【正文】 住登記手續(xù)不超過 2 分鐘。 ，檢查房間分配、團(tuán)隊(duì)名單、房間鑰匙等，做到深入 細(xì)致、準(zhǔn)確無誤。 1020 分鐘內(nèi)完成，小團(tuán)隊(duì)在 58 分鐘內(nèi)完成。 、設(shè)備、位置等針對性強(qiáng)，善于靈活運(yùn)用各種推銷技巧。 換房，問清換房原因及所需新房等級、類型、設(shè)備、房價(jià)等，信息掌握準(zhǔn)確具體。 ，提前離店手續(xù)辦理清楚，延長住期不影響新客預(yù)訂入住。 、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，并答復(fù)客人。 ，統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，分類歸檔保管得當(dāng)。 、問詢、行李、收款、總機(jī)、客房、 保安 等部門配合主動，接待服務(wù)中，無脫節(jié)和互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。門童的服務(wù)主要包括：迎賓服務(wù)、送客服務(wù)、日常服務(wù)。同時(shí)在應(yīng)用手示意有請賓客進(jìn)入酒店大廳。 ，門衛(wèi)應(yīng)做手勢招呼行李員，而不能高聲叫喊，以免破壞大廳內(nèi)的安靜氛圍。 ，門衛(wèi)應(yīng)主動上前打開車門。 ，應(yīng)盡量記住賓客的姓名以示尊重。左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰頭。一種是信仰宗教的，他們認(rèn)為手放在頭頂上會擋住佛光。 11 ： 原則上先女后男、先外后內(nèi)、先老后幼，而且應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。 如果賓客行動不便，比如老人、小孩和病人，門衛(wèi)必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺階。 如果是雨天，門衛(wèi)應(yīng)為賓客提供打傘服務(wù)，并禮貌地請賓客擦干鞋底后進(jìn)入大廳，賓客隨身攜帶的雨傘，應(yīng)鎖在傘架上。 ，門衛(wèi)應(yīng)在汽車門一側(cè)站立維持酒店附近的交通秩序，迎接賓客下車。 ，應(yīng)幫助其提拿行李。 ，衛(wèi)門則在一旁維持秩序。如果賓客只是暫時(shí)外出，可以說“一會兒見！”?！? 坐車散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)要把車引至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。關(guān)門力度要適宜，不要嚇著賓客，另外要注意不要夾住賓客的衣、裙。 ，門衛(wèi)應(yīng) 與行李員一起，把行李裝上汽車后備箱，請賓客核實(shí)無誤后關(guān)上后車蓋。如果發(fā)現(xiàn)有行動不便的賓客，應(yīng)主動上前扶助其上車。 ，門衛(wèi)則應(yīng)站在車的斜前方 米處，向賓客揮手道別，目送賓客離店，表示酒店對賓客光顧的感 激以及希望賓客再次光顧的誠意。如果在大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)體積小，容易清除的垃圾時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)隨時(shí)清除；若發(fā)現(xiàn)大片垃圾時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)立即通知總臺或清潔員來清掃。如果萬一有人被撞傷，門衛(wèi)要及時(shí)與總臺聯(lián)系，盡快救護(hù)。若在門口發(fā)現(xiàn)無主箱包，應(yīng)檢查其中是否有危險(xiǎn)品，并密切注意在酒店門口形跡可疑的人員，必要時(shí)通 知公安部門進(jìn)行處理。 ，如果對回答賓客的問題沒有把握，應(yīng)請賓客到總臺問詢。 ，頭發(fā)要勤梳理，胡須刮干凈，指甲經(jīng)常修剪，不能有體臭、口臭，吃帶有異味的食物。 、親切自然。 ，如要查驗(yàn)出入賓客或其他人員的證件時(shí)，要語氣親切、言詞得體。 ，要舉止大方，腰要直，肩要平，挺胸收腹，保持身體端 正，體現(xiàn)出保安人員的雄壯與威嚴(yán)。 ，發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)及時(shí)記錄報(bào)告其部門經(jīng)理。 ，認(rèn)真檢查出入賓館物品，以防物品流失。 ；對供貨商帶東西出去時(shí)，一律出示退貨證明，庫管簽字后方可放行。 監(jiān)控室管理制度 ： 加強(qiáng)監(jiān)控室管理，保障酒店安全。 、維護(hù)和管理； ； 。 ，密切監(jiān)視消防主機(jī)機(jī)號和電視屏幕，發(fā)現(xiàn)報(bào)警信號或可疑情況應(yīng)立即按規(guī)定的程序妥善處置。 ，值班員下班前必須搞好室內(nèi)衛(wèi)生方可交班。 ，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室，監(jiān)控室內(nèi)不得打私人電話。 。 交接班管理 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到崗或未完成接班檢查工作之前，不得擅自離去。 ，了解上一班工作情況。 ，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 ，接班人員則應(yīng)負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。 監(jiān)控室錄像管理 、餐廳各樓層等處進(jìn)行不定時(shí)的巡查錄像。 ，對重點(diǎn)事件案例的錄象資料應(yīng)保留一周，正常情況保留三天。 監(jiān)控設(shè)備的管理 前、班后認(rèn)真做好設(shè)備的衛(wèi)生清潔和日常養(yǎng)護(hù)， 每周四徹底清掃一次室內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生， 保證設(shè)備的正常運(yùn)行； ； ，立即向工程部報(bào)修，并記錄維修的內(nèi)容； ，定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性的檢修，以保證設(shè)備的良好運(yùn)行。 、功能，熟練掌握操作技術(shù)，遇到設(shè)備故障及時(shí)協(xié)助工程部或廠方進(jìn)行維修，同時(shí)做好記錄工作。 ，能迅速、準(zhǔn)確的找出探測器所對應(yīng)的位置，并立即查明報(bào)警原因，如是誤報(bào)應(yīng)采取相應(yīng)措施，并做好記錄。 16 ，除正常的操作外，不得私自調(diào)試消防監(jiān)控柜。 商務(wù)中心管理制度 為 賓客提供打字、復(fù)印、上網(wǎng)等服務(wù)，確保賓客滿意。 1 商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)對商務(wù)中心的日常管理； 2 前廳部負(fù)責(zé)對商務(wù)中心的監(jiān)督管理。 ，為賓客提供滿意的服務(wù)，如復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等。 。 結(jié)帳 ，開立賬單。 ，請賓客出示房卡，并簽字。 日常管理 ，原則上不得外借。 、復(fù)印機(jī)等設(shè)備由當(dāng)班員工進(jìn)行操作，賓客不得使用。 ，應(yīng)馬上報(bào)請維修，員工應(yīng)定期做好清潔、保養(yǎng) 工作。 ，防止發(fā)生設(shè)備漏電、短路等現(xiàn)象。 監(jiān)督管理 商務(wù)中心主管 每天對商務(wù)進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指出并責(zé)令整改。 適用于前臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)等崗位的控制。 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)包括：預(yù)訂、問詢、辦理入住登記、排房、換房、結(jié)算等服務(wù)活動，總臺服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《前臺接待崗位工作規(guī)范》。 總臺服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房的動態(tài)信息?？头康念A(yù)訂按照《前廳客房預(yù)訂操作規(guī)范》執(zhí)行。 接待領(lǐng)班每班次檢查員工的儀容儀表， 文明禮貌，督導(dǎo)員工按要求為顧客提供服務(wù)，全面負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的接待工作，協(xié)助主管做好交接班工作，有解決不了的問題及時(shí)向主管匯報(bào)。 散客接待服務(wù) ，并詢問抵達(dá)賓客是否已預(yù)訂房間。 。 、房價(jià)及付款方式等。 、鑰匙，在確認(rèn)好付款方式后，接待員應(yīng)及時(shí)將賓客的入住信息通知客房部。 團(tuán)隊(duì)賓客接待 19 、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。 《會議接待控制程序》 5． 換房 接待員在接到顧客換房要求時(shí)，立即根據(jù)顧客要求和酒店出租客房情況找出相應(yīng)的房間，通知相關(guān)部門，并讓樓層服務(wù)員或行李員協(xié)助顧客轉(zhuǎn)到新房間，隨后填寫《變更表》，修改電腦資料。 接待員在接到轉(zhuǎn)交物品時(shí)，立即請轉(zhuǎn)交人填寫《物品轉(zhuǎn)交卡》，在核對無誤后雙方簽名，隨后將《物品轉(zhuǎn)交卡》一聯(lián)送至顧客房間，并將物品存入前臺保險(xiǎn)箱內(nèi)。 “一次結(jié)帳”的收款方式，即賓客在酒店花費(fèi)的全部費(fèi)用在離店時(shí)一次結(jié)清。 （ 1） 將 賓客的總帳單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與賓客的房號、姓名進(jìn)行核對； （ 2） 通知樓層服務(wù)人員檢查客房，看有無東西損壞、物品是否齊全等；確認(rèn)賓客最近的消費(fèi)已經(jīng)入賬后，打印賓客的賬單，進(jìn)行付款、結(jié)帳。 在團(tuán)隊(duì)結(jié)帳前約半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的帳目復(fù)查一遍。 賓客當(dāng)面口頭提出投訴時(shí)，前臺接待人員應(yīng)立即記錄要點(diǎn)，能立即給予解決的，當(dāng)場協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；不能立即解決的，請示大堂副理協(xié)助解決。 、信件 接待服務(wù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地對賓客信件、傳真進(jìn)行處理。 貴重物品的保存 收銀員在住店顧客提出貴重物品保存要求時(shí)，立即填寫《保險(xiǎn)箱使用登記卡》，并請顧客簽字認(rèn)可，隨后同顧客一起將物品鎖入前臺保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ,協(xié)助車場保安人員保持大廳門前車道暢通。 ，由行李員或總臺服務(wù)員協(xié)助賓客將行李送至酒店門口。 、小食品、小商品、衣服等物品，供顧客選用，具體執(zhí)行《商品部管理制度》。話務(wù)服務(wù)活動按照《前臺接待崗位 21 工作規(guī)范》執(zhí)行。 ，執(zhí)行《緊急事件處理控制程序》。 前臺員工對顧客資料、酒店?duì)I業(yè)、客源情況等保密義務(wù)，在未征得顧客同意的前提下，嚴(yán)禁泄漏給他人。 ，各崗位值班員負(fù)責(zé)對柜臺、電腦等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔工作。 緊急事件處理規(guī)范 正確處置突發(fā)事件，確保本酒店、賓客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益。 ； 、死亡事件、顧客及當(dāng)班員工患病或受傷、搶劫事件等的緊急情況的處理； 電、通訊系統(tǒng)中斷、電梯故障等緊急情況處理； 。 、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。 ； ； ； ； 。消防值班員、大堂副理和工程人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)快速趕赴報(bào)警現(xiàn)場，查看、確認(rèn)報(bào)警現(xiàn)場情況，并將現(xiàn)現(xiàn)詳情向監(jiān)控中心報(bào)告。 ，本酒店立即進(jìn)入火災(zāi)的應(yīng)急處理狀態(tài)。 23 ，應(yīng)先報(bào)警，再設(shè)法滅火。 ，前廳部應(yīng)組織相關(guān)人員調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因，寫出火災(zāi)事故報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批。針對發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施。 ，向派出所報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場，接待公安人員的調(diào)查。 ，只能在警方允許時(shí)方能清理現(xiàn)場。 ，有關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)確保處理程序，嚴(yán)格按法律要求進(jìn)行。 ，通知總臺事態(tài)的發(fā)展；查看電梯情況，通知值班工程和受影響區(qū)域部門，與各部門合作直到恢復(fù)供電。 ，排除故障。 、協(xié)調(diào)各部門人員進(jìn)行應(yīng)急處理。 通訊系統(tǒng)中斷 ，總臺立即通知工程部及相關(guān)人員； ，確需電信部門協(xié)助解決時(shí)，由總臺及時(shí)撥答搶修電話。 顧客、員工的患病、受傷處理 24 顧客的患病、受傷處理 客患病或受傷后應(yīng)立即報(bào)告大堂副理或總臺，并向受傷或患病顧客提供幫助。 。 ，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。指派員工或保安人員陪同出事員工去醫(yī)院。 搶劫事件的應(yīng)急處理 1． 員工發(fā)現(xiàn)有搶劫事件時(shí)應(yīng)報(bào)告綜合部或前臺，注意觀察搶劫具體細(xì)節(jié)，保持冷靜，安撫顧客。 3． 監(jiān)控中心進(jìn)行錄像取證，向保安人員發(fā)出信號，保安負(fù)責(zé)人啟動“ 110”報(bào)警系統(tǒng)，通知相關(guān)部門做好急救準(zhǔn)備。 5． 大堂副理負(fù)責(zé)了解情況并報(bào)告本酒店管理人員，協(xié)助警方調(diào)查，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件進(jìn)展情況 。 賓客食物中毒處理 1． 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和 人事 質(zhì)檢部 主管 ，應(yīng)立即報(bào)告政