李寄存、領取服務程序1 目的為了確保行李服務的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于行李服務管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內(nèi)容 行李寄存. 在辦理行李寄存手續(xù)前，首先和客人講明貴重物品、易爛、易破、易燃物品按規(guī)定不能寄存的，如果客人事先不講明，一旦發(fā)生損壞情況，酒店概不負責。 如果客人帶有貴重物品，應建議其存入前臺貴重物品保險箱內(nèi) 準備好行李寄存牌，并向客人說明寄存期限最長為三個月，若超過三個月，酒店將依據(jù)規(guī)定處理。 請客人在行李寄存牌上寫明姓名，由行李員填寫房號，行李件數(shù)、寄存日期、取件日期。 填寫完后，行李員將一聯(lián)撕下交給客人保管，并告知客人領取行李時憑此寄存牌，存根則綁在所寄存的行李上，并在存根上簽上經(jīng)辦人的姓名。 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號、行李件數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。 將客人所寄存的行李鎖在行李柜內(nèi)或放在行李架上，并做好詳細交班。 工作時如發(fā)現(xiàn)客人寄存的行李危險品，應立即通知部門、大堂副理和保安部，自己不得隨便處理。 如行李寄存期限已過，應立即通知領班，由領班匯報部門，依據(jù)酒店規(guī)定處理。 對一些易碎物品，應注明“小心輕放”之類字樣或做好交班。 客人來到后，微笑著向客人打招呼，問清來由。 行李領取. 請客人出示行李寄存卡與行李寄存記錄核實是否一致 核對無誤后拿著寄存卡去行李房取行李。 在行李房內(nèi)再核對一遍，看寄存行李存根上的號碼和客人提供的行李寄存卡號碼是否一致。 確認無誤后將行李拿到行李柜臺，交給客人檢查是否有丟失或損壞。 客人檢查無誤后，請客人在記錄本上簽名，行李員負責記好領取日期、時間、行李件數(shù)。 最后，行李員也應在記錄本上簽字，并做好詳細交班。 取行李時，如不是客人本人來取，應請來人出示證件，寫出客人姓名并與客人留下的姓名等核對無誤，再請其簽名方可發(fā)給。 幫客人運送行李時，嚴格按照行李服務標準和行李運送程序。借傘、還傘程序1 目的為了確保賓客借傘、還傘服務的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客借傘、還傘服務管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領班4 職責前廳部負責本程序的實施。5 內(nèi)容 借傘 主動向客人問好，如果客人是住店客人，請客人出示房卡，核對房號后，用鑰匙將傘取出，為客人拿下傘套，留下客人的房卡作抵押即可將傘交給客人。 非住店客人借傘，請客人到前臺辦理交50元押金，并告知客人傘完好歸還時，押金馬上退還。 收據(jù)一共三聯(lián)，前臺留一聯(lián)，客人留一聯(lián)，一聯(lián)留底，在交班本上寫清。 如果AM或部門經(jīng)理擔保不交押金，請AM或經(jīng)理在交班本上簽字證明。 在借給客人傘時，要與客人核實傘有無損壞，以便分清責任。 還傘 請客人出示收據(jù)核對。 檢查傘的使用情況，如損壞，應