【正文】 客人時，大堂副理須報前廳部經(jīng)理或高值批準(zhǔn)，與房務(wù)員檢查房間后，雙鎖（未超押金的情況下）?？头看皯舻拈_啟目的：防止意外情況發(fā)生程序：1． 客人要求開啟客房窗戶時，大堂副理應(yīng)了解原因，同時向客人說明理由后予以婉言拒絕。如同意，大堂副理通知房務(wù)部開窗，并做好記錄。如失物是危險品、反動、黃色宣傳品，則需通知保安主任。根據(jù)提供和發(fā)現(xiàn)的線索尋找失主。如失主已離店，失物需郵寄給客人，由AM協(xié)調(diào)跟辦。 貴賓、外交官員、有關(guān)部門關(guān)照的客人不查。 進房前，大堂副理應(yīng)先打電話通知客人，敲門進房，進房后，大堂副理向客人說明查房理由，介紹查房人員。 如查房人員要把客人帶走，需請客人先結(jié)帳再離店。 如客人同意外出就醫(yī)，大堂副理須為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，大堂副理征得客人同意后通知保安部當(dāng)值領(lǐng)班派一名保安陪同前往，如客人身份高，大堂副理應(yīng)視情況親自陪同前往。客人的購藥單和購藥發(fā)票的復(fù)印件須留存。 如客人需在醫(yī)院住一段時間，大堂副理須問清客人是否需要保留房間。然后由房務(wù)員、大堂副理和保安在場見證，服務(wù)員收拾行李，存放行李房。酒店員工的傷、病處理目的：使工傷、急病的員工迅速得到治療程序： 接到酒店員工工傷或急病的通知，須立即轉(zhuǎn)告酒店 應(yīng)急醫(yī)護區(qū)、保安部、和員工所在部門的經(jīng)理。失竊案件的處理目的：妥善處理失竊案件程序： 大堂副理接到失竊報告后，須立即通知保安隊長，一起前往現(xiàn)場。 如客人要向公安機關(guān)報案，大堂副理負責(zé)與保安部聯(lián)系。 破案后，大堂副理須立即通知客人，速將客人物品歸還并需與客人當(dāng)面點清。 程序： 保安監(jiān)控室打來的火警電話為確認(rèn)的火警通知。 成開啟的任務(wù)后，立即返回大堂。與賓客把持聯(lián)系。 導(dǎo)疏散的客人到達集結(jié)地點。 導(dǎo)大堂各崗待命，不得驚慌失措，到處亂跑。程序： 大堂副理接到客人死亡通知后，須立即通知保安主任趕到現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員退場，維持現(xiàn)場秩序，保護好現(xiàn)場，待公安部門來驗尸。死者應(yīng)乘員工梯從后區(qū)出店，出店后應(yīng)避免上、下班高峰期。緊急情況的處理——停電目的：妥善處理停電造成的不便，保證酒店正常運轉(zhuǎn)。 電之前大堂副理應(yīng)檢查所有電梯是否停在B層。 回答客人的詢問，向客人道歉。 突然停電 知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺、大堂外、大堂主要通道的照明。注意防火。免收客人半日租目的：正確處理延遲離店的客人的房租減免程序：1． 酒店規(guī)定超過12：00離店的客人應(yīng)加收半日租，超過下午6：00離店的客人應(yīng)加收全日租。房務(wù)報表與電腦記錄差異的處理目的：查找差異的原因，做出相應(yīng)的處理程序：1． 發(fā)現(xiàn)房務(wù)報表與電腦記錄有差異時，應(yīng)和房務(wù)員進房確認(rèn)房務(wù)報表與實際房態(tài)一致。鑰匙帶走，而又未結(jié)帳，房費算到鑰匙交回結(jié)帳之日。1． 向前臺了解客人的詳細情況。3． 需Check Out房間，大堂副理通知前臺收銀打出帳單，在帳單上寫明原因，簽字。 情況 原因 　處理 1．有當(dāng)日入住的登 　 客人入住登記后， 　　通知總臺員工更正記表，客人送、 　 總臺員工沒有輸入 電腦。 　 　電腦。 　 通知房務(wù)恢復(fù)房態(tài)并被人睡過， 　　 通知大堂副理。 二、 房態(tài)為Vacant 電腦顯示Occupied 情況 　　原因 　　處理1．客人是旅行社，賓館， 總經(jīng)理特批的免費 通知收銀打出帳單 航空公司的同行業(yè)總 房，口頭通知，但 結(jié)帳，報請總經(jīng)理 經(jīng)理，總臺通常有鑰 尚未下單。 匙?？偱_通常 入住時已現(xiàn)付。檢查是否 有鑰匙。3．客人的公司或單位 　帳目由公司或接待 　與前廳部等有關(guān)部 與酒店有合同，公 單位付帳。 人。4．客人已有結(jié)帳記錄 　 前臺收銀忘記在電 　通知收銀加以更正 　腦中將已結(jié)帳的客 　人的房態(tài)改為Che ck Out。 　暫時保留。6．電腦中客人有同行 　客人仍住店，行李 　　電話聯(lián)系同行之客 者。 客人已離店，帳由 如客人已離店，收 未離店的同行者付 銀又無客人委托代 付證明，應(yīng)與同行 客人商討出一個解 決的辦法?？腿硕嗳諞]有入住，通常無合同，無預(yù)訂，預(yù)期離店的時間已過。2． 通知房務(wù)注意樓層該層動態(tài)，萬一客人回房立即報大堂副理，AM要立即與客人接觸，跟進補交押金事宜。大堂副理與保安員要在物品清單上簽字作證。酒店巡視目的：及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，督導(dǎo)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 在中午和晚上餐飲營業(yè)高峰，團隊抵離店，大型宴會，會議，KTV高峰時，當(dāng)班大堂副理應(yīng)在這些場所進行巡視。巡視中應(yīng)注意的方面：1． 客房樓層l 留意客房樓層的任何可疑人物l 留意樓層的設(shè)施的損壞與丟失l 勸阻大聲喧嘩的住客，勸離半夜未離店的訪客l 留意客人的房門是否未關(guān)l 督導(dǎo)各崗位員工遵守紀(jì)律2. 公共場所l 留意任何不受歡迎的人l 留意公共場所的清潔衛(wèi)生狀況l 留意酒店設(shè)施是否運行正常l 　留意所有通道是否通暢l 督導(dǎo)各崗員工遵守紀(jì)律3. 餐飲場所l 留意餐廳和廚房的清潔衛(wèi)生狀況l 留意是否做到防火安全l 留意員工服務(wù)水平l 了解營業(yè)概況叫醒服務(wù)的督導(dǎo)目的：確保酒店叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確完成。（2） 叫醒的房號是否輸入電腦。（4） 電腦是否發(fā)生故障，需人工叫醒。3． 確認(rèn)電腦故障短時無法排除的情況下，應(yīng)安排總機執(zhí)行人工叫醒服務(wù)。大堂副理應(yīng)進行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果記入工作日志。3. 長住客為每月拜訪一次，常住客視情況拜訪。（2） 保守酒店機密。（4） 不托客人買東西，謝絕客人送禮。（6） 傳呼交前臺領(lǐng)班代管，請前臺接聽大堂副理的電話，留言。（2） 有何特殊要求與建議。 7． 將拜訪的情況摘要記錄在工作日志上供酒店領(lǐng)導(dǎo)參考客滿狀態(tài)的督導(dǎo)目的：督導(dǎo)大堂各部門在客滿狀態(tài)下的運行，保障酒店客源不外流程序：1． 了解超額預(yù)訂的情況2． 督導(dǎo)總臺按照程序，有條不紊地進行工作。4． 督導(dǎo)訂房部落實因客滿而外住客人的第二天保證訂房，和接送車輛單，致意品單的發(fā)送。6． 客人回店時，大堂副理應(yīng)在大門口迎接。程序：1． 上大夜的大堂副理負責(zé)《客房營業(yè)報告表》審核。打折扣、退還誤帳目的：消除客人不滿，糾正工作中的差錯。2． 客人要求打折，大堂副理須檢查其是否享受優(yōu)惠。如其不可享受優(yōu)惠，需進行解釋，并根據(jù)客人的身份，職業(yè)，活動進行判斷。3． 客人提出誤帳退還，大堂副理須檢查帳單，檢查是否是酒店失誤或是誤帳，向客人道歉，如屬客誤解，需向客人進行解釋，講請不退的原因；如需退款，大堂副理應(yīng)在退款的帳單上注明原因，簽字。如發(fā)現(xiàn)客房仍有訪客未走，大堂副理應(yīng)有禮貌地向住客解釋，勸其訪客離去。如訪客堅持要件住客，大堂副理應(yīng)記下住客的房號，姓名，電話通知住客，同時進行必要的解釋，請住客下樓在大堂會見訪客。VIP客人的訪客則酌情處理。值班日志的記錄目的：據(jù)實向酒店高級管理部門反映酒店運行狀況，各部門之間的協(xié)調(diào)和建議。2． 在寫記錄之前，必須注明當(dāng)值時間、日期、姓名和當(dāng)班高值的姓名。（2） 事件發(fā)生的起因，經(jīng)過，結(jié)果。4． 大堂副理應(yīng)客觀地記錄事實，不需要將其個人意見寫入日志。6． 未獲解決的事情，應(yīng)寫明接班的大堂副理繼續(xù)跟辦。8． 時常閱讀工作日志，以便保證所有事件都獲得解決和完成。2． 前廳部人員應(yīng)熟練使用傳真機，復(fù)印機，電腦操作及英文打字等，掌握掛電話（國際，國內(nèi)長途）的方法，迅速準(zhǔn)確地滿足客人的要求。需即使將帳單交收銀處，如客人付現(xiàn)金，需妥善加以保管。5． 客人的姓名和房號，服務(wù)的內(nèi)容，收入金額和開出的帳單號碼需做記錄。程序：1． 瀏覽一遍當(dāng)值記錄的內(nèi)容，避免錯，忘，漏。3． 移交傳呼機和酒店總匙。（1） 若客人持VIP卡、住商務(wù)樓層或因航班、改變行程、接待客戶等不能及時退房，在詢問訂房情況與當(dāng)日排房不發(fā)生沖突的情況下，在下午三點內(nèi)可酌情同意。（3） 淡季時亦可靈活處理。（5） 若客人結(jié)帳后需要休息，可請客人到大堂吧，必要時可免費提供茶水服務(wù)。（7） 大堂副理將當(dāng)日延遲退房的房號，時間通知前臺收銀跟辦，并在Log—Book上做好記錄。（2） 在餐飲營業(yè)部下班以后抵店的團隊在出現(xiàn)上述早餐問題時，可由大堂副理將客人要求轉(zhuǎn)告次日用餐餐廳的負責(zé)人，若負責(zé)人已下班，則次日凌晨待廚房上班時馬上通知廚師。（1） 每日超過下午兩點，由摟層領(lǐng)班掛電話到仍掛“請勿打擾”牌的房間，禮貌地詢問能否清潔房間。（3） 大堂副理掛電話到客房，確認(rèn)無人接聽后，會同房務(wù)領(lǐng)班按房務(wù)進房程序開門入房。（5） 通知摟層填寫“房間清潔征詢卡”。樓層工作表和交接本須做有關(guān)記錄。至總庫借領(lǐng)物品程序目的：明確總庫借領(lǐng)程序，確保酒店庫存物品的安全程序： 部分營業(yè)場所在總庫當(dāng)班時間外，有個別物品臨時缺貨現(xiàn)象，要求借領(lǐng)， 以提供正常的對客服務(wù)。（2） 所借部門于保安中控室登記后，借領(lǐng)人員、保安隊長、大堂副理一同領(lǐng)取總庫鑰匙。清點后，留三方簽名之借條于總庫。（5） 于大堂副理LogBook上作相應(yīng)記錄。催帳重點是國內(nèi)普通散客，特別是全價首次入住客人。（3） 催帳通知單發(fā)出后，當(dāng)日大堂副理需要核查。（4） 對于接觸后仍不來結(jié)清欠款的客人，大堂副理可酌情采取取消客人在店簽單權(quán)、關(guān)閉IDD等或采取保安盯崗等進一步措施，促其結(jié)帳。（2） 通知工程部及電腦房值班人員馬上到位檢查酒店電話電腦系統(tǒng)。（3） 了解清楚電話故障后，大堂副理應(yīng)盡量于大堂堅守崗位，向客人做好有關(guān)解釋工作，對給客人造成的不便表示歉意。客人對酒店施工敲打投訴的處理目的：在酒店內(nèi)部施工時，安撫好受施工噪音打擾的客人。（2） 說明施工情況及施工時間。（4） 可選擇送鮮花、果籃等作為酌情補償。（6） 若以上各種方式均無法解決，報高值或酒店領(lǐng)導(dǎo)出面處理。（2） 通知房務(wù)員進行敲門人工叫醒。客人在房中使用電器的處理目的：保證酒店消防安全程序：（1） 首先禮貌地向客人說明在房中使用此類電器的不安全因素，并告知酒店安全規(guī)定。（3） 讓房務(wù)繼續(xù)留意該房，如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻，仍執(zhí)意繼續(xù)使用的，AM可偕同保安主任一起上房暫將客人之電器收下，待客離店時歸還。（2） 至中控室于困在電梯中的客人通話聯(lián)系，安慰客人并請其放心。總臺服務(wù)程序總臺崗位職責(zé) .33總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 33總臺崗位職責(zé) 32總臺服務(wù)姿態(tài)規(guī)范 32總臺工作流程 35總臺收銀LOGBOOK記錄程序 38總臺排房原則 39客人入住登記程序 40無預(yù)訂散客入住 40有預(yù)訂房散客入住 41團隊入住登記 42貴賓入住登記 43會議接待程序 44后來加入的客人入住程序 44職員用房開房程序 45住宿歡迎卡房價填寫程序 45住宿登記表的分類及申報注銷的操作 45客滿而無法接受客人入住時的程序 46一、無預(yù)訂房之處理程序………………………………………………46 二、有預(yù)訂房的處理序…………………………………………………47EDC授權(quán)機使用程序 47代客付帳程序 48房費起始時間計算 48房價處理…. 48轉(zhuǎn)賬程序…. 49催帳程序………………………………………………………………49問訊服務(wù)…. 50換房程序…. 50留言服務(wù)…. 51免費餐券發(fā)送 52物品交接程序 52客房鑰匙的管理及客房鑰匙的回收 53一、客房鑰匙的管理 53二、客房鑰匙的回收 53IC卡門鎖使用管理程序 54一. 管理程序 54二. 使用程序 54電腦后備系統(tǒng)及故障后處理 55火警預(yù)案…. 55停電預(yù)案…. 55總臺崗位職責(zé)總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 在大堂副理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)總臺及訂房部的全面工作，及時將上情下達，下情上傳。3. 檢查員工儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量及工作進程，督促員工按程序操作，并視員工表現(xiàn)給予獎懲。5. 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，及時將信息傳遞到有關(guān)部門。7. 檢查本部工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。9. 作好下屬的思想工作，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。11. 每月負責(zé)更改長包房價。13. 督促員工保持工作環(huán)境衛(wèi)生及工作用品整潔有序?？偱_領(lǐng)班任職資格：1． 英語流利，略懂日語2． 保持積極，整潔的工作風(fēng)貌，待客穩(wěn)重有禮。4． 協(xié)調(diào)能力強，和相關(guān)部門溝通順暢。2. 分配當(dāng)日工作