【文章內(nèi)容簡介】 工作內(nèi)容： 服從企業(yè)各項規(guī)章制度，服從本部門的領(lǐng)導工作安排，服從企業(yè)工作時間安排并遵守組織紀律。 在合適位置整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待顧客，做好迎送工作。 熟悉茶道，了解所備茶的特點，熟悉各種茶具的使用方法。 演示動作得體大方，茶道敘述準確規(guī)范，能夠掌握好與顧客交談的技巧。 19 / 83 不得私自拿取茶葉或?qū)⒉枞~送給其他人員，嚴格管控轄區(qū)內(nèi)的物品，建立各種盤點帳目。 做好要求存茶顧客的記錄工作，要清楚細致，同時妥善保管好顧客所存放的茶葉。 服務(wù)中不斷學習茶藝知識，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 完成上級交待的其他任務(wù)。任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。四、健身區(qū)服務(wù)員崗位職責崗位名稱 服務(wù)員 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 休閑區(qū)域領(lǐng)班 直接下級職責范圍： 工作內(nèi)容： 服從企業(yè)各項規(guī)章制度，服從本部門的領(lǐng)導工作安排，服從企業(yè)工作時間安排并遵守組織紀律。 熟練掌握健身房、乒乓球、臺球廳服務(wù)的工作內(nèi)容、工作規(guī)程，熟知各項健身器材的操作方法，能夠指導顧客正確、安全地使用健身器材。 熟練掌握一定的運動急救常識，在顧客健身運動過程中，隨時觀察情況，確保顧客安全。 熟悉各項健身運動規(guī)則，有一定運動水平，能夠熟練提供陪練服務(wù)，并能回答和處理顧客提出的有關(guān)問題。 20 / 83 負責健身房、乒乓球、臺球廳衛(wèi)生清潔、保養(yǎng)、維護工作，如有故障，應及時報修。 要求服務(wù)操作熟練、規(guī)范，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。 能夠運用準確規(guī)范的語言迎客、問候、操作和告別服務(wù)，服務(wù)耐心、細致、周到、熱情。 負責健身房、乒乓球、臺球廳內(nèi)燈光、空調(diào)、排風的控制開啟，每日檢查設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)，如有故障，應及時報修。 負責安排顧客所要求的茶水、小食品的供給。任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。五、理療區(qū)領(lǐng)班崗位職責崗位名稱 理療區(qū)領(lǐng)班 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 主管 直接下級 理療區(qū)服務(wù)員職責范圍： 工作內(nèi)容：，全面開展房區(qū)工作。 、儀容儀表，落實每日七項考評。 ，實際情況合理排班，分配工作。 “三項禮儀”接待、衛(wèi)生、傳遞單據(jù)等工作。 ，并及時加以指導。 ，及時掌握房態(tài)情況并與電腦核對。 21 / 8設(shè)備設(shè)施等原因引起的投訴。 ，并有計劃地報修、保養(yǎng)。 ，堅持“增收節(jié)支”的原則。 。 ，統(tǒng)一員工思想搞好內(nèi)部團結(jié)，加強相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，組織召開每周員工例會，傳達公司精神及按排下周工作。 ，全面匯報工作，及時傳達會議精神。任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。六、理療區(qū)服務(wù)員崗位職責崗位名稱 理療區(qū)服務(wù)員 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 區(qū)域領(lǐng)班 直接下級職責范圍： 工作內(nèi)容：“三項禮儀” 、 “有求必應，一包到底”等特色服務(wù)。 ，并迅速開燈，打開空調(diào)，根據(jù)天氣情況調(diào)好室內(nèi)溫度，主動關(guān)好房門。 ，果盤以及其他服務(wù)。 ,及“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生制度，落實房區(qū)房間、洗手間、走廊等區(qū)域的衛(wèi)生。 、及房區(qū)物品的領(lǐng)取工作。掌握房間狀況，認真填寫22 / 83各種表格. 。任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。七、 技師領(lǐng)班崗位職責崗位名稱 技師領(lǐng)班 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 主管 直接下級 技師職責范圍： 工作內(nèi)容：，對部門主管負責。 、考核技師手法及操作規(guī)程。 、安排技師作息時間。 ，協(xié)助做好部門區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 ，協(xié)調(diào)相關(guān)部門之間關(guān)系。 ，全面匯報工作傳達會議精神23 / 83任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。八、 技師崗位職責崗位名稱 技師領(lǐng)班 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 主管 直接下級 技師職責范圍： 工作內(nèi)容：，以精湛的專業(yè)技能為客人提供最佳服務(wù)，為人作風正派。 。 “三項禮儀”服務(wù)，中途嚴禁借故離開，挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生。 。 、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務(wù)員搞好部門衛(wèi)生。24 / 83任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。第五節(jié)溫泉部收銀各崗位職責一、 收銀主管崗位職責崗位名稱 收銀主管 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 財務(wù)部 直接下級 技師職責范圍： 工作內(nèi)容：協(xié)助財務(wù)部建立健全的收款政策與程序，并督導收銀員嚴格執(zhí)行，負責對下級員工的督導，培訓，及評估考核。 負責收銀員零用備用金的管理。包括：班前向收銀員提供零用備用金，班后收回備用金，到銀行兌換零用備用金等剛工作 巡回檢查各營業(yè)點收銀員工作狀況，誰是抽查收銀員的收款情況，核對應收金額/實收現(xiàn)金，防止差錯的發(fā)生，協(xié)助較忙營業(yè)點收款工作。 督促所有收銀員下班及時做好交接班手續(xù)。 配合財務(wù)人員做好賬務(wù)銜接和核對工作，并記好有關(guān)的往來賬務(wù)。 每天安排收銀員的班前會議并對已發(fā)生的各項問題進行陳述、防范和規(guī)范。 每周組織例會，解決收銀員工作中存在的問題。 及時培訓收銀員的業(yè)務(wù)專業(yè)知識和思想問題。 及時處理客人對收銀員的陳述，檢查交接班留言本上的內(nèi)容，并對工作中存在的問題，作出記錄及時向上級匯報。對處理意見對下屬進行傳達，并制定相應措施，避免再次發(fā)生。 25 / 83謹慎使用電腦權(quán)限，修改/更正收銀員使用電腦時錄入的錯誤項目。對電腦上菜單編碼得出合理化建議。以便收銀員快速錄入。 1 負責制定收銀員的排班表和考勤工作。 1 負責收銀部每日銷售數(shù)量金額情況與銷售對單情況。 1 負責協(xié)調(diào)，處理與營業(yè)部門及客戶的關(guān)系。 1 認真協(xié)助收銀員中途繳款，做好協(xié)助工作。 1 檢查收銀員密碼，安排好機臺。 1 協(xié)助收銀員解決結(jié)賬中出現(xiàn)的問題。 任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。二、收銀員崗位職責崗位名稱 收銀員 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 收銀主管 直接下級 技師職責范圍： 工作內(nèi)容：1. 負責當班營業(yè)收入的操作，確保每筆營業(yè)款收取準確無誤 2. 確保所領(lǐng)取的零找金完整安全 3. 確保本班次所領(lǐng)用的發(fā)票完整安全，遵循開具發(fā)票的操作流程。收銀員按標準收銀流程進行收銀工作。準確錄入每筆單據(jù)，有改單、退單時必須執(zhí)行正確的操作流程 4. 確保當班使用的收銀打印機、電腦系統(tǒng)維護良好，能正常使用，無人為損壞，并能排除基本系統(tǒng)保障 5. 熟悉酒店的各種會議、包房、宴會、客房及其他重要活動情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風俗等基本情況，以滿足客人的詢問要求。6. 熟悉酒店管理系統(tǒng)的操作及其他（稅控發(fā)票機、POS 機等）總臺服務(wù)設(shè)備。7. 及時、準確的核對房態(tài)，保證任何時點房態(tài)的準確性。8. 合理、高效、有針對性的為客人分房、排房。9. 客人抵店前準備好重要客人、VIP、團體、?？偷母鞣N資料，確?？腿搜杆贉蚀_的入住及在酒店其他場所的消費。10. 接待客人的換房、續(xù)住要求，并及時準確的更改電腦記錄，通知相關(guān)部門或崗位。11. 按規(guī)范接待好到店預定及電話預定，并將情況及時通知相關(guān)部門和崗位。12. 按要求做好客人及酒店其他部門的物品寄存工作。13. 按電話禮儀要求撥打，接聽內(nèi)外線及對講。26 / 8314. 按服務(wù)規(guī)程做好電話留言查詢工作。15. 執(zhí)行落實公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴格把好入住登記關(guān)。16. 按要求制作各種營業(yè)報表，分送各個相關(guān)部門。17. 按客人要求和酒店規(guī)定做好客人現(xiàn)金結(jié)賬，掛賬，會員卡消費工作。18. 按酒店規(guī)定為客人據(jù)實開具發(fā)票及為消費客人發(fā)放代金卷。19. 按財務(wù)要求做好每一筆消費的賬。任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。三、 吧員崗位職責崗位名稱 吧員 崗位編號 D 級所在部門 溫泉部 級 別 4直接上級 主管 直接下級 技師職責范圍： 工作內(nèi)容：1 認識、了解銷售品的特性，酒水，茶葉，咖啡等產(chǎn)地，功能和飲用方法，掌握一定的相關(guān)知識。 2 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握吧臺各類工具、器具的使用方法； 3 嚴格把握質(zhì)量一關(guān)，不出售變質(zhì)過期的酒水、食品。根據(jù)保質(zhì)期合理安排銷售。酒水、食品、香煙等物品擺放整齊，而且要美觀整齊，儲備充足； 4 各類物品要見單付貨，不得私自外借； 5 認真填寫每日的消耗報表，不得隨意涂抹或更改，并且要做到帳物相符； 6 認真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度，掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴格遵守物品、酒具消毒的有關(guān)程序； 7 懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，做好接待服務(wù)； 8 堅守崗位，不得隨意空崗；吧臺不準他人進出。 9 保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。 10 注重儀容儀表，工裝穿著整齊。 11 認真交接班，交接時點清各種商品。 12 經(jīng)常擦洗用具并消毒，保持茶杯、碗、碟潔凈衛(wèi)生，并經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，達到隨時性衛(wèi)生標準化； 13 看管好本區(qū)域內(nèi)物品，不得丟失或損壞，不得偷拿、偷食、擅自外借及給予他人公司的食品； 14 輸單及時，準確，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，隨時復查單據(jù)。 15 不私自使用電腦，聽歌，看書，玩游戲等； 16 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，做合格員工。 注：如出現(xiàn)過期變質(zhì)和人為破損等現(xiàn)象由責任人賠償。發(fā)現(xiàn)外借商品加倍罰款。27 / 83任職資格 有事業(yè)心和責任感，遵紀守法，廉潔奉公，做事認真，講求效率，團結(jié)協(xié)作，責任心強，服從上級基本條件 五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度 中專以上學歷工作經(jīng)驗 1 年本崗位工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能 講普通話、口表能力強、邏輯性和感染力強，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫各種材料；熟知溫泉部各個崗位的工作程序與標準。第四章 政策與程序第一節(jié)溫泉部各崗位服務(wù)流程、工作標準文件主題 服務(wù)員工作流程 文件編號 HR1 制 訂 人力資源部制定日期 修 訂 批 準28 / 831. 早會前領(lǐng)班級以上到位檢查，各個功能區(qū)溫度、上個班次營業(yè)前情況、設(shè)備是否運行正常及水質(zhì)。2. 檢查液態(tài)池的水位，水溫是否標準，泡池內(nèi)是否有漂浮物，泡池上小水循環(huán)系統(tǒng)是否正常，固態(tài)池溫度和池內(nèi)雜質(zhì)隨時清理3. 1 米左右的位置以標準的手勢引領(lǐng)客人進入溫泉區(qū)；4. 客人進入泡池后，將客人的浴巾和拖鞋按照標準擺放（浴巾為店徽朝上，兩端向內(nèi)對折，然后上下對折后，開口處向右擺放；拖鞋則店徽向上，開口處向右側(cè)，拖鞋貼泡池邊沿整齊排放） 。5. 注意每個泡池的水溫，每隔一小時對泡池水溫進行測量，如有異常情況及時向上級匯報并進行調(diào)整。6. 要及時提醒不按照正確方法泡溫泉的客人，主動對客人講解溫泉的泡浴程序及注意事項，避免不必要的事情發(fā)生；及時提醒兒童及