【正文】 責(zé)任；4. 對(duì)直接下屬和前臺(tái)人員的培訓(xùn)負(fù)直接責(zé)任；5. 對(duì)所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責(zé)任；6. 對(duì)所屬崗位員工的工作質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任；7. 指導(dǎo)培訓(xùn)下屬正確使用、維護(hù)和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備；8. 監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工的服務(wù)技能操作，及時(shí)解決員工在服務(wù)工作中的難題；9. 對(duì)前臺(tái)客帳資料和客情檔案進(jìn)行管理；10. 落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的與營銷部及財(cái)務(wù)部的溝通、聯(lián)絡(luò)的具體任務(wù)。0前廳總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部領(lǐng)班崗位職位領(lǐng) 班直接下級(jí)員工編 制2人（一）前廳總臺(tái)領(lǐng)班的任職要求身體健康，相貌端正，身高：。具有二年以上的前廳總臺(tái)服務(wù)工作經(jīng)歷。2. 了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。4. 良好的英語口語水平。6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。熟悉本酒店的各位大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對(duì)、訂房資料的傳遞擴(kuò)及存檔等訂房工作。1合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房。1接受客人的換房、續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。1為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。1完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對(duì)證件。將信用卡單和登記單附在一起，填寫押金收據(jù)。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等無預(yù)訂客人的入住登記，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人來意，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價(jià)，請(qǐng)客人填寫空白住宿登記表，必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對(duì)其證件，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià)，接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容、房間類型、房價(jià)及住店天數(shù)等，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng)，知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向，完成登記VIP客人入住登記。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時(shí)提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起，如客人的姓名、身份、國籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等，如值班經(jīng)理有無檢查過房間等。對(duì)一地一些直接到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的VIP客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。是否收費(fèi)項(xiàng)目，洗衣單，長途電話的承擔(dān)方，會(huì)議各人（重要客人）是否享有簽單權(quán)、桌數(shù)安排檢查，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作接待，大堂管理員提前15分鐘安排加人加崗迎接參會(huì)人員（有VIP客人的，按VIP接待程序迎接），保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜會(huì)議期間檢查、注意安全協(xié)調(diào)其它事宜，避免遺漏換房服務(wù)：步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)信息儲(chǔ)存。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時(shí)檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無客人還未入帳的長途電話費(fèi)用等；，應(yīng)問清客人是否要退房。交帳單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。若屬客人自理的帳目，則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細(xì)檢查紙幣上的標(biāo)志（水?。┦欠袂逦缛詿o法辨別，則用驗(yàn)鈔機(jī)檢查防偽標(biāo)志來判定1）有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在POS機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額（必須小于等于原預(yù)授權(quán)金額）2）無預(yù)授權(quán)直接消費(fèi)的：按確認(rèn)→選擇“1”消費(fèi)→刷卡→輸入消費(fèi)金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起3）有預(yù)授權(quán)，但持卡人不在現(xiàn)場(chǎng)，需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號(hào)→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置4）有預(yù)授權(quán)，但客人要求取消原預(yù)授權(quán)→按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán) →選擇“5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號(hào)碼→原授權(quán)金額→確認(rèn)→打印卡單 換卡直接消費(fèi)，新卡消費(fèi)的操作程序如上2）步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)轉(zhuǎn)帳及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬 客人結(jié)帳時(shí)，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或酒店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本酒店可簽章百合卡），才可被允許以這種方式結(jié)帳。經(jīng)客人確認(rèn)保險(xiǎn)箱已鎖好后，將其中一把鑰匙連同寄存單的第二聯(lián)交給客人保管，另一把鑰匙則留寄存處，客人若需開啟保險(xiǎn)箱，必須請(qǐng)客人出示寄存單的第二聯(lián)和鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可，應(yīng)向客人收回寄存單和保險(xiǎn)箱鑰匙，并請(qǐng)客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名，任何人都不得打開保險(xiǎn)箱?！甭曇粢逦?，必要時(shí)請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄，及時(shí)給客人以滿意的答復(fù)，并詢問：“先生，您聽清楚了嗎？”，請(qǐng)客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復(fù)客人，客人有疑問，繼續(xù)查證查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。若有這樣的查詢，問詢員應(yīng)問清來訪者的姓名與住店客人的關(guān)系等，然后打電話到被查詢的住客房間，經(jīng)住客允許后，才能讓來訪者到房間找住店客人。：在大堂當(dāng)值的所有員工都應(yīng)保持整潔的儀表，男員工頭發(fā)長度不得遮住耳朵和后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和長指甲；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)戴耳環(huán)和涂指甲油，男女員工一律不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。9) 任何戴工作牌的人員進(jìn)入大堂不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)吃東西；10) 不是大堂當(dāng)值的其他工作服的員工，除必要的公務(wù)處，不得在大堂逗留；11) 任何員工不準(zhǔn)在大堂內(nèi)高聲談笑12) 大堂內(nèi)的任何設(shè)施未經(jīng)許可不準(zhǔn)移動(dòng)或搬走大堂賓客秩序相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)酒店人員均有責(zé)任維護(hù)大堂的秩序和安靜或立即通知大堂相關(guān)人員立即處理解決（二）大堂物品維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1. 督導(dǎo)公共區(qū)域?qū)头?wù)的衛(wèi)生狀況；a) 大堂地面要保持干凈、光亮；b) 綠色植物茂盛、有形狀；c) 大堂客用衛(wèi)生間地面無水漬、無異味，客用品配備齊全；d) 大堂對(duì)這各服務(wù)的崗位要保持干凈、整流、美觀；e) 公共域的標(biāo)識(shí)牌整齊、完好；f) 電梯內(nèi)外無浮灰，干凈光亮；g) 大堂內(nèi)垃圾筒表面光亮、無污漬，沙盤里煙頭不超過三根，必須更換，沙發(fā)、茶幾光亮整齊，煙缸無煙頭；h) 大堂裝飾物、告示牌、行李車保持干凈、整潔光亮、無破損；i) 大堂玻璃門窗明亮、干凈；j) 大堂頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。02大堂空調(diào)使用規(guī)范1. 冷熱風(fēng)開啟月段：夏季（冷風(fēng)）開啟月份：6月1日10月31日冬季（熱風(fēng)）開啟月份：12月1日2月28日2. 溫度設(shè)定：夏季：26攝氏度冬季：20攝氏度3. 風(fēng)力設(shè)定：酒店大堂根據(jù)溫度調(diào)節(jié)設(shè)定“頁數(shù)”4. 開啟時(shí)間：大堂：6：3023：30商務(wù)中心：8：0020：00（暫定）5. 面板管理：大堂：6號(hào)空調(diào)由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)開關(guān)，4號(hào)由領(lǐng)班根據(jù)室內(nèi)溫度決定開關(guān)，如圖16休息區(qū)：號(hào)空調(diào)由禮賓及禮賓領(lǐng)班負(fù)責(zé)開關(guān)，根據(jù)室內(nèi)溫度決定，如圖17(一) 商務(wù)中心空調(diào)暫行管理辦法1. 室外溫度高于40度時(shí)予以開啟使用2. 當(dāng)室外溫度高于30度、低于40度時(shí)使用空調(diào)扇或風(fēng)扇代替3. 有客人在辦公或上網(wǎng)時(shí)可按上述空調(diào)相關(guān)規(guī)定開啟使用(二) 特殊情況由值班經(jīng)理決定是否提前或推遲開啟、關(guān)閉(三) 自文件發(fā)放之日起嚴(yán)格執(zhí)行，空調(diào)未按規(guī)定開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班員工第一次口頭警告并處以罰金10元，第二次書面警告處以罰金20元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，當(dāng)日第三次或當(dāng)月累計(jì)三次及以上處以罰金100元并酒店通報(bào)批評(píng)，同時(shí)連同量刑逐級(jí)處理至部門經(jīng)理；當(dāng)月累計(jì)三次以上責(zé)成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴(yán)重警告，級(jí)距工資下調(diào)一級(jí)。電話有償可打國內(nèi)國際長途電話。房間分布在3F—2. 套B：房間朝北，房間為一室一廳一衛(wèi)帶開放式廚房，同樣配有34寸液晶數(shù)字電視和25寸彩電，海爾分體式空調(diào)，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，房間電話有償可達(dá)國內(nèi)國際長話，家居設(shè)備有：電熱水壺，體重秤等，2M，房間面積為50平方，此類房間共有11間，房間分布在3F—3. 標(biāo)A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，2M兩張；，此類房間共有28間，14F—18F房間尾數(shù)為單數(shù)的房間；5. 標(biāo)C：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間面積為30平方，2M，此類房間共有87間，3F—13F房間尾數(shù)為雙數(shù)的房間，7. 單B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有34寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。房間基本配置齊全，包括寬帶接入、國內(nèi)/國際電話、迷你吧及冰箱。(二) 介紹房間的價(jià)格：1. 為客人報(bào)房價(jià)時(shí)應(yīng)選擇由“低到高報(bào)價(jià)法”。3. 若客人對(duì)選擇何種房間猶豫不定，可建議客人先參觀房間，請(qǐng)大堂副理帶其參觀房間再作決定。0接受預(yù)訂程序目 標(biāo)：規(guī)范接待員的工作程序內(nèi) 容：(一) 接受電話預(yù)訂程序1. 接聽電話1) 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，用中文致問候語，并報(bào)出崗位名稱，即：，前臺(tái)當(dāng)一人在崗，而兩部電話同時(shí)響：a) 若一部為內(nèi)線電話，一部為外線電話時(shí)，先接聽內(nèi)線電話，請(qǐng)其他崗位人員掛機(jī)稍等，再按程序接聽外線電話；b) 若兩部電話全為外線電話，則接聽起其中一部，向客致歉，請(qǐng)其稍等，然后接聽另一部。最好的處理方法是請(qǐng)其中一位客人留下聯(lián)系電話，待處理完電話后速與其聯(lián)系，詢問客人致電事宜。在回答客人問題時(shí)要求迅速、準(zhǔn)確、不得含糊其辭。在推銷房間過程中，堅(jiān)持由低價(jià)向高價(jià)報(bào)，由普通房向豪華高檔客房推銷，不得一味求高價(jià)而喪失客源；4) 若客人由于行程未定或價(jià)格等原因猶豫不決時(shí)，應(yīng)建議訂房人根據(jù)大致抵離日期將房間預(yù)訂好或委婉地詢問客人的聯(lián)系電話，在適當(dāng)時(shí)間去電聯(lián)系。客人姓名書寫正確，外文名需問明姓與名的順序，并按照姓前名后的順序書寫；2) 客人所需的房間類型、數(shù)量、價(jià)格，并主動(dòng)向客人推銷早餐；3) 客人的抵離日期和離店日期；4) 客人的公司名稱，若是我店的協(xié)議單位，確認(rèn)客人身份后可按照協(xié)議價(jià)格執(zhí)行，并向訂房人說明。沒說明到達(dá)時(shí)間的一般在18：00作為國際通用的保留最后時(shí)間或打電話與客人確認(rèn)，一般建議與客人再次確認(rèn)。4. 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容同訂房人核實(shí)1) 將主要內(nèi)容簡潔地復(fù)述，并提醒訂房人是否有其它要求。(二) 接受傳真預(yù)訂的程序1. 接受傳真1) 接到訂房傳真后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，特別是備注檔中的內(nèi)容，了解客人訂房要求；2) 若傳真中有不詳細(xì)或不明確的信息，應(yīng)根據(jù)傳真件上訂房人的聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，與訂房人聯(lián)系，做進(jìn)一步的核實(shí)。3. 回復(fù)傳真確認(rèn)1) 傳真應(yīng)在收到當(dāng)日予以回復(fù)，對(duì)加急傳真應(yīng)予以立即回復(fù)；2) 以電腦的標(biāo)準(zhǔn)格式將客人的姓名、抵離日期、房間類型及數(shù)量、房價(jià)以及所需特殊服務(wù)在傳真件上注明；3) 經(jīng)打印傳真確認(rèn)件，并認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保無誤后回傳給訂房人；4) 對(duì)于詢問酒店情況的傳真，應(yīng)在回復(fù)后將傳真件與回復(fù)件裝訂后留存以備用。公司付帳的傳真件還需復(fù)印一份交總臺(tái)。涂改較多的預(yù)訂需根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容重新填寫；2) 若預(yù)訂客人較多或姓名較長，預(yù)訂單上的客人姓名欄中寫不完時(shí)，將客人姓名抄于另一張紙上，與預(yù)訂單裝訂在一起，并在備注欄注明“附客人名單”；3) 需重新入住的散客預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂的抵店日期分別填寫預(yù)訂單；4) 客人的訂房傳真、回復(fù)傳真按順序裝訂于預(yù)訂單后；5) VIP客人的預(yù)訂在VIP欄中注明接待規(guī)格；6) 若當(dāng)日客情緊張，需預(yù)訂中心排房的，先及時(shí)將房號(hào)通知總臺(tái)進(jìn)行控制，再填寫到預(yù)訂單；7) 次日凌晨時(shí)前入住的預(yù)訂，預(yù)訂單上的抵店日期填寫為當(dāng)日，并在抵店時(shí)間中注明實(shí)際抵達(dá)日期及時(shí)間；8) 預(yù)訂單的備注欄填寫內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：a) 客人對(duì)房間的特殊要求；b) 需請(qǐng)總臺(tái)與客人確認(rèn)的內(nèi)容或通知其他人的內(nèi)容；c) 預(yù)訂更改的信息，通知和更改人； 9）營銷部預(yù)訂單的管理要求 a)