【文章內(nèi)容簡介】 確保電腦登記的準(zhǔn)確。 正確記錄球童下場狀況，球包號和租賃品。 配合經(jīng)理、主管培訓(xùn)新員工。 隨時(shí)保持出發(fā)臺內(nèi)外區(qū)域的衛(wèi)生整潔。并隨時(shí)抽查、監(jiān)督。 作好每日報(bào)表記錄 好球童費(fèi)和果領(lǐng)費(fèi)及租賃品收入。 每日下班前統(tǒng)計(jì)球童出場次數(shù)。 B 、 C、 D級分開統(tǒng)計(jì)。 收集客人各項(xiàng)投訴并做好記錄。 在無專職寄存員的情況下，登記好客人寄存的物品，確?？腿说呢?cái)產(chǎn)完好無損。 （后附存包室物品擺放規(guī)定） 作好每月總結(jié)。包括來場人數(shù)、身份、球童收入等。 作好 VIP接待。 （后附 VIP接待流程） 記錄好員工物品的發(fā)放和回收并記錄。 （后附陰雨天氣雨發(fā)入標(biāo)準(zhǔn)） 19 接待比賽時(shí)提前作好球童的分配和車輛的分配。 保持吹鞋器的衛(wèi)生。 在特殊天氣做好客人的服務(wù) （后附雷雨天氣緊急預(yù)案） 工作標(biāo)準(zhǔn)： 作好員工考勤記錄并正確上報(bào)員工部，確保員工利益得到保障。 嚴(yán)格遵守球場規(guī)定，準(zhǔn)確的安排客人按時(shí)間下場，確?？腿死?。 作好球童排班表。本著“公開、公正、公平”的“三公一透”的原則，創(chuàng)造快樂和諧的工作環(huán)境。 正確合理的調(diào)整客人的出場順序，出現(xiàn)特殊情況時(shí)要保障大多數(shù)客人的利益。 客人著裝嚴(yán)格遵守高球規(guī)則和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保公司制度得到保障。 確保場內(nèi)設(shè)施不受任何損壞。 發(fā)球臺上絕不可出現(xiàn) 2組以上的客人，確保 場內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。 員工要嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，衣著符合公司規(guī)定。 正確記錄客人的身份和場次。 正確記錄并登記客人消費(fèi)項(xiàng)目，避免發(fā)生跑單現(xiàn)象。 培訓(xùn)新員工要統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 出發(fā)臺和其他的衛(wèi)生區(qū)域干凈無雜物，符合標(biāo)準(zhǔn)。 詳細(xì)并清晰的記錄球場的各項(xiàng)費(fèi)用。 準(zhǔn)確記錄， A、 B、 C、 D的球僮出場次數(shù)，確保球僮利益。 記錄客人投訴，上報(bào)處理情況并記錄好，執(zhí)行處理意見，使球僮 20 的技能有所提高。 確保公司物品的輸入、輸出準(zhǔn)確記錄無損失。 收到 VIP客人接待通知單后，至少提前 1小時(shí)準(zhǔn) 備好客人所需的球車、球具、 Tee用水等物品，客人開球前半小時(shí)安排妥好球僮并提前確定開球區(qū)，打球結(jié)束后，確定了打球洞數(shù)、租賃品等第一時(shí)間向前臺提供打球費(fèi)用。 ，確保物品的無故流失，使公司的利益得到保障。 ，首先確定比賽名單并分配球僮，比賽當(dāng)日一人到接包處確定客人開球時(shí)間和球具，到場狀況并提前排好車輛，將球包和球僮分配好，等待客人出發(fā)。當(dāng)客人出來后，確認(rèn)球包由球僮引領(lǐng)客人到達(dá)開球 Tee臺，并引領(lǐng)客人參加開球儀式，回場后球僮將客人成績認(rèn)真準(zhǔn)確記錄后，由同組賓球員確認(rèn)交至 出發(fā)臺，由記分員計(jì)算成績并交給組委會。 ，并清理干凈。客人回場 3組，檢查吹鞋器衛(wèi)生并更換擦球桿用水，下班前整理好關(guān)閉吹鞋器。 ，并安排好接包球僮和球車管理員并告知所有球僮上班及點(diǎn)名時(shí)間。 21 工作流程： 球僮點(diǎn)名，記錄考勤 安排客人下場，分配球僮并記錄 檢查監(jiān)督客人著裝、人數(shù)符合下場要求 協(xié)助巡場員維持場內(nèi)秩序 回場后，電腦確認(rèn)客人消費(fèi)費(fèi)用 、租賃物品記錄并將物品回收 做好報(bào)表和出場費(fèi)用登記，并統(tǒng)計(jì)。關(guān)閉各項(xiàng)設(shè)施，做排班表。 22 巡場員 職責(zé)與權(quán)數(shù)分配 ．執(zhí)行工作指標(biāo) 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 ．檢查當(dāng)日的發(fā)球標(biāo)志 ,距離標(biāo)志 ,障礙標(biāo)志等 沒有按照規(guī)定的檢查好 ,則扣除 2分 ．了解當(dāng)日球場維護(hù) 狀況并告知客人球會相關(guān)規(guī)定 對球場的維護(hù)不了解 ,做失格處理 ,扣除 5分 . ．檢查球場是否符合球會相關(guān)規(guī)定 沒有認(rèn)真檢查則扣除 2分 ．根據(jù)當(dāng)日工作安排協(xié)助出發(fā)臺 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．掌握高球技能并熟知高球規(guī)則 ,高爾夫的服務(wù)規(guī)范 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．在球場與球員保持良好的溝通能力 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．阻止球員開球過程中的過分拖延情況 ,如有必要將已經(jīng)做好開球準(zhǔn)備的球員提到未做好開球準(zhǔn)備的球員之前 如果不能執(zhí)行則扣除 2分 巡場 具體操作辦法 如果客人打球速度緩慢 ,而且造成后面壓組的現(xiàn)象 ,則遵照以下辦法 : 1)第一次要提醒同組的球童要加快客人行進(jìn)間的速度 . 2)如果客人還是速度慢而且造成后面壓組 ,則要求客人進(jìn)行讓組 3)如果后面一組接一組 ,客人讓組后沒有空檔開球 ,則與客人溝通有以下辦法可以解決 A:讓客人先去練習(xí)場練習(xí) ,等有空位再去繼續(xù)打球 。B:讓客人先去會所休息 ,可以繼續(xù)時(shí)球童會請客人下來繼續(xù) 。C:如果客人實(shí)在多 ,當(dāng)日可能無法繼續(xù)或要間隔幾小時(shí)才能繼續(xù) ,與客人協(xié)商能否下次來將剩余待打的洞補(bǔ)上 . 23 備注 :以上溝通如果由于語言的障礙而與客 人無法進(jìn)行時(shí)則請精通客人語言的人員一同與客人交流 ,總之既要使球道順暢也要讓客人心里舒暢 ,作為巡場人員在調(diào)節(jié)的過程中一定注意自己的態(tài)度 ,做到以禮服人 . 巡場員工作監(jiān)督辦法 : 如果因沒有按照以上程序?qū)腿诉M(jìn)行疏導(dǎo)而造成客人的投訴 ,且投訴率超過 5%,則按照員工手冊進(jìn)行處罰 .一個百分點(diǎn)為 5分 . 1)為了與客人有一個良好的溝通 ,做為所有巡場人員必須對我們球會的會員都認(rèn)識 ,經(jīng)過每一位客人都要禮貌的打招呼并詢問需要什么幫助 .對球童也是同樣的對待 . 2)作為巡場人員在巡場過程中要求眼觀六路耳聽八方 ,見到有打球速度比較緩慢的 客人應(yīng)該馬上趕過去進(jìn)行疏通 ,避免因調(diào)節(jié)延誤而造成沒有必要的壓組 . 權(quán)數(shù)分配 : 如果客人有不遵守打球規(guī)則的行為 ,巡場沒有制止而且被后組客人投訴 ,則當(dāng)班巡場被處以 5分的處罰 ,如果超過兩次則當(dāng)月被評為 C類 .如果客人投訴巡場處理問題的態(tài)度 ,而且證據(jù)確鑿 .則此巡場被處以 10分的處罰 ,如果連續(xù)出現(xiàn)兩次則此巡場降為球童 .如果球童投訴巡場的態(tài)度不好 ,證據(jù)確鑿則被處以 2分的處罰 ,如果連續(xù)三次被受到同樣的投訴 ,則巡場失去資格降為球童 . 1) 正確記錄當(dāng)日開球情況 ,下班之前將此記錄交到出發(fā)臺 工作一天卻不能提供詳細(xì)的巡場記錄 則扣除 5分 . 2) 監(jiān)督客人打球過程中遵守球會規(guī)定 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 3) 協(xié)助沒有同伴的球員找到同伴鼓勵四人組 如果不能執(zhí)行則扣除 2分 4) 確保球道整潔 ,草坪整體化 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 24 5) 對客人規(guī)則上的爭執(zhí)進(jìn)行調(diào)節(jié) 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 6) 處理球場上的突發(fā)事件 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 7) 協(xié)助上一級領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)球童 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 工作標(biāo)準(zhǔn) 1) 保證球道順暢 ,事故不得超過 1次 2) 監(jiān)督好球童的服務(wù)確保服務(wù)規(guī)范按照要求完成 ,失誤率不得高于 5% 3) 處理好球場上的突發(fā)事件 ,投訴率不高于 5% 備注 : 以上均為巡場基本職責(zé) ,如因個人原因?qū)е聽I運(yùn)不能正常進(jìn)行則追究在崗巡場責(zé)任 ,并記入當(dāng)月的月績考核 ,按情況評 A或 C,并按照員工手冊進(jìn)行處罰。 另：巡場員在巡場過程中，其距離開球客人的范圍是在 50Y以外。不能影響任意一組客人開球，在行車過程中必須按照行車路線前進(jìn)，不可出現(xiàn)逆行，如遇此類投訴則為當(dāng)月否決項(xiàng)。 附件： 存包室物品擺放規(guī)定 1) 所有物品分類擺放整齊并做好記錄 2) 無論任何物品出入庫都必須進(jìn)行登記 3) 對于客用記分卡，點(diǎn)桿卡，意見卡等常用耗費(fèi)品要進(jìn)行記帳并在最低 數(shù)量為 3000張時(shí)進(jìn)行申購。 4) 對于客人存放物品更要精細(xì)登記，甚至里面的物品都要為客人清點(diǎn)清楚并為客人登記確認(rèn)。 25 服務(wù)緊急預(yù)案 1) 因?yàn)樘鞖饣蚱渌陀^因素導(dǎo)致客人不能按時(shí)下場，出發(fā)員有權(quán)利安排客人去練習(xí)場無償熱身，練習(xí)場需要配合出發(fā)員的工作。 2) 因?yàn)樘鞖饣蚯驎脑蛟斐煽腿瞬荒芡瓿烧?，未完成超過 3 洞，將補(bǔ)償 9 洞，出發(fā)員詳細(xì)記錄并執(zhí)行。 3) 客人不小心在球道中出現(xiàn)球車刮碰現(xiàn)象，球僮帶領(lǐng)客人繼續(xù)打球，同時(shí)球僮需要通知巡場，巡場帶領(lǐng)機(jī)械人員到現(xiàn)場進(jìn)行評估，根據(jù)廠家的報(bào)價(jià)進(jìn)行賠償。 4) 客人因個人問題將果嶺或其它場地?fù)p壞，球 僮應(yīng)及時(shí)通知巡場員，同時(shí)會員部、場務(wù)部要配合工作，根據(jù)場務(wù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用報(bào)假，讓客人進(jìn)行賠償。 5) 客人打球時(shí)不小心傷到球場院工作人員，及時(shí)通知到巡場員，巡場員及時(shí)與行政部、財(cái)務(wù)部溝通，馬上安排車輛帶好治療費(fèi)用，送傷員去醫(yī)院檢查治療。 6) 客人在打球過程中被意外傷到，巡場也要及時(shí)協(xié)助客人及時(shí)送到醫(yī)院治療，如果確實(shí)因?yàn)榍驎睦囟斐?，則員工部協(xié)助處理。 雷雨天氣緊急預(yù)案 夏天雷雨天氣比較常見，但對于客人打球就存在危險(xiǎn)，尤其我們是山地球場更要注意，為了保證客人的安全，現(xiàn)在對雷雨天氣客人打球規(guī)定如下： 下雨的時(shí)候，客人可以打球。如果出現(xiàn)長時(shí)間打雷甚至閃電的時(shí)候， 26 球童必須勸阻客人馬上停止打球，球桿必須放在球包內(nèi)不可以拿在手中尤其是鋼桿的球桿，并以最短的時(shí)間或者去賣店或者回會所避雷，以避免不必要的傷害（注：巡場必須協(xié)助客人 15 分鐘后離開球道，到達(dá)安全地域避雨）；如果只是短時(shí)間的打雷及閃電，客人可以不離開球道但必須保證手中無球桿，并在場地凹處無樹的地方避雷電，待雷電徹底結(jié)束十分鐘后 客人可以繼續(xù)打球。 27 VIP 客人接待程序 巡場員工作程序 疏通球道（ 15 分鐘前完成） 2． 1 提前 15 分鐘前疏通球道，保證客我順利按時(shí)開球。 2． 2 督促好前組球僮做好服務(wù)時(shí)的義務(wù)。 客人在場下的主要工作 3． 1 客人在打球過程中要間隔 4 洞巡視經(jīng)過一次（即 4， 9， 13， 18 號各一次）以滿足客人臨時(shí)的要求。 3． 2 在客人到達(dá)洞前確認(rèn)客人是繼續(xù)還是中場休息。 3． 3 如 果客人繼續(xù)則控制 10 號洞發(fā)球。 3． 4 如果客人中場休息則在客人進(jìn)行后九前 15 分鐘控制發(fā)球。 順利打完全場 4． 1 歡送客人，并歡迎客人再次光臨。 檢查球道（ 30 分鐘前完成） 1． 1 檢查 TEEMARK 是否標(biāo)準(zhǔn) 1． 2 發(fā)球臺周圍是否有斷 TEE 和煙頭 1． 3 球道是否有打痕草皮等垃圾 1． 4 沙坑是否平整 1． 5 果嶺是否有球痕 1． 6 球車道邊是否有垃圾 28 出發(fā)員工作程序 接包處工作 1． 1 客人到達(dá)前 30 分鐘安排好球僮迎接客人到來 1． 2 客人到達(dá)時(shí)歡迎客人到來，問好鞠躬。 1． 3 將客人球包掛好球包牌并引領(lǐng)客人去前臺登記。 1． 4 球包送到出發(fā)臺 準(zhǔn)備工作 2． 1 提前準(zhǔn)備好干凈的電瓶車，煙灰缸，擱物墊要放整齊。 2． 2 準(zhǔn)備好毛巾，水，球， TEE，同時(shí)分配好球僮。 2． 3 如果客人沒有帶球包則將租包準(zhǔn)備好。 2． 4 客人要出 發(fā)前 15 分鐘要求巡場進(jìn)行空洞。 正式接待工作 3． 1 客人到出發(fā)臺后，球僮主動問好并帶領(lǐng)客人到發(fā)球臺準(zhǔn)備開球。 3． 2 客人在場地打球期間巡場員要全力配合，及時(shí)了解客人的需要并給與滿足。 3． 3 客人打完球后要出來歡迎客人并說客人辛苦了。 客人回場后及歡送工作 4． 1 客人打完全場，確認(rèn)并向前臺報(bào)費(fèi)用 4． 2 在接包處歡送客人并歡迎客人再次光臨。 29 組長工作職責(zé) 1．本組所有球僮著裝的培訓(xùn)及監(jiān)督 2．協(xié)助員工部對本組組員進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn) 3．協(xié)助培訓(xùn)組對本組組員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn) 4．協(xié)助培訓(xùn)組對本組組員進(jìn)行球道常用韓語的培訓(xùn) 5．協(xié)助培訓(xùn)組對本組組員進(jìn)行專業(yè)術(shù)語的培訓(xùn) 6．協(xié)助培訓(xùn)組對本組組員進(jìn)行《高爾夫規(guī)則的培訓(xùn)》 7．本組所有球僮禮儀的培訓(xùn)及監(jiān)督，培訓(xùn)內(nèi)容如下： （ 1）接包處接包的禮儀監(jiān)督 （ 2）出發(fā)臺前的禮儀監(jiān)督 （ 3）平時(shí)行為的禮儀監(jiān)督 （ 4）球道中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 （ 5）接包處送球包時(shí)的禮儀 8．負(fù)責(zé)每日班前點(diǎn)名會，檢查球童儀容儀表。 9．服從出發(fā)員的各項(xiàng)安排，配合巡場員的工作。 10．做好衛(wèi)生分工，及時(shí)檢查并報(bào)告完成情況。 11．督促本班組球童做好各項(xiàng)工作。 12．當(dāng)其它班組長不在崗時(shí)，要承擔(dān)其組織工作。 13．認(rèn)真履行普通球童的職責(zé)與要求。 14．團(tuán)結(jié)其他球童，以身作則。 15．積極提出合于理化建議。 16．積 極參加各項(xiàng)培訓(xùn) ,并做好培訓(xùn)記錄 ,報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo) 30 17．堅(jiān)決服從上級的安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工