【正文】 向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作。(21)及時(shí)整理向公安部門發(fā)送的住店賓客入住登記情況，把好戶口登記關(guān)(22)協(xié)調(diào)與其他部門的合作關(guān)系，搞好業(yè)務(wù)配合。(11)負(fù)責(zé)電話總機(jī)的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度。(2)在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待處的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)；(3)做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項(xiàng)工作安排；(4)負(fù)責(zé)本處人員排班、考勤、獎(jiǎng)金評(píng)定和批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時(shí)請(qǐng)假；(5)檢查員工的儀容儀表及工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲；(6)幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；(7)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本處員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；(8)每日工作檢查，主持召開班前例會(huì)，布置、檢查當(dāng)日重要接待工作，將上級(jí)的指令傳達(dá)給下級(jí)，將本處的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；(9)認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；(10)定期檢查本處工作必備用品情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修。 預(yù)訂部文員 報(bào)告上級(jí)：前臺(tái)主管 聯(lián)系部門：接待處 崗位職責(zé)：(1)掌握整個(gè)酒店的房類分布情況；(2)接受客人和接待單位的電話或書面預(yù)訂，處理預(yù)訂傳真并及時(shí)將預(yù)訂資料輸入電腦；(3)掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，組織實(shí)施預(yù)訂管理與預(yù)測工作；(4)及時(shí)審核已完成的預(yù)訂業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預(yù)訂業(yè)務(wù)；(5)負(fù)責(zé)制作每月分類報(bào)表；(6)接受和處理電話、電傳及文件和散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，按操作規(guī)程相應(yīng)更改及取消；(7)隨時(shí)掌握客房預(yù)訂情況；(8)及時(shí)向接待處提供預(yù)訂記錄；(9)與市場部協(xié)調(diào)團(tuán)體預(yù)訂事宜；(10)負(fù)責(zé)本部日用品的領(lǐng)用、管理工作；(11)及時(shí)整理預(yù)訂資料，并按日期整齊排放，并及時(shí)將預(yù)訂資料整理存檔。(2)制定總機(jī)工作計(jì)劃。(4)隨時(shí)掌握客房的利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。(6)負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供經(jīng)各部門使用，對(duì)有變化電話號(hào)碼要及時(shí)更改。(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。(10)定期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。(11)定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。(13)有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。(15)協(xié)調(diào)總機(jī)與酒店有關(guān)其它部門之關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。(17)供有關(guān)話務(wù)方面的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。(19)監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。(21)合理安排當(dāng)班員工用餐。 電話總機(jī)話務(wù)員 報(bào)告上級(jí)：電話總機(jī)主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)：(1)具有高度的工作責(zé)任心；(2)熟悉工作范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)；(3)按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)通過話務(wù)臺(tái)的電話；(4)禮貌地回答客人提出的問題；(5)處理需要人工轉(zhuǎn)接的長途電話；(6)熟悉酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，掌握各行政人員、部門經(jīng)理的姓名、聲音；(7)了解并牢記：“VIP”的頭銜、姓名及住房；(8)按時(shí)、按量、按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)；(9)熟悉酒店內(nèi)各部營運(yùn)情況，準(zhǔn)確、迅速、禮貌地回答客人的詢問；(10)為客人提供叫醒服務(wù)、“DND”服務(wù)及留言服務(wù)；(11)掌握話務(wù)機(jī)內(nèi)各種機(jī)器的功能并熟練操作；(12)處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，做好記錄并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；(13)遇到投訴及其它問題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；(14)認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：①“VIP”住房情況及房號(hào)②電話轉(zhuǎn)接情況及IDD和DDD情況；③電話留言情況；④叫醒服務(wù)情況；⑤“DND”情況；⑥特殊住客情況及房號(hào)。 商務(wù)中心文員 報(bào)告上級(jí)：大堂副理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)：(1)保持良好的儀容儀表和服務(wù)，熱情為客人提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)；(2)熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；(3)每天上班及下班前檢查、清潔商務(wù)中心的各種設(shè)備設(shè)施；(4)負(fù)責(zé)保持商務(wù)中心工作環(huán)境的整潔；(5)備足各類辦公用品，供客人隨時(shí)租用；(6)為客人提供各種最新商務(wù)信息；(7)自學(xué)參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。(11)積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水準(zhǔn)；(12)負(fù)責(zé)商務(wù)中心各種文件、資料的整理歸檔工作；(13)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(17)應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，給客人賓到如歸的感覺；(18)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。對(duì)VIP等重要客人住房分配工作進(jìn)行檢查；⑹核查當(dāng)日及次日電腦預(yù)分房情況并及時(shí)糾正；⑺核對(duì)當(dāng)日房態(tài)并填寫房態(tài)表； ⑻巡視檢查區(qū)域內(nèi)的安全，若發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告有關(guān)部位，并實(shí)施應(yīng)急處理措施；(9)查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名。(14)發(fā)送公安局戶籍，進(jìn)行賓客戶籍登記；(15檢查各種消耗品數(shù)量是否充足；(16)參加前廳部晨會(huì)，傳達(dá)會(huì)議信息； (17)安排專人負(fù)責(zé)崗上新員工的培訓(xùn)工作； (18)檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否狀況良好；(19)檢查工作環(huán)境是否整潔，各種物品是否碼放整齊；(20核對(duì)公安局查控資料；(21)幫助員工對(duì)到店客人進(jìn)行入住登記工作，檢查登記卡及錄入電腦系統(tǒng)的資料；(22)與中班大堂副理進(jìn)行交接班工作；(23)與早班員工總結(jié)工作情況，指出當(dāng)班員工在工作中所發(fā)生的錯(cuò)誤，并予以糾正。(16)核對(duì)公安局查控資料；(17)安排專人檢查客房房態(tài)報(bào)告，核對(duì)有疑問的房間；(18)旺季時(shí)，做好預(yù)訂的取消和下午6點(diǎn)鐘取消預(yù)訂工作；(19)幫助員工對(duì)到店客人進(jìn)行入住登記工作，檢查登記卡及錄入資料；(20)與夜班大堂副理進(jìn)行交接班工作；(21)與中班員工總結(jié)工作情況，指出當(dāng)班員工在工作中所發(fā)生的錯(cuò)誤，并予以糾正。核對(duì)當(dāng)日所有帳項(xiàng)；(15)安排第二天早到客人的房間；(16)核對(duì)當(dāng)日到店客人的公安局戶籍的錄入資料，打印公安局戶籍報(bào)告。早班接待服務(wù)員工作程序(1)閱讀交班本，查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；(2)打掃崗位衛(wèi)生，清點(diǎn)工作用品是否充足，填寫領(lǐng)貨單并去領(lǐng)貨；(3)檢查下列有關(guān)事項(xiàng)：留物轉(zhuǎn)交，快件，掛號(hào)信，存信，公安局查控傳真等；(4)做好前臺(tái)的日常工作，如接受留言、掛號(hào)信、快件、做預(yù)訂等；(5)對(duì)到店客人進(jìn)行入住登記工作，對(duì)離店客人進(jìn)行結(jié)賬工作；(6)將賓客資料輸入公安局戶籍電腦；(7)協(xié)助領(lǐng)班進(jìn)行團(tuán)隊(duì)到店前的各方面準(zhǔn)備工作；(8)為到店團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人住登記工作；做發(fā)送團(tuán)隊(duì)報(bào)告等有關(guān)工作；(9)核實(shí)當(dāng)日離店名單；(10)與中班接待員進(jìn)行交接班。 夜班接待服務(wù)員工作程序(1)打掃崗位衛(wèi)生，清點(diǎn)工作用具是否充足；(2)閱讀交接班本，查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；(3)檢查下列有關(guān)事項(xiàng)：留物轉(zhuǎn)交，快件，掛號(hào)信，存信公安局局查控傳真等；(4)做好前臺(tái)的日常工作，如接受留言、掛號(hào)信、快件、做預(yù)訂等；(5)對(duì)到店的客人進(jìn)行入住登記工作；(6)錄入公安局戶籍資料；(7)準(zhǔn)備第二天到達(dá)客人的預(yù)訂單、登記卡、住房卡及早餐卡等，做次日預(yù)計(jì)到店團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作：入機(jī)、排房、準(zhǔn)備房卡，打印相關(guān)報(bào)表送房務(wù)部；(8)打印電腦每日終結(jié)時(shí)所需要的報(bào)告；(9)與早班接待員進(jìn)行交接班。早班總機(jī)工作人員工作程序(1)提前5分鐘到崗，并檢查儀容儀表；(2)簽到從交班本中了解當(dāng)日的相關(guān)信息、重要事件、發(fā)文等；(3)了解當(dāng)日住房情況及天氣情況；(4)了解當(dāng)日叫醒情況及跟進(jìn)未叫醒之服務(wù)；(5)了解當(dāng)日“請(qǐng)勿打擾“情況；(6)上機(jī)操作處理日常話務(wù)；(7)對(duì)于特殊事件及時(shí)知會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；(8)交班者到崗后方可離崗下班，未經(jīng)主管同意個(gè)人不得私自離開工作崗位。中班總機(jī)工作人員工作程序(1)提前5分鐘到崗，并檢查儀容儀表；(2)簽到從交班本中了解當(dāng)日的相關(guān)信息、重要事件、發(fā)文等；(3)了解當(dāng)日住房情況及天氣情況；(4)了解當(dāng)日叫醒情況及跟進(jìn)未叫醒之服務(wù)；(5)了解當(dāng)日“請(qǐng)勿打擾“情況；(6)上機(jī)操作處理日常話務(wù)；(7)對(duì)于特殊事件及時(shí)知會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；(8)簽收接待處派送的團(tuán)單Morning Call，并做好記錄；(9)交班者到崗后方可離崗下班，未經(jīng)主管同意個(gè)人不得私自離開工作崗位；(10)對(duì)于特殊事件及時(shí)知會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。將當(dāng)天客帳電話收入總數(shù)和成本報(bào)給財(cái)務(wù)夜核。(11)核對(duì)叫醒情況，叫醒不成功的采取人工叫醒。(1)提前5分鐘到崗，整理儀容儀表；(2)查看交班本，查看是否有重要事務(wù)需要了解或跟進(jìn)；(3)檢查商務(wù)中心的各種設(shè)備設(shè)施，確?？梢哉Ｊ褂?，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向大堂副理反映，并由大堂副理協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行維修；(4)備足各類辦公用品，以備客人租用；(5)為客人解決工作范圍內(nèi)的疑問，特殊情況及時(shí)匯報(bào)給大堂副理跟進(jìn)解決；(6)為客人提供快捷方便的商務(wù)租用服務(wù)，并按要求填寫單據(jù)及報(bào)表；(7)參加前臺(tái)例會(huì)，參加前臺(tái)培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)及素質(zhì)；(8)整理當(dāng)日各種文件、資料，并及時(shí)分類歸檔；(9)做好工作記錄，以備跟進(jìn)大事、重事、要事；(10)定期做好商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)工作，并做好記錄；(11)保持好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；(12)下班前同中班大堂副理做好工作匯報(bào)及交接。中班門僮工作程序(1)檢查儀容儀表；(2)接班看交班記錄、簽到；(3)檢查信件派送及簽收情況；