【文章內(nèi)容簡介】 、范圍 本規(guī)范適用于成都青羊城鄉(xiāng)建設發(fā)展有限公司招商部全體職員。三、客戶接待規(guī)范在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止、儀態(tài)儀表。招商部現(xiàn)場接待客戶的一般流程與要求：看見客戶即將進門時做接待前的準備（站立，微笑）——起身到門口迎接客戶——請進——問好——介紹（根據(jù)客戶反應一一介紹，包括沙盤、展板、項目PPT）——客戶離開前請客戶填寫《客戶登記本》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。在客戶未到來前，值班招商代表應與下批新客戶的接待人員達成一致意見（根據(jù)接待順序表），客戶進門時不允許有觀望、推諉情形發(fā)生，否則在場招商代表每人罰款50—200元，累計發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當事者每人罰款500元以上，累計發(fā)生三次者予以除名。接待新客戶嚴格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計發(fā)生三次者予以除名；但如果候客招商代表動作遲緩，為保證不怠慢客戶，其他招商代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他招商代表搶客戶，則對候客招商代表處以500元以上罰款，累計三次者予以除名。本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位招商代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。招商代表之間要提倡團結(jié)、協(xié)作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，嚴禁欺負新來的招商代表，爭搶新招商代表的客戶，違者輕則罰款1000元，重則除名。在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們在休息洽談區(qū)休息、看報、喝些飲料，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的印象。招商代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，“您稍等，我馬上就來”，“請稍等，請那邊坐”。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。對待客戶彬彬有禮，與客戶相遇時請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切、滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精彩之處時應用眼光給以回應。1招商代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。1在前臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在前臺的站立尤其注意不要斜靠接待臺。1招商代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。1招商代表接到客戶的質(zhì)疑或投訴時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應作記錄，向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復客戶（無論情況進展如何），否則所造成的損失由該招商代表承擔，并處以200元罰款；如果該客戶的招商代表不在，接待的招商代表也要認真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告，否則所造成的損失由接待的招商代表承擔，并處以200元罰款。1對客戶（甚至同行）的刁難，招商代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以500—1000元的處罰，甚至除名。1為保證客戶和招商代表的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。1招商代表帶領客戶參觀工地、辦公樓等情況（不在招商大廳）必須攜帶手機，保證隨時能與部門聯(lián)系，違者罰款50元。1對客戶提出的優(yōu)惠要求（時間或金額）招商代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的背景關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以2000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。1招商代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼招商代表和招商接待一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。招商部所有的招商代表在休息的時間里必須保持聯(lián)系方式暢通，不得關閉聯(lián)系電話，違者罰款50200元。2招商代表和招商接待在接聽招商部咨詢電話或接待客戶時不得接聽私人電話，特別禁止與客戶談判時打手機，違者罰款50元，違反三次以上每次罰款100元。2招商成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶。2作場合看到非招商代表和招商接待應禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。2工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、佩帶工作牌，否則一項不合規(guī)范罰款50元并立即整改。2個人衛(wèi)生及衣物的準備（清潔、熨燙、縫補、統(tǒng)一）應在前一日準備好，否則罰款50元并必須立即整改。2職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動必須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班招商代表通知各招商代表，如有不統(tǒng)一者，對值班招商代表和穿戴錯誤者各處以50元罰款。2嚴禁在工作場合用餐、吃零食、翻閱與工作無關的報刊雜志，違者罰款50元。2在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各招商代表應對此相互提醒。2請招商代表接聽電話應通過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以50元罰款。正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時——“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶——“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務”，然后將客戶的需求交待給其他的招商代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。3招商部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當?shù)攸c休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。3招商部成員應重視團隊建設，積極參加各項集體活動，與團隊保持良好的溝通。3午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，相互協(xié)調(diào)保證大廳有招商代表和招商接待值班，否則當天上班的招商代表和招商接待每人罰款50元。3三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。3不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以500—800元罰款。3每一位招商代表和招商接待都有義務接待來訪的參觀團，接待時應熱情、有禮貌，不得怠慢參觀團，不得有損公司形象，違者罰款200—500元，態(tài)度惡劣，性質(zhì)嚴重者予以除名。3不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。3接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。3嚴禁議論客戶，違者處以50—200元罰款。工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款100元。4遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯(lián)系，不要輕易將領導的電話、手機號碼，特別是手機號碼告訴客人。4遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。4大廳要始終保持有一位候客的招商代表，最后去接待客戶的招商代表要報告后廳或主管，否則處以50元罰款。4