【正文】 餐時間、會議時間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領的工作；3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時落實到位，如有差錯，立即通知相關部門整改并再次檢查；4) 負責貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；5) 對在店的貴賓給予關注，并盡力解決他們所遇到的困難。第一部分前廳部崗位職責說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：賓客服務經(jīng)理任務號：F0JD02直接行政主管：前廳部經(jīng)理平級：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1） 前廳部各崗位經(jīng)理2） 酒店相關部門經(jīng)理3） 酒店緊急救助室醫(yī)生外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。2) 熟練掌握前廳部業(yè)務，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財務，工程等其它部門的基本常識。1) 認真負責完成值班經(jīng)理工作。負責制定和實施預算，合理控制成本，確保部門營業(yè)計劃的正常實施。2) 負責貴賓的房間預訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時到位，負責貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。2) 不斷對規(guī)章制度進行補充和完善。管理權限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務決策權限有對部門行政及業(yè)務決策權限。2）人事權限有對部門人員進行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動、辭退、處分等人事建議權限。部門日常行政工作。建設員工隊伍，提高員工素質(zhì)，營造良好的工作環(huán)境。1) 對部門的成本費用、收入制定合理的預算。2) 對酒店發(fā)生的一切異常事件給予關注并幫助解決。業(yè)務知識和技能1) 具有較強的領導能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門 做好協(xié)調(diào)，配合工作。參加酒店的各項培訓活動。負責受理客人對賓館的所有投訴和反饋意見。負責客房差異房態(tài)的處理。完成上級領導交辦的任務。語言能力有良好的語言溝通能力,以及良好的英語口語與客人交流。負責所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。1) 制定詳細的培訓計劃、內(nèi)容；2) 按培訓計劃實行新員工培訓。、第二部份：工作職責職責概要：協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設施設備正常運轉，并確保員工按標準服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。將當日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動和其它需要知會的事項，傳達至每一當班員工，以確保電話服務及時準確。1) 了解客人投訴的相關事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關領導匯報客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作，始終關注投訴的客人。參加酒店的各項培訓活動。負責為客人提供準確快捷的問訊服務1) 熱情有禮地接待到前臺問訊的客人；2) 詳細、準確地回答客人提出的問題；3) 對客人的問題沒有準確答案時,立即聯(lián)系相關部門詢問，或請客人留下姓名、房號或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復客人。1) 嚴格遵守賓客信息保密制度；2) 有來訪客人時必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；3) 有客人特別提出信息保密時，必須按保密房程序操作。業(yè)務知識和技能1) 熟悉前臺、預訂部業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。堅守崗位、忠于職守。負責租借物品的租用與回收工作。1) 認真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情；2) 當班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細記錄在交班本上。語言能力有良好的語言表達能力，以及良好的英語會話和書寫能力。2) 當客人覺得稿件有問題時，耐心、細致地為客人更改，直到滿意為止。負責制作商務中心報表。工作經(jīng)驗最好有一年以上文員工作經(jīng)驗。1) 按服務標準程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務；2) 認真填寫各項有關記錄，保證客人物品的安全；3) 分撿入住團隊的行李及離店團隊行李，做到準確，快捷和無誤。1) 發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有任何異常情況，立即報告賓客服務經(jīng)理；2) 按賓客服務經(jīng)理的要求通知相關的崗位人員。任前培訓內(nèi)容特殊要求1) 思維敏捷，靈活應變，能與客人進行有效的溝通；2) 樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門；二、 當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。P03傳達至：各部門定義：目標：一、 行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進入；二、 行李房內(nèi)嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物；三、 所放行李擺放整齊；四、 保持行李房內(nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當班人員打掃；五、 行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖；六、 行李員在取送客人行李后，必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；七、 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。P－05傳達至：各部門定義：目標：根據(jù)公安局相關規(guī)定對住店客人進行必要的戶籍管理。第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP01任務的題目：客人傷亡事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 現(xiàn)場處理并通知有關人員（一）接到客人死亡報告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場；（二）通知總機，由總機通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場。八、 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對死者的房間或區(qū)域進行封鎖，請專職人員對該區(qū)區(qū)域進行消毒。第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP03任務的題目：客人損壞酒店財物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 了解情況(一) 詳細了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點，如果必要，將拍照片取證，以便要求賠付；(二) 與客人溝通，了解損壞物品的過程。對問題的重視，并得到及時處理。以便各部及時了解情況進行調(diào)查。二、 確認報警真實性誤報火警向總機說明原因，復位如火災報警屬實（將啟動消防報警程序）(一) 立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢情況及姓名；(二) 如火勢較小，利用就近滅火器滅火；(三) 如需疏散客人時，負責組織附近員工引導客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請暫時撒離”；(四) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉移到安全地帶；(五) 協(xié)助保安部維持秩序，保護好現(xiàn)場?！竟?jié)完—以體現(xiàn)對客人的重視?！竟?jié)完—保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP07任務的題目：賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 賓客意見書的收取酒店客房內(nèi)部都放置有賓客意見書，供客人填寫，賓客服務經(jīng)理及前臺也備有賓客意見書。了解到不同客源的需求二、 賓客意見書的收取(一) 每日早班賓客服務經(jīng)理在客人退房時，應主動與客人聯(lián)系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫；(二) 對于填寫意見書的客人應表示感謝；(三) 對于主動填寫意見書交來的客人，賓客服務經(jīng)理應代表酒店對客人表示感謝；(四) 對各部門轉交來的意見書應記錄好。得到準確的房號二、 領取保險箱大密碼領取保險箱鑰匙根據(jù)以下程序領取客房保險箱鑰匙或大密碼：(一) 通知保安共同領??；(二) 進入收銀保管箱室，在收銀、保安在場情況下由收銀開啟保險箱。三、 善后工作火災過后：(一) 檢查火災現(xiàn)場的受災程度；(二) 將事件記錄在工作日志上。對客人解釋處理方法?！竟?jié)完—第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP03任務的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么客人告知物品遺失(一) 通過電話；直接到前臺通知。以示對客人的關心，以客人的利益為第一。掌握第一手資料十、 關心客人㈠ 簡單詢問客人病情，記錄下客人姓名、房號； ㈡ 客人行動方便，引導客人去醫(yī)務室；如行動不方便，則叫大夫到現(xiàn)場診斷。1. 立即報告公安機關；2. 無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場，都必須保護尸體和保護現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞；3. 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應首先考慮搶救，搶救時可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認已經(jīng)死亡，則不要移動尸體，待公安人員到場后處理；4. 如室外遇急救人命，搶救財務、排除險情等必須進入現(xiàn)場或必須移動現(xiàn)場物品時，保安員應盡量避免踩踏現(xiàn)場的足跡和觸摸現(xiàn)場的物品，對犯罪留在現(xiàn)場的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源?！竟?jié)完—第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP01任務的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 查詢原因（一）迅速打電話到工程部值班室，弄清停電原因及恢復供電時間；（二）立即報前臺經(jīng)理及值班經(jīng)理。超過半天未取的行