【正文】 崗位職責(zé)協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況?？腿巳胱r，盡快輸入電腦，及時通知管家部。如有換房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機，VIP客人必須通知大堂副理。6．每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。每天12：00、17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查留言燈。10．完成經(jīng)理分派的其它工作。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。身高：～，～。外語水平：熟練掌握英文，達到高級水平。工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗。(三)前廳接待員直接上級：前廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項。3．負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。5．了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。7．管理酒店客用房間鑰匙。9．抓住時機推銷酒店服務(wù)項目。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學(xué)以上文化程度。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。三、大堂禮賓(一) 大堂禮賓主管——金鑰匙直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責(zé)1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。5．檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。7．準(zhǔn)時出席部門例會。9．對進、離店客人給予及時關(guān)心。11．接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。13．為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。15．對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 17．與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。19．保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息，學(xué)識淵博；具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。 工作經(jīng)驗：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺等部門工作過。 (二) 行李領(lǐng)班直接上級：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。4. 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。6. 為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。10. 指導(dǎo)日常工作重點。 12. 留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。14．指導(dǎo)行李員完成指派的工作。16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。20．做客人在酒店的向?qū)А?2．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計劃。24．保管行李部的設(shè)備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫洝Ｋ刭|(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。文化程度：大專畢業(yè)。工作經(jīng)驗：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗。(三) 行李員直接上級：行李領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。 2．迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。 4．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。然后把行李放在出租車?yán)?，清點行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。文化程度：職業(yè)高中。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。四、總機室(一)總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機領(lǐng)班崗位職責(zé) 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2．制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。 4．預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃。 每周末與預(yù)訂部核實一下房間出租情況。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。 9．確保員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 11．對電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。周期性檢查電腦終端的正常。隨時更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號碼。 13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報警情況下的工作程序。 15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。17．有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，～。外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。(二)總機領(lǐng)班直接上級：總機主管直接下屬：總機話務(wù)員崗位職責(zé)1． 直接對總機主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進行。 3． 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。7．主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實，并通知組員。9．了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強的英語會話能力。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。(四) 話務(wù)員直接上級：總機領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。4． 注意接班后的MORNING CALL情況。5． 遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報?！癡IP住房情況及房號。電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。五、商務(wù)中心(一)商務(wù)中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進行。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。4. 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進行考核。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。13．遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學(xué)文化程度。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：商務(wù)中心主管直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。3. 處理客人投訴并及時向主管報告。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學(xué)文化程度。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。身高：～。外語水平：達到英語或日語高級水平。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。2．代購火車票。4．沖印膠卷／擴印照片。6．小修理服務(wù)。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～。外語水平：中級以上英語水平。特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活，有較強的社交能力。六、商務(wù)樓層(一)商務(wù)樓層經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。10．主持班前、班后的例會。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。6．與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時主持例會。10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。12．了解市場和賓客需求。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，～，女性，身高1．65～。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。 (三)商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級：商務(wù)樓層主管直接下屬：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù)，掌握各項服務(wù)技巧；有較強的合作意識，善于處理人際關(guān)系和客人投訴。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗和領(lǐng)班工作經(jīng)驗，并有勝任本職工作的能力。(五) 商務(wù)樓層接待員直接上級：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項目。5．將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。安排交通工具送別。12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認(rèn)以及會議、商務(wù)等服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。 自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學(xué)學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。2)在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。4)在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。2)及時護送VIP客人進入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務(wù)。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。 (二)處理客人投訴1．接受賓客的投訴1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。 3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。 2)對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存