【正文】 能力。參加酒店的各項培訓(xùn)活動。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。做好員工的考勤記錄。隨時掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整班次。每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理。處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。完成上級或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡2230歲性別男女不限身高男170CM以上 女160CM以上型體適中個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化程度；2) 熟悉酒店產(chǎn)品、對服務(wù)有一定的了解3) 熟悉本省和本市的著名景點、娛樂場所等工作經(jīng)驗有二年以上高星級前廳工作經(jīng)驗。語言能力有較強的語言表達(dá)能力，以及良好的英語水平。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：接待員任務(wù)號：FOJD05直接行政主管：接待領(lǐng)班平級：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生直接下屬：無內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。、第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺接待服務(wù),為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。1) 仔細(xì)閱讀交班本；2) 及時跟辦交接事項，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；3) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。1) 按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的客人安排房間；2) 按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人；3) 提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)；4) 主動幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報告上級處理。1) 嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對客人的有效證件進(jìn)行登記；2) 確?？腿说淖C件填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門的要求；3) 客人不愿出示證件時，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅決不肯則立即請示上級。負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。負(fù)責(zé)整理前臺服務(wù)、辦公用品及保持工作臺面、環(huán)境衛(wèi)生。為在店的貴賓和長住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。負(fù)責(zé)為在店客人的個人信息做好保密工作。負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。第三部份：任職資格年齡1828歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。個性素質(zhì)1) 性格開朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變；2) 有一定的自我管理能力，接受能力強。工作經(jīng)驗1) 最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗；2) 對酒店的服務(wù)工作有一定的了解；3) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。語言能力有良好的語言表達(dá)能力,以及流利的英語會話和書寫能力。第一部分前廳部崗位職責(zé)說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：客服中心文員任務(wù)號：FOJD06直接行政主管(Leader)：客服中心領(lǐng)班平級：行李生、接待員直接下屬：無 內(nèi)部聯(lián)系：1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：1） 電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：話務(wù)機房（為室內(nèi)作業(yè)）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：主要對賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。1) 按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個電話，保證通訊順暢；2) 時刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調(diào)，使每一個電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)；3) 熟記貴賓和長住客姓名、房號及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。1) 熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門或崗位；2) 認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。1) 樹立為賓客服務(wù)的意識，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時向賓客服務(wù)經(jīng)理報告；2) 不擅自離開工作崗位,保持機房24小時有人在崗；3) 定時查看電話計費情況，如有漏單、跑單等情況及時處理。1) 耐心、細(xì)致地回答客人提出的問題；2) 準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢方能找到答案的問題，則請客人掛機稍候，立即為客人查詢；3) 如有無法答復(fù)客人的問題應(yīng)及時向客人致歉并立即向賓客服務(wù)經(jīng)理報告。1) 記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)；2) 必須復(fù)述并請客人確認(rèn)以避免疏漏；3) 準(zhǔn)時為客人提供服務(wù)。1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜；2) 向客人表示歉意；3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報客人的投訴；4) 做好交接及跟辦工作。1) 客人租借物品時，應(yīng)填寫相關(guān)單據(jù)及記錄；2) 每班次須檢查租借物品的租借情況，及時做好回收工作；3) 收回的租借物品應(yīng)及時做好檢查及清潔工作，便于下次出租；4) 每班次交接時，必須清點租借物品。1) 對客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴(yán)格保密；2) 不隨便泄露酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的手機號碼、家庭電話及個人信息；3) 不隨便對分機進(jìn)行插線或偷聽客人電話。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 中專以上文化程度； 2) 對酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解；3) 對本省和本市的著名景點、娛樂場所有所了解。業(yè)務(wù)知識和技能語言表達(dá)能力強。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求1) 語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)；2) 聽寫迅速，反應(yīng)快，記憶力強；3) 有較強的思維能力和應(yīng)變能力；4) 有良好的信息溝通能力及較強的工作協(xié)調(diào)能力。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無2）人事權(quán)限 無3）資金權(quán)限 無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求負(fù)責(zé)回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問題。3) 如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。1) 按標(biāo)準(zhǔn)程序為客人提供各種商務(wù)中心服務(wù)。3) 遇到不能解決的問題立即報告客服中心主管或賓客服務(wù)經(jīng)理。1) 不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除；3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機粉碎處理。1) 按設(shè)備使用說明正確操作各項設(shè)備；2) 每天做好商務(wù)中心各項設(shè)備清潔工作，整潔有序地擺放各種物品。1) 及時收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件；2) 將所有部門備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會議紀(jì)要等文件分類存檔以備查閱。1) 每日制作商務(wù)中心營業(yè)日報表上交財務(wù)部；2) 制作其它商務(wù)中心報表。1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計考核形式第三部份：任職資格年齡1835歲性別女性身高160CM以上型體適中個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1) 大專以上文化程度；2) 文字表達(dá)能力強，并熟悉各種公文的格式要求。業(yè)務(wù)知識和技能文字表達(dá)能力強，并熟悉各種公文的格式要求。特殊要求1) 工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心；2) 反應(yīng)靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通；3) 文字理解能力較強。管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求為客人提供熱情、有禮的門廳服務(wù)。為客人提供行李運送服務(wù)，寄存服務(wù)。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目。做好行李車, 指示牌等設(shè)備設(shè)施的日常清潔與使用管理，隨時備用。準(zhǔn)確遞送各類報紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。向主管或賓客服務(wù)經(jīng)理匯報在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。遵守酒店各項規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護(hù)自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。第三部份：任職資格年齡性別男性身高173CM以上型體適中，身體健康，能吃苦耐勞個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷高中文化以上程度。業(yè)務(wù)知識和技能語言能力1) 了解本市的旅游景點和主要娛樂購物點地點，行車時間；2) 基本的英語口語，能夠與外賓進(jìn)行基本的交流。第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P－01傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：一、 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；二、 在崗位時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；四、 熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；五、 態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；六、 服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；七、 準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯；八、 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；九、 管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；十、 做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯；—本節(jié)完—第二部分前廳部政策及制度 Pamp。P01傳達(dá)至：各部門定義：目標(biāo)：新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。三、