【正文】 餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程安排，通知各部門(mén)并做好迎送及引領(lǐng)的工作；3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門(mén)整改并再次檢查；4) 負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；5) 對(duì)在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決他們所遇到的困難。第一部分前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD第一部份：職位概述職位名稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：F0JD02直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管直接下屬：無(wú)內(nèi)部聯(lián)系：1） 前廳部各崗位經(jīng)理2） 酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理3） 酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無(wú)工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷(xiāo)售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門(mén)的基本常識(shí)。1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門(mén)營(yíng)業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。2) 負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿(mǎn)地完成。2) 不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限有對(duì)部門(mén)行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。2）人事權(quán)限有對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。部門(mén)日常行政工作。建設(shè)員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。1) 對(duì)部門(mén)的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。2) 對(duì)酒店發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門(mén) 做好協(xié)調(diào)，配合工作。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)受理客人對(duì)賓館的所有投訴和反饋意見(jiàn)。負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言溝通能力,以及良好的英語(yǔ)口語(yǔ)與客人交流。負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。1) 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；2) 按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話(huà)服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問(wèn)訊服務(wù)1) 熱情有禮地接待到前臺(tái)問(wèn)訊的客人；2) 詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題；3) 對(duì)客人的問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)確答案時(shí),立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話(huà)，盡快查詢(xún)后回復(fù)客人。1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；2) 有來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)必須問(wèn)清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來(lái)訪(fǎng)者；3) 有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門(mén)的基本工作內(nèi)容；2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。堅(jiān)守崗位、忠于職守。負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作。1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情；2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及良好的英語(yǔ)會(huì)話(huà)和書(shū)寫(xiě)能力。2) 當(dāng)客人覺(jué)得稿件有問(wèn)題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿(mǎn)意為止。負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報(bào)表。工作經(jīng)驗(yàn)最好有一年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。1) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；2) 認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；3) 分撿入住團(tuán)隊(duì)的行李及離店團(tuán)隊(duì)行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無(wú)誤。1) 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報(bào)告賓客服務(wù)經(jīng)理；2) 按賓客服務(wù)經(jīng)理的要求通知相關(guān)的崗位人員。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 思維敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進(jìn)行有效的溝通；2) 樂(lè)于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)；二、 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。P03傳達(dá)至：各部門(mén)定義：目標(biāo)：一、 行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；二、 行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺(jué)、堆放雜物；三、 所放行李擺放整齊；四、 保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；五、 行李房鑰匙由專(zhuān)人掌管，隨用隨鎖；六、 行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；七、 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。P－05傳達(dá)至：各部門(mén)定義：目標(biāo)：根據(jù)公安局相關(guān)規(guī)定對(duì)住店客人進(jìn)行必要的戶(hù)籍管理。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP01任務(wù)的題目：客人傷亡事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員（一）接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)；（二）通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。八、 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專(zhuān)職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒。第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP03任務(wù)的題目：客人損壞酒店財(cái)物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 了解情況(一) 詳細(xì)了解并記錄被損壞物品的名稱(chēng)、數(shù)量、地點(diǎn)，如果必要，將拍照片取證，以便要求賠付；(二) 與客人溝通，了解損壞物品的過(guò)程。對(duì)問(wèn)題的重視，并得到及時(shí)處理。以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。二、 確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性誤報(bào)火警向總機(jī)說(shuō)明原因，復(fù)位如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)消防報(bào)警程序）(一) 立即通知保安值班室，說(shuō)明著火部位及火勢(shì)情況及姓名；(二) 如火勢(shì)較小，利用就近滅火器滅火；(三) 如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請(qǐng)暫時(shí)撒離”；(四) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶；(五) 協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。—本節(jié)完—以體現(xiàn)對(duì)客人的重視?！竟?jié)完—保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP07任務(wù)的題目：賓客意見(jiàn)書(shū)的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取酒店客房?jī)?nèi)部都放置有賓客意見(jiàn)書(shū)，供客人填寫(xiě)，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)也備有賓客意見(jiàn)書(shū)。了解到不同客源的需求二、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取(一) 每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并拿出意見(jiàn)書(shū)征詢(xún)客人填寫(xiě)；(二) 對(duì)于填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)的客人應(yīng)表示感謝；(三) 對(duì)于主動(dòng)填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)交來(lái)的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝；(四) 對(duì)各部門(mén)轉(zhuǎn)交來(lái)的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄好。得到準(zhǔn)確的房號(hào)二、 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼：(一) 通知保安共同領(lǐng)?。?二) 進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保安在場(chǎng)情況下由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。三、 善后工作火災(zāi)過(guò)后：(一) 檢查火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的受災(zāi)程度；(二) 將事件記錄在工作日志上。對(duì)客人解釋處理方法?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP03任務(wù)的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么客人告知物品遺失(一) 通過(guò)電話(huà)；直接到前臺(tái)通知。以示對(duì)客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。掌握第一手資料十、 關(guān)心客人㈠ 簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)客人病情，記錄下客人姓名、房號(hào)； ㈡ 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。1. 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；2. 無(wú)論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞；3. 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理；4. 如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源?！竟?jié)完—第三部分前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：賓客服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào)：FOGSMSOP01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么一、 查詢(xún)?cè)颍ㄒ唬┭杆俅螂娫?huà)到工程部值班室，弄清停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間；（二）立即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理。超過(guò)半天未取的行