【正文】 費(fèi)額減去，在賬單上注明單位名稱、卡號(hào)、結(jié)存額，并請(qǐng)有效人簽字，作掛帳處理。 如果客人電話退房,做如下處理. 接到客人電話退房，問(wèn)清客人房號(hào)及姓名，確認(rèn)鑰匙在房間還是客人拿著。（其中一份單獨(dú)交夜審備查，并在賬單上注明此房間帳為臨時(shí)掛帳等字樣；另一份賬單同登記表訂在一起放于未取押金夾子內(nèi)，做好詳細(xì)記錄）。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 如客人在房間打電話要求續(xù)住，按續(xù)住手續(xù)辦理，并問(wèn)客人是讓行李員給其換鑰匙，還是客人自己來(lái)?yè)Q，根據(jù)情況做好相應(yīng)處理，如押金不足，跟客人說(shuō)明需補(bǔ)交押金，寫好續(xù)交押金收據(jù)，準(zhǔn)備好房卡鑰匙，視情況給其送到房間或客人自己到前臺(tái)交押金。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 如經(jīng)AM做解釋不成功，客人一再堅(jiān)持的情況下，可考慮予以換房。 如客人要求自己不在場(chǎng)的情況下?lián)Q房，總臺(tái)要將換房單及新的鑰匙交給AM，由AM具體安排換房事宜。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 電腦中做好預(yù)訂。 如有大型團(tuán)體，需把詳細(xì)內(nèi)容寫在交班本上，注意事項(xiàng)需提前做好，并做重點(diǎn)口頭交班。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 與陪同核對(duì)實(shí)際團(tuán)隊(duì)到達(dá)情況（人數(shù)變化、房數(shù)變化、用餐次數(shù)變化）如有大的變動(dòng)，通知市場(chǎng)營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員。如用餐時(shí)間特殊，需征得餐飲部同意，方可答復(fù)客人，將所有信息反饋給相關(guān)的部門，做好記錄。如開電話，通知總機(jī)，如是團(tuán)隊(duì)，要做“16免1”的處理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 VIP到達(dá)當(dāng)天再次向客房確認(rèn)房間情況、鮮花、水果是否到位，通知商務(wù) 中心打歡迎住，通知AM查房，檢查鑰匙。 客人到店時(shí)，及時(shí)通知FSKP安排人員在電梯口迎接。 與各部門溝通，掌握VIP客人的喜好，做好記錄，整理存檔，以備下次提供個(gè)性化服務(wù)。5 內(nèi)容 接到客人電話退房或鑰匙未收回通知后，要把客人原先的房間鑰匙廢掉。 重新做一把新鑰匙到房間開一次房門,即可使原先的鑰匙作廢。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施?？腿藨{鑰匙及小聯(lián)來(lái)取物品。2 范圍本操作程適用于酒店內(nèi)部免費(fèi)房開設(shè)。 免費(fèi)房退房直接從房間作款待即可。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 填寫完后，行李員將一聯(lián)撕下交給客人保管，并告知客人領(lǐng)取行李時(shí)憑此寄存牌，存根則綁在所寄存的行李上，并在存根上簽上經(jīng)辦人的姓名。 如行李寄存期限已過(guò)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班匯報(bào)部門，依據(jù)酒店規(guī)定處理。 在行李房?jī)?nèi)再核對(duì)一遍，看寄存行李存根上的號(hào)碼和客人提供的行李寄存卡號(hào)碼是否一致。 取行李時(shí)，如不是客人本人來(lái)取，應(yīng)請(qǐng)來(lái)人出示證件，寫出客人姓名并與客人留下的姓名等核對(duì)無(wú)誤，再請(qǐng)其簽名方可發(fā)給。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 如果AM或部門經(jīng)理?yè)?dān)保不交押金，請(qǐng)AM或經(jīng)理在交班本上簽字證明。 在交班本上寫清楚傘已歸還，將傘晾干后套上傘套放回傘架。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 將證明交與客人或委托代辦人并說(shuō)明原因，如客人有疑問(wèn)可將商店的電話號(hào)碼告訴客人，請(qǐng)客人核實(shí)。5 內(nèi)容 若客人丟失行李寄存卡的下聯(lián)，則要求客人說(shuō)出姓名、房號(hào)、行李件數(shù)與特征及寄存日期。 交接手續(xù)要嚴(yán)格，當(dāng)面檢查行李有無(wú)破損，便于分清責(zé)任。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 如果在禮賓人員緊缺的情況下，當(dāng)值人員視情況靈活處理，不要導(dǎo)致工作的脫節(jié)，盡快為客人辦理完畢。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 按酒店規(guī)定的時(shí)間順序播放自辦節(jié)目，室內(nèi)各放大器嚴(yán)禁私自調(diào)整。 如TV信號(hào)質(zhì)量較差，應(yīng)立即通知工程維修人員來(lái)檢修，保證節(jié)目順利播放。5 內(nèi)容 接到客人口頭或電話預(yù)約，首先詢問(wèn)客人乘車區(qū)間及搭乘時(shí)間，請(qǐng)客人稍侯，并將酒店出租車價(jià)格告知客人。 確認(rèn)之后，幫客人將行李裝車，請(qǐng)客人留下姓名及其聯(lián)系方式，行李員在記錄表上做詳細(xì)的記錄。 嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序提供行李服務(wù)，為客人裝行李時(shí)，注意核對(duì)行李件數(shù)。5 內(nèi)容 接到客人要求打包電話后，準(zhǔn)備好打包機(jī)，包裝帶、鐵皮扣子、卡鉗，按客人要求提供打包服務(wù)。向客人微笑道別。2 推銷方式方法，語(yǔ)言是否正確。6 是否為客人建立完備的客史檔案。團(tuán)體接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺(tái)接待1． 是否提前將團(tuán)隊(duì)信息掌握好，鑰匙、房間是否準(zhǔn)備好。5． 是否將酒店服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目告知團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游。VIP客人接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺(tái)接待1． 是否提前掌握了詳盡的VIP信息，并據(jù)此安排好房間。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。2 范圍本員工守則適用于前廳部員工素質(zhì)要求的管理。對(duì)此，每一個(gè)前廳部員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。 正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 頭發(fā)要常洗、整齊。 必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀表。 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。不得無(wú)所表示，等客人先開口。 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到賓館”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得打亂次序。 在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。 未經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。 不論房?jī)?nèi)有人否，任何人不得擅入客房。2 范圍本管理規(guī)定適用于前廳部備用鑰匙的管理。 各部門日常經(jīng)營(yíng)不允許領(lǐng)用備用鑰匙，如有特殊情況，須經(jīng)自己本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可從總臺(tái)領(lǐng)取，總臺(tái)辦好批準(zhǔn)簽字手續(xù)。外籍人員登記管理制度1 目的為了確保外籍人員戶籍管理的規(guī)范化,特制定本管理制度。 查驗(yàn)證件（外籍人員住宿登記的有效憑證為有效護(hù)照及簽證。不承認(rèn)的證件為：、梵蒂岡護(hù)照