【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確保電腦登記的準(zhǔn)確。 正確記錄球童下場(chǎng)狀況，球包號(hào)和租賃品。 配合經(jīng)理、主管培訓(xùn)新員工。 隨時(shí)保持出發(fā)臺(tái)內(nèi)外區(qū)域的衛(wèi)生整潔。并隨時(shí)抽查、監(jiān)督。 作好每日?qǐng)?bào)表記錄 好球童費(fèi)和果領(lǐng)費(fèi)及租賃品收入。 每日下班前統(tǒng)計(jì)球童出場(chǎng)次數(shù)。 B 、 C、 D級(jí)分開統(tǒng)計(jì)。 收集客人各項(xiàng)投訴并做好記錄。 在無(wú)專職寄存員的情況下，登記好客人寄存的物品，確保客人的財(cái)產(chǎn)完好無(wú)損。 （后附存包室物品擺放規(guī)定） 作好每月總結(jié)。包括來(lái)場(chǎng)人數(shù)、身份、球童收入等。 作好 VIP接待。 （后附 VIP接待流程） 記錄好員工物品的發(fā)放和回收并記錄。 （后附陰雨天氣雨發(fā)入標(biāo)準(zhǔn)） 19 接待比賽時(shí)提前作好球童的分配和車輛的分配。 保持吹鞋器的衛(wèi)生。 在特殊天氣做好客人的服務(wù) （后附雷雨天氣緊急預(yù)案） 工作標(biāo)準(zhǔn)： 作好員工考勤記錄并正確上報(bào)員工部，確保員工利益得到保障。 嚴(yán)格遵守球場(chǎng)規(guī)定，準(zhǔn)確的安排客人按時(shí)間下場(chǎng)，確保客人利益。 作好球童排班表。本著“公開、公正、公平”的“三公一透”的原則，創(chuàng)造快樂和諧的工作環(huán)境。 正確合理的調(diào)整客人的出場(chǎng)順序，出現(xiàn)特殊情況時(shí)要保障大多數(shù)客人的利益。 客人著裝嚴(yán)格遵守高球規(guī)則和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保公司制度得到保障。 確保場(chǎng)內(nèi)設(shè)施不受任何損壞。 發(fā)球臺(tái)上絕不可出現(xiàn) 2組以上的客人，確保 場(chǎng)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。 員工要嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，衣著符合公司規(guī)定。 正確記錄客人的身份和場(chǎng)次。 正確記錄并登記客人消費(fèi)項(xiàng)目，避免發(fā)生跑單現(xiàn)象。 培訓(xùn)新員工要統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 出發(fā)臺(tái)和其他的衛(wèi)生區(qū)域干凈無(wú)雜物，符合標(biāo)準(zhǔn)。 詳細(xì)并清晰的記錄球場(chǎng)的各項(xiàng)費(fèi)用。 準(zhǔn)確記錄， A、 B、 C、 D的球僮出場(chǎng)次數(shù)，確保球僮利益。 記錄客人投訴，上報(bào)處理情況并記錄好，執(zhí)行處理意見，使球僮 20 的技能有所提高。 確保公司物品的輸入、輸出準(zhǔn)確記錄無(wú)損失。 收到 VIP客人接待通知單后，至少提前 1小時(shí)準(zhǔn) 備好客人所需的球車、球具、 Tee用水等物品，客人開球前半小時(shí)安排妥好球僮并提前確定開球區(qū)，打球結(jié)束后，確定了打球洞數(shù)、租賃品等第一時(shí)間向前臺(tái)提供打球費(fèi)用。 ，確保物品的無(wú)故流失，使公司的利益得到保障。 ，首先確定比賽名單并分配球僮，比賽當(dāng)日一人到接包處確定客人開球時(shí)間和球具，到場(chǎng)狀況并提前排好車輛，將球包和球僮分配好，等待客人出發(fā)。當(dāng)客人出來(lái)后，確認(rèn)球包由球僮引領(lǐng)客人到達(dá)開球 Tee臺(tái)，并引領(lǐng)客人參加開球儀式，回場(chǎng)后球僮將客人成績(jī)認(rèn)真準(zhǔn)確記錄后，由同組賓球員確認(rèn)交至 出發(fā)臺(tái)，由記分員計(jì)算成績(jī)并交給組委會(huì)。 ，并清理干凈?？腿嘶貓?chǎng) 3組，檢查吹鞋器衛(wèi)生并更換擦球桿用水，下班前整理好關(guān)閉吹鞋器。 ，并安排好接包球僮和球車管理員并告知所有球僮上班及點(diǎn)名時(shí)間。 21 工作流程： 球僮點(diǎn)名，記錄考勤 安排客人下場(chǎng)，分配球僮并記錄 檢查監(jiān)督客人著裝、人數(shù)符合下場(chǎng)要求 協(xié)助巡場(chǎng)員維持場(chǎng)內(nèi)秩序 回場(chǎng)后，電腦確認(rèn)客人消費(fèi)費(fèi)用 、租賃物品記錄并將物品回收 做好報(bào)表和出場(chǎng)費(fèi)用登記，并統(tǒng)計(jì)。關(guān)閉各項(xiàng)設(shè)施，做排班表。 22 巡場(chǎng)員 職責(zé)與權(quán)數(shù)分配 ．執(zhí)行工作指標(biāo) 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 ．檢查當(dāng)日的發(fā)球標(biāo)志 ,距離標(biāo)志 ,障礙標(biāo)志等 沒有按照規(guī)定的檢查好 ,則扣除 2分 ．了解當(dāng)日球場(chǎng)維護(hù) 狀況并告知客人球會(huì)相關(guān)規(guī)定 對(duì)球場(chǎng)的維護(hù)不了解 ,做失格處理 ,扣除 5分 . ．檢查球場(chǎng)是否符合球會(huì)相關(guān)規(guī)定 沒有認(rèn)真檢查則扣除 2分 ．根據(jù)當(dāng)日工作安排協(xié)助出發(fā)臺(tái) 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．掌握高球技能并熟知高球規(guī)則 ,高爾夫的服務(wù)規(guī)范 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．在球場(chǎng)與球員保持良好的溝通能力 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．阻止球員開球過程中的過分拖延情況 ,如有必要將已經(jīng)做好開球準(zhǔn)備的球員提到未做好開球準(zhǔn)備的球員之前 如果不能執(zhí)行則扣除 2分 巡場(chǎng) 具體操作辦法 如果客人打球速度緩慢 ,而且造成后面壓組的現(xiàn)象 ,則遵照以下辦法 : 1)第一次要提醒同組的球童要加快客人行進(jìn)間的速度 . 2)如果客人還是速度慢而且造成后面壓組 ,則要求客人進(jìn)行讓組 3)如果后面一組接一組 ,客人讓組后沒有空檔開球 ,則與客人溝通有以下辦法可以解決 A:讓客人先去練習(xí)場(chǎng)練習(xí) ,等有空位再去繼續(xù)打球 。B:讓客人先去會(huì)所休息 ,可以繼續(xù)時(shí)球童會(huì)請(qǐng)客人下來(lái)繼續(xù) 。C:如果客人實(shí)在多 ,當(dāng)日可能無(wú)法繼續(xù)或要間隔幾小時(shí)才能繼續(xù) ,與客人協(xié)商能否下次來(lái)將剩余待打的洞補(bǔ)上 . 23 備注 :以上溝通如果由于語(yǔ)言的障礙而與客 人無(wú)法進(jìn)行時(shí)則請(qǐng)精通客人語(yǔ)言的人員一同與客人交流 ,總之既要使球道順暢也要讓客人心里舒暢 ,作為巡場(chǎng)人員在調(diào)節(jié)的過程中一定注意自己的態(tài)度 ,做到以禮服人 . 巡場(chǎng)員工作監(jiān)督辦法 : 如果因沒有按照以上程序?qū)腿诉M(jìn)行疏導(dǎo)而造成客人的投訴 ,且投訴率超過 5%,則按照員工手冊(cè)進(jìn)行處罰 .一個(gè)百分點(diǎn)為 5分 . 1)為了與客人有一個(gè)良好的溝通 ,做為所有巡場(chǎng)人員必須對(duì)我們球會(huì)的會(huì)員都認(rèn)識(shí) ,經(jīng)過每一位客人都要禮貌的打招呼并詢問需要什么幫助 .對(duì)球童也是同樣的對(duì)待 . 2)作為巡場(chǎng)人員在巡場(chǎng)過程中要求眼觀六路耳聽八方 ,見到有打球速度比較緩慢的 客人應(yīng)該馬上趕過去進(jìn)行疏通 ,避免因調(diào)節(jié)延誤而造成沒有必要的壓組 . 權(quán)數(shù)分配 : 如果客人有不遵守打球規(guī)則的行為 ,巡場(chǎng)沒有制止而且被后組客人投訴 ,則當(dāng)班巡場(chǎng)被處以 5分的處罰 ,如果超過兩次則當(dāng)月被評(píng)為 C類 .如果客人投訴巡場(chǎng)處理問題的態(tài)度 ,而且證據(jù)確鑿 .則此巡場(chǎng)被處以 10分的處罰 ,如果連續(xù)出現(xiàn)兩次則此巡場(chǎng)降為球童 .如果球童投訴巡場(chǎng)的態(tài)度不好 ,證據(jù)確鑿則被處以 2分的處罰 ,如果連續(xù)三次被受到同樣的投訴 ,則巡場(chǎng)失去資格降為球童 . 1) 正確記錄當(dāng)日開球情況 ,下班之前將此記錄交到出發(fā)臺(tái) 工作一天卻不能提供詳細(xì)的巡場(chǎng)記錄 則扣除 5分 . 2) 監(jiān)督客人打球過程中遵守球會(huì)規(guī)定 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 3) 協(xié)助沒有同伴的球員找到同伴鼓勵(lì)四人組 如果不能執(zhí)行則扣除 2分 4) 確保球道整潔 ,草坪整體化 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 24 5) 對(duì)客人規(guī)則上的爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行調(diào)節(jié) 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 6) 處理球場(chǎng)上的突發(fā)事件 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 7) 協(xié)助上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)球童 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 工作標(biāo)準(zhǔn) 1) 保證球道順暢 ,事故不得超過 1次 2) 監(jiān)督好球童的服務(wù)確保服務(wù)規(guī)范按照要求完成 ,失誤率不得高于 5% 3) 處理好球場(chǎng)上的突發(fā)事件 ,投訴率不高于 5% 備注 : 以上均為巡場(chǎng)基本職責(zé) ,如因個(gè)人原因?qū)е聽I(yíng)運(yùn)不能正常進(jìn)行則追究在崗巡場(chǎng)責(zé)任 ,并記入當(dāng)月的月績(jī)考核 ,按情況評(píng) A或 C,并按照員工手冊(cè)進(jìn)行處罰。 另：巡場(chǎng)員在巡場(chǎng)過程中，其距離開球客人的范圍是在 50Y以外。不能影響任意一組客人開球，在行車過程中必須按照行車路線前進(jìn)，不可出現(xiàn)逆行，如遇此類投訴則為當(dāng)月否決項(xiàng)。 附件： 存包室物品擺放規(guī)定 1) 所有物品分類擺放整齊并做好記錄 2) 無(wú)論任何物品出入庫(kù)都必須進(jìn)行登記 3) 對(duì)于客用記分卡，點(diǎn)桿卡，意見卡等常用耗費(fèi)品要進(jìn)行記帳并在最低 數(shù)量為 3000張時(shí)進(jìn)行申購(gòu)。 4) 對(duì)于客人存放物品更要精細(xì)登記，甚至里面的物品都要為客人清點(diǎn)清楚并為客人登記確認(rèn)。 25 服務(wù)緊急預(yù)案 1) 因?yàn)樘鞖饣蚱渌陀^因素導(dǎo)致客人不能按時(shí)下場(chǎng)，出發(fā)員有權(quán)利安排客人去練習(xí)場(chǎng)無(wú)償熱身，練習(xí)場(chǎng)需要配合出發(fā)員的工作。 2) 因?yàn)樘鞖饣蚯驎?huì)的原因造成客人不能完成整輪，未完成超過 3 洞，將補(bǔ)償 9 洞，出發(fā)員詳細(xì)記錄并執(zhí)行。 3) 客人不小心在球道中出現(xiàn)球車刮碰現(xiàn)象，球僮帶領(lǐng)客人繼續(xù)打球，同時(shí)球僮需要通知巡場(chǎng)，巡場(chǎng)帶領(lǐng)機(jī)械人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)廠家的報(bào)價(jià)進(jìn)行賠償。 4) 客人因個(gè)人問題將果嶺或其它場(chǎng)地?fù)p壞，球 僮應(yīng)及時(shí)通知巡場(chǎng)員，同時(shí)會(huì)員部、場(chǎng)務(wù)部要配合工作，根據(jù)場(chǎng)務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用報(bào)假，讓客人進(jìn)行賠償。 5) 客人打球時(shí)不小心傷到球場(chǎng)院工作人員，及時(shí)通知到巡場(chǎng)員，巡場(chǎng)員及時(shí)與行政部、財(cái)務(wù)部溝通，馬上安排車輛帶好治療費(fèi)用，送傷員去醫(yī)院檢查治療。 6) 客人在打球過程中被意外傷到，巡場(chǎng)也要及時(shí)協(xié)助客人及時(shí)送到醫(yī)院治療，如果確實(shí)因?yàn)榍驎?huì)的困素而造成，則員工部協(xié)助處理。 雷雨天氣緊急預(yù)案 夏天雷雨天氣比較常見，但對(duì)于客人打球就存在危險(xiǎn)，尤其我們是山地球場(chǎng)更要注意，為了保證客人的安全，現(xiàn)在對(duì)雷雨天氣客人打球規(guī)定如下： 下雨的時(shí)候，客人可以打球。如果出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間打雷甚至閃電的時(shí)候， 26 球童必須勸阻客人馬上停止打球，球桿必須放在球包內(nèi)不可以拿在手中尤其是鋼桿的球桿，并以最短的時(shí)間或者去賣店或者回會(huì)所避雷，以避免不必要的傷害（注：巡場(chǎng)必須協(xié)助客人 15 分鐘后離開球道，到達(dá)安全地域避雨）；如果只是短時(shí)間的打雷及閃電，客人可以不離開球道但必須保證手中無(wú)球桿，并在場(chǎng)地凹處無(wú)樹的地方避雷電，待雷電徹底結(jié)束十分鐘后 客人可以繼續(xù)打球。 27 VIP 客人接待程序 巡場(chǎng)員工作程序 疏通球道（ 15 分鐘前完成） 2． 1 提前 15 分鐘前疏通球道，保證客我順利按時(shí)開球。 2． 2 督促好前組球僮做好服務(wù)時(shí)的義務(wù)。 客人在場(chǎng)下的主要工作 3． 1 客人在打球過程中要間隔 4 洞巡視經(jīng)過一次（即 4， 9， 13， 18 號(hào)各一次）以滿足客人臨時(shí)的要求。 3． 2 在客人到達(dá)洞前確認(rèn)客人是繼續(xù)還是中場(chǎng)休息。 3． 3 如 果客人繼續(xù)則控制 10 號(hào)洞發(fā)球。 3． 4 如果客人中場(chǎng)休息則在客人進(jìn)行后九前 15 分鐘控制發(fā)球。 順利打完全場(chǎng) 4． 1 歡送客人，并歡迎客人再次光臨。 檢查球道（ 30 分鐘前完成） 1． 1 檢查 TEEMARK 是否標(biāo)準(zhǔn) 1． 2 發(fā)球臺(tái)周圍是否有斷 TEE 和煙頭 1． 3 球道是否有打痕草皮等垃圾 1． 4 沙坑是否平整 1． 5 果嶺是否有球痕 1． 6 球車道邊是否有垃圾 28 出發(fā)員工作程序 接包處工作 1． 1 客人到達(dá)前 30 分鐘安排好球僮迎接客人到來(lái) 1． 2 客人到達(dá)時(shí)歡迎客人到來(lái)，問好鞠躬。 1． 3 將客人球包掛好球包牌并引領(lǐng)客人去前臺(tái)登記。 1． 4 球包送到出發(fā)臺(tái) 準(zhǔn)備工作 2． 1 提前準(zhǔn)備好干凈的電瓶車，煙灰缸，擱物墊要放整齊。 2． 2 準(zhǔn)備好毛巾，水，球， TEE，同時(shí)分配好球僮。 2． 3 如果客人沒有帶球包則將租包準(zhǔn)備好。 2． 4 客人要出 發(fā)前 15 分鐘要求巡場(chǎng)進(jìn)行空洞。 正式接待工作 3． 1 客人到出發(fā)臺(tái)后，球僮主動(dòng)問好并帶領(lǐng)客人到發(fā)球臺(tái)準(zhǔn)備開球。 3． 2 客人在場(chǎng)地打球期間巡場(chǎng)員要全力配合，及時(shí)了解客人的需要并給與滿足。 3． 3 客人打完球后要出來(lái)歡迎客人并說(shuō)客人辛苦了。 客人回場(chǎng)后及歡送工作 4． 1 客人打完全場(chǎng)，確認(rèn)并向前臺(tái)報(bào)費(fèi)用 4． 2 在接包處歡送客人并歡迎客人再次光臨。 29 組長(zhǎng)工作職責(zé) 1．本組所有球僮著裝的培訓(xùn)及監(jiān)督 2．協(xié)助員工部對(duì)本組組員進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn) 3．協(xié)助培訓(xùn)組對(duì)本組組員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn) 4．協(xié)助培訓(xùn)組對(duì)本組組員進(jìn)行球道常用韓語(yǔ)的培訓(xùn) 5．協(xié)助培訓(xùn)組對(duì)本組組員進(jìn)行專業(yè)術(shù)語(yǔ)的培訓(xùn) 6．協(xié)助培訓(xùn)組對(duì)本組組員進(jìn)行《高爾夫規(guī)則的培訓(xùn)》 7．本組所有球僮禮儀的培訓(xùn)及監(jiān)督，培訓(xùn)內(nèi)容如下： （ 1）接包處接包的禮儀監(jiān)督 （ 2）出發(fā)臺(tái)前的禮儀監(jiān)督 （ 3）平時(shí)行為的禮儀監(jiān)督 （ 4）球道中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 （ 5）接包處送球包時(shí)的禮儀 8．負(fù)責(zé)每日班前點(diǎn)名會(huì)，檢查球童儀容儀表。 9．服從出發(fā)員的各項(xiàng)安排，配合巡場(chǎng)員的工作。 10．做好衛(wèi)生分工，及時(shí)檢查并報(bào)告完成情況。 11．督促本班組球童做好各項(xiàng)工作。 12．當(dāng)其它班組長(zhǎng)不在崗時(shí)，要承擔(dān)其組織工作。 13．認(rèn)真履行普通球童的職責(zé)與要求。 14．團(tuán)結(jié)其他球童，以身作則。 15．積極提出合于理化建議。 16．積 極參加各項(xiàng)培訓(xùn) ,并做好培訓(xùn)記錄 ,報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo) 30 17．堅(jiān)決服從上級(jí)的安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工