【正文】 否有足夠的房間，如確認(rèn)后，前臺(tái)方可簽收。 向客人說(shuō)明酒店保留客房期限的有關(guān)規(guī)定，詢問(wèn)客人到店時(shí)間，根據(jù)酒店住房情況確認(rèn)保留期限，如已超過(guò)與訂房者規(guī)定的時(shí)間，可視其自動(dòng)取消。3 為客人準(zhǔn)確及時(shí)提供訂票信息，及時(shí)解決客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。7 與各部門(mén)溝通，將VIP信息整理存檔。6 向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目。按照程序處理好客人住店期間的續(xù)住、換房、留言等服務(wù)。部門(mén)概述前廳部是酒店銷售客房、為賓客提供各種服務(wù)的綜合性部門(mén)，是房務(wù)部的一個(gè)關(guān)鍵分部門(mén)。保證客人消費(fèi)的金額入帳準(zhǔn)確無(wú)誤，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。7 做好電腦相應(yīng)處理。1 以優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接好酒店的VIP客人電話。4 為客人提供打印服務(wù)做到準(zhǔn)確無(wú)錯(cuò)別字，客人滿意率達(dá)到98%。 復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性（一般預(yù)訂不為客人提供房號(hào)）。 接到訂房單后，檢查訂房單內(nèi)容是否完整、正確。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。（查詢信用卡時(shí)，長(zhǎng)城卡和外卡可直接從POS機(jī)上要授權(quán)；龍卡、牡丹卡可用POS機(jī)查止付，如POS出現(xiàn)故障時(shí)，龍卡可打電話至800—8603088，牡丹卡為95588電話查詢；太平洋卡、金穗卡可打電話至銀行查止付）。請(qǐng)客人將房卡及收據(jù)收好，告訴客人房間所在的樓層及房號(hào)，給客人指引電梯位置，如需要可讓行李員送客到房間，最后?？腿司幼∮淇臁? 范圍本操作程序適用于散客結(jié)賬接待管理的控制。 如客人先用現(xiàn)金，后用其他方式付費(fèi)，如支票、信用卡或掛帳等，應(yīng)先按其正規(guī)手續(xù)辦理完后，收回押金收據(jù)，再打印支款單，讓客人簽字，退其押金，在電腦中做退款處理。 查房后如有消費(fèi)掛入房間帳，先打印二份未結(jié)賬單，然后在電腦中做臨時(shí)掛帳處理。 進(jìn)行電腦處理。 如客人所需房類比原房?jī)r(jià)高，將差額告之客人，征得客人同意之后方可換房。2 范圍 本操作程序適用于團(tuán)體訂房服務(wù)管理的控制。 電腦中做預(yù)訂后，需把預(yù)訂賬號(hào)及預(yù)訂人姓名記錄在預(yù)訂單上。 到達(dá)時(shí) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)名稱，將客人引領(lǐng)到休息處稍等，由陪同到前臺(tái)辦理手續(xù)。 通知客房住客，做電腦開(kāi)房處理。 確定房號(hào)，通知客房VIP接待要核對(duì)房號(hào)、到達(dá)時(shí)間，做好并試好鑰匙。 退房、 提前落實(shí)好費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題，不要耽誤VIP客人時(shí)間，通知有關(guān)人員相送。 從電腦鑰匙機(jī)IC卡系統(tǒng)中將要作廢的鑰匙做遺失注銷。 保險(xiǎn)箱使用登記表一式兩份，小聯(lián)給客人。 房?jī)r(jià)按成本輸入電腦（一期24元/間，二期29元/間） 房間客人用的MNB，按全價(jià)輸入，由后臺(tái)負(fù)責(zé)打折。 請(qǐng)客人在行李寄存牌上寫(xiě)明姓名，由行李員填寫(xiě)房號(hào)，行李件數(shù)、寄存日期、取件日期。 行李領(lǐng)取. 請(qǐng)客人出示行李寄存卡與行李寄存記錄核實(shí)是否一致 核對(duì)無(wú)誤后拿著寄存卡去行李房取行李。2 范圍本操作程序適用于賓客借傘、還傘服務(wù)管理的控制。 檢查傘的使用情況，如損壞，應(yīng)情況做一定的賠償，如無(wú)損壞，將雨傘收下，非住店客人應(yīng)將50元押金歸還客人，將收據(jù)收回。 記錄該店的聯(lián)系電話及其他聯(lián)系方式。 將復(fù)印表保留存檔，以備后查。 如果“185”無(wú)法辦理的，派人外出到郵局辦理，所需費(fèi)用由客人自付。 除查看CATV及信號(hào)質(zhì)量外，不允許開(kāi)啟電視，以延長(zhǎng)其壽命。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 聯(lián)系店外出租車(chē)時(shí)，要記下出租車(chē)型、車(chē)牌號(hào)，便于以后查詢。 包裝完畢，由客人當(dāng)面驗(yàn)收，并幫客人將打包后的行李放在客人指定的位置上。5 賬務(wù)處理是否規(guī)范正確。4． 鑰匙發(fā)放前是否做到鑰匙、客房安排、電腦排房“三核對(duì)”。4． 是否整理存檔?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，是我們座右銘。 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。 電話 所有來(lái)電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。前廳部備用鑰匙管理制度1 目的為了確保前廳備用鑰匙的規(guī)范管理,特制定本管理規(guī)定。 如因鑰匙無(wú)效或未送至總臺(tái)等原因?qū)е率鹿什患皶r(shí)，后果由鑰匙所屬部門(mén)承擔(dān)。臺(tái)灣同胞出示：。 按登記表規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)、全面的登記：姓名、國(guó)籍、證件名稱及號(hào)碼、簽證 種類及有效期、停留事由、永久住址一一填寫(xiě)清楚，并檢查證件有效期。2 范圍本管理制度適用于外籍人員登記管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。 謝絕客人和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位人員送禮、請(qǐng)客（含團(tuán)隊(duì)、陪同、司機(jī)）。 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。 制服 制服干凈、整齊、筆挺。 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。 打包機(jī)應(yīng)經(jīng)常保持清潔，定時(shí)加潤(rùn)滑油，以保持清潔。打包服務(wù)操作程序1 目的為了確保為賓客打包服務(wù)的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 如客人同意用酒店出租車(chē)，應(yīng)立即聯(lián)系總辦車(chē)隊(duì)，詢問(wèn)有無(wú)車(chē)可租，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并將其反饋給總辦。 VCD碟片每次播放前請(qǐng)用清潔海綿沾清潔液輕輕擦拭干凈，用完后放回原處。 辦理完畢后，要聯(lián)系客人告知已辦理完畢。 嚴(yán)格按行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序?yàn)榭腿颂峁┬欣罘?wù)。無(wú)卡取物程序1 目的為了確保賓客無(wú)卡取物的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 如是酒店?？突騐IP還傘，如傘損壞，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示是否予以免賠。5 內(nèi)容 借傘 主動(dòng)向客人問(wèn)好，如果客人是住店客人，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房號(hào)后，用鑰匙將傘取出，為客人拿下傘套，留下客人的房卡作抵押即可將傘交給客人。 確認(rèn)無(wú)誤后將行李拿到行李柜臺(tái)，交給客人檢查是否有丟失或損壞。 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號(hào)碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。 安排招待房時(shí)，需確認(rèn)是否撤MNB，關(guān)VOD，是否開(kāi)電話等，總辦招待房可保留酒水，只撤收費(fèi)物品即可。 保險(xiǎn)箱鑰匙為2把，只有2把同時(shí)開(kāi)才能打開(kāi)，如客人鑰匙丟失而需要工程人員撬開(kāi)而導(dǎo)致保險(xiǎn)箱受損的，可視情況請(qǐng)客人賠償（此注意事項(xiàng)需提前向客人說(shuō)明）。 未收回鑰匙的房間要做好記錄。前