【正文】 旦發(fā)生損壞情況，酒店概不負(fù)責(zé)。 安排招待房時(shí)，需確認(rèn)是否撤MNB，關(guān)VOD，是否開電話等，總辦招待房可保留酒水，只撤收費(fèi)物品即可。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 保險(xiǎn)箱鑰匙為2把，只有2把同時(shí)開才能打開，如客人鑰匙丟失而需要工程人員撬開而導(dǎo)致保險(xiǎn)箱受損的，可視情況請(qǐng)客人賠償（此注意事項(xiàng)需提前向客人說明）。5 內(nèi)容 客人寄存貴重物品時(shí)，先請(qǐng)客人將保險(xiǎn)箱使用登記表填寫好并簽字。 未收回鑰匙的房間要做好記錄。 電子磁卡鎖的處理. 重新做一把新鑰匙，到房間用新做的鑰匙開一次房門，原先的鑰匙即可作廢。前臺(tái)廢鑰匙程序1 目的為了確保能把未收回的房間鑰匙作廢,特制定本操作程序。 如有必要，安排行李員控制電梯等客人。 確認(rèn)車次，到達(dá)酒店的確切時(shí)間，通知各部門。5 內(nèi)容 入住前： 前臺(tái)接到VIP通知單后，首先VIP客人的身份、職務(wù)、特征、喜好，查閱是否有檔案，有無特殊要求。前臺(tái)需確認(rèn)好陪同及導(dǎo)游房號(hào)，選擇恰當(dāng)時(shí)間由客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)送免費(fèi)果盤。 為全陪辦理入住登記手續(xù)，確認(rèn)付款方式，發(fā)給團(tuán)隊(duì)早餐券，告之用早餐所在餐廳。 將提前做好的團(tuán)隊(duì)鑰匙，客房安排與電腦排房進(jìn)行“三核對(duì)”，確認(rèn)無誤后將鑰匙發(fā)給領(lǐng)隊(duì)，告之所有的房間及樓層，先讓客人到房間休息。5 內(nèi)容 到達(dá)前 團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，將團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備好，安排好房間，并在電腦中做電腦排房。房價(jià)方案，團(tuán)隊(duì)需在電腦排房前，改正房價(jià)方案，會(huì)議需在新建時(shí)，就要把房價(jià)方案重新輸入。 操作完畢，把訂房單按日期放入訂房夾子內(nèi)，以便夜班人員寫重要活動(dòng)安排表。5 內(nèi)容 團(tuán)體訂房一般由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)。 因酒店原因需要客人調(diào)房而客人又不在房間的，需前臺(tái)盡快聯(lián)系客人，并向客人致歉說明原因，客人同意后，需向其說清新調(diào)的房號(hào)，并告訴客人回酒店后可直接到前臺(tái)取鑰匙。 如房間緊張，一時(shí)無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即調(diào)換。5 內(nèi)容 首先了解客人換房原因、所在房間、姓名、要求，滿足客人正當(dāng)換房要求。 如客人是在外面打電話要求續(xù)住，問清房號(hào)、姓名、續(xù)住天數(shù)，查詢電腦，看一下付款方式，如押金足夠，向客人說明回來后直接到總臺(tái)取鑰匙即可，如押金不足，需向客人解釋清楚。5 內(nèi)容 如客人直接到前臺(tái)要求續(xù)住，查詢電腦是否有空房： 如有問續(xù)住幾天，查詢客人資料，查詢押金是否足夠，如已超出限額，要請(qǐng)客人再補(bǔ)交押金，給其重新做鑰匙，換新房卡。 在公安局掃描系統(tǒng)中做退房處理。答復(fù)客人給其退出房間，請(qǐng)其放心，并提醒客人有時(shí)間時(shí)來結(jié)賬。 結(jié)賬后問客人是否需要開發(fā)票（掛帳客人不開發(fā)票），問清開什么名稱的費(fèi)用，發(fā)票要與客人的付款方式相符，審查無誤后，把客人聯(lián)遞給客人。 如用支票，將總消費(fèi)填在支票上，核對(duì)大小金額是否相符，將票根交給客人。5 內(nèi)容 熱情同客人打招呼，先問清客人房號(hào)并收回房卡，核實(shí)押金收據(jù)（如客人只交回鑰匙無收據(jù)時(shí)應(yīng)先讀鑰匙，確認(rèn)房間號(hào)）。 散客登記入住3分鐘。 資料輸入完整后，登記表的第一聯(lián)和收據(jù)一聯(lián)訂在一起，放在相應(yīng)的格子內(nèi)；卡單用袋裝好注明房號(hào)，放在特定位置。 在客人交押金的同時(shí)給客人做鑰匙、填寫房卡，留下其聯(lián)系電話。將詳細(xì)內(nèi)容填在押金收據(jù)上，請(qǐng)客人簽名，留下客人的電話號(hào)碼。 如用信用卡，核對(duì)是否持本人卡、有效期及是否為正?？ā?詢問客人是否有預(yù)訂。散客入住服務(wù)程序1 目的為了確保散客入住接待服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。 所給予的優(yōu)惠折扣是否在該負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 預(yù)訂事宜結(jié)束后，向客人道謝、道別。 問清客人的付款方式（如為代訂，請(qǐng)確認(rèn)其客人是否能掛帳、開長途、VOD等）、是否有特殊要求或特別服務(wù)、保證訂房等，如有應(yīng)在訂單中注明。2 范圍本操作程序適用于電話預(yù)訂客房管理的控制。2 VIP房間客人傳真及時(shí)送至房間。3 VIP叫醒一定要按時(shí)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供，進(jìn)行電腦、人工雙重操作。6 提前落實(shí)費(fèi)用問題，做到及時(shí)快捷。2 按VIP特征安排好房間，鑰匙到位，檢查鮮花、水果、歡迎信到位情況，通知AM查房。5 獲取團(tuán)隊(duì)簽證或名單，并盡量逐個(gè)登記。團(tuán)體接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作要求崗位具 體 工 作 要 求前臺(tái)接待1 提前將團(tuán)隊(duì)有關(guān)資料準(zhǔn)備好，安排好房間，將鑰匙準(zhǔn)備好。與各環(huán)節(jié)溝通好客人信息，以便做好相關(guān)服務(wù)。37 / 37散客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作要求崗位具 體 工 作 要 求前臺(tái)接待電話接聽服務(wù)用語要規(guī)范，必須使用普通話，聲音甜美，語音清晰。它的工作具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜的特點(diǎn)，在房務(wù)部的經(jīng)營管理中具有舉足輕重的地位。各種表格填寫要規(guī)范，不允許出現(xiàn)漏填現(xiàn)象。做好客房鑰匙的管理及客史檔案的整理工作。4 鑰匙發(fā)放前做到鑰匙，客房安排，電腦排房“三核對(duì)”。VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作要求崗位具 體 工 作 要 求前臺(tái)接待1 VIP到達(dá)前熟悉掌握客人身份、職務(wù)、特征、喜好、查閱是否有檔案、有無特殊要求。5 根據(jù)VIP行程安排及時(shí)與各部門溝通做好服務(wù)工作。2 熟悉VIP的姓名及職稱，開通電話情況。1 按前臺(tái)安排的VIP房號(hào)、姓名、職務(wù)準(zhǔn)確無誤提供歡迎信。電話預(yù)訂客房程序1 目的為了確保電話預(yù)訂客房的規(guī)范化,特制定本操作程序。 記下該客人（住店客人）的姓名和公司名稱，確認(rèn)該公司是否有協(xié)議或享有折扣，如是，應(yīng)告訴客人；如不是，及時(shí)與客人確認(rèn)好房價(jià)。 記下對(duì)方（訂房人）的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話。2 范圍本操作程序適用于酒店內(nèi)部訂房管理的控制。 審查訂房單上是否有訂房負(fù)責(zé)人的親筆簽名。 前臺(tái)接到訂單后，如有疑問之處，需及時(shí)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系并落實(shí)清楚，并要求書面說明。5 內(nèi)容 熱情同到達(dá)前臺(tái)的客人打招呼，主動(dòng)問候客人。 如無預(yù)訂： 了解房間狀態(tài)，問詢客人所需房類，并根據(jù)客人情況推薦房類，如有客人所需房類，幫客人辦理登記手續(xù)，詢問付款方式： 如用現(xiàn)金，打印好押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字，將中間藍(lán)聯(lián)交給客人。 如用支票，需核實(shí)支票印章、有效期、付款行名稱、出票人帳號(hào)是否齊全清晰完整（如有一個(gè)印章的一般不予受理，如信譽(yù)好的在保證無差錯(cuò)的情況下可接收）密碼支票需要讓客人填上密碼，對(duì)于殘缺破損的支票不予受理。 擔(dān)保掛帳，要請(qǐng)客人及有效擔(dān)保人（酒店管理人員為有效擔(dān)保人）在登記表上簽字，確認(rèn)好擔(dān)保的消費(fèi)項(xiàng)目。 通知FSKP住客，在入住記錄本上記錄好，及時(shí)在接待系統(tǒng)及公安掃描系統(tǒng)中開房（接待系統(tǒng)要在電腦中輸入相應(yīng)的內(nèi)容，如含不含早餐，是否開長途，誰可以簽單掛帳等）若客人押金不足可只開市 話，二期所有散客房住客即開長途。 向客人推銷房價(jià)時(shí)應(yīng)從高到低介紹，盡量滿足客人的要求。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 如用信用卡，則將總消費(fèi)額填入卡單，將屬于客人的一聯(lián)給客人。 如用限額掛帳卡，需要從卡上把消