【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、范圍 本規(guī)范適用于成都青羊城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展有限公司招商部全體職員。三、客戶(hù)接待規(guī)范在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止、儀態(tài)儀表。招商部現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)的一般流程與要求：看見(jiàn)客戶(hù)即將進(jìn)門(mén)時(shí)做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）——起身到門(mén)口迎接客戶(hù)——請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹（根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)一一介紹，包括沙盤(pán)、展板、項(xiàng)目PPT）——客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)登記本》——送客戶(hù)至大門(mén)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——?dú)g迎下次光臨。在客戶(hù)未到來(lái)前，值班招商代表應(yīng)與下批新客戶(hù)的接待人員達(dá)成一致意見(jiàn)（根據(jù)接待順序表），客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀望、推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)招商代表每人罰款50—200元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶(hù)的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款500元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。接待新客戶(hù)嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以500元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客招商代表動(dòng)作遲緩，為保證不怠慢客戶(hù)，其他招商代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他招商代表?yè)尶蛻?hù)，則對(duì)候客招商代表處以500元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。本著“客戶(hù)第一，客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶(hù)都是公司的客戶(hù)，都是每一位招商代表的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù)，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。招商代表之間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的招商代表，爭(zhēng)搶新招商代表的客戶(hù)，違者輕則罰款1000元，重則除名。在接待兩批以上客戶(hù)時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶(hù)的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶(hù)講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們?cè)谛菹⑶⒄剠^(qū)休息、看報(bào)、喝些飲料，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶(hù)留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的印象。招商代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來(lái)”，“請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐”。既不可怠慢電話咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮，與客戶(hù)相遇時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他人的談話前先致歉。見(jiàn)到客戶(hù)無(wú)論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶(hù)時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切、滿(mǎn)含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶(hù)說(shuō)到精彩之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。1招商代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀察我們。1在前臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類(lèi)推。在前臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠接待臺(tái)。1招商代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶(hù)將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款50元。1招商代表接到客戶(hù)的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記錄，向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)（無(wú)論情況進(jìn)展如何），否則所造成的損失由該招商代表承擔(dān)，并處以200元罰款；如果該客戶(hù)的招商代表不在，接待的招商代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，否則所造成的損失由接待的招商代表承擔(dān)，并處以200元罰款。1對(duì)客戶(hù)（甚至同行）的刁難，招商代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以500—1000元的處罰，甚至除名。1為保證客戶(hù)和招商代表的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。1招商代表帶領(lǐng)客戶(hù)參觀工地、辦公樓等情況（不在招商大廳）必須攜帶手機(jī)，保證隨時(shí)能與部門(mén)聯(lián)系，違者罰款50元。1對(duì)客戶(hù)提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）招商代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶(hù)告之有這樣或那樣的背景關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶(hù)對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶(hù)通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶(hù)自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶(hù)有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以2000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。1招商代表之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼招商代表和招商接待一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。招商部所有的招商代表在休息的時(shí)間里必須保持聯(lián)系方式暢通，不得關(guān)閉聯(lián)系電話，違者罰款50200元。2招商代表和招商接待在接聽(tīng)招商部咨詢(xún)電話或接待客戶(hù)時(shí)不得接聽(tīng)私人電話，特別禁止與客戶(hù)談判時(shí)打手機(jī)，違者罰款50元，違反三次以上每次罰款100元。2招商成功時(shí)不得在客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶(hù)。2作場(chǎng)合看到非招商代表和招商接待應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使?lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。2工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款50元并立即整改。2個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款50元并必須立即整改。2職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)必須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班招商代表通知各招商代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班招商代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以50元罰款。2嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，違者罰款50元。2在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各招商代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。2請(qǐng)招商代表接聽(tīng)電話應(yīng)通過(guò)話筒告之——“請(qǐng)**先生/小姐接聽(tīng)電話”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)——“對(duì)不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以50元罰款。正在與客人交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，在征得客人同意后——“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí)——“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù)——“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)**先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求交待給其他的招商代表，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)不管不問(wèn)，違者罰款50元。3招商部由于工作的特殊性沒(méi)有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無(wú)客戶(hù)進(jìn)出。3招商部成員應(yīng)重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，與團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通。3午餐分批進(jìn)行，相互謙讓?zhuān)x開(kāi)大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，相互協(xié)調(diào)保證大廳有招商代表和招商接待值班，否則當(dāng)天上班的招商代表和招商接待每人罰款50元。3三餐后使用口香糖，接待客戶(hù)時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。3不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以500—800元罰款。3每一位招商代表和招商接待都有義務(wù)接待來(lái)訪的參觀團(tuán)，接待時(shí)應(yīng)熱情、有禮貌，不得怠慢參觀團(tuán)，不得有損公司形象，違者罰款200—500元，態(tài)度惡劣，性質(zhì)嚴(yán)重者予以除名。3不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。3接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話，接聽(tīng)咨詢(xún)電話必須使用普通話。3嚴(yán)禁議論客戶(hù)，違者處以50—200元罰款。工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款100元。4遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼，特別是手機(jī)號(hào)碼告訴客人。4遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。4大廳要始終保持有一位候客的招商代表，最后去接待客戶(hù)的招商代表要報(bào)告后廳或主管，否則處以50元罰款。4