【正文】 接受營銷部送來的預(yù)訂單時(shí)，先要核對房源是否充足，有無特殊要求，聯(lián)系方式及房間的保留時(shí)間等，均無疑問時(shí)方可簽收。10間以上須有前廳部經(jīng)理簽字確認(rèn) e) 房間數(shù)很多時(shí)需跟營銷人員確認(rèn)房間是否確定要，說明一下確認(rèn)時(shí)間，期間如有別的預(yù)訂應(yīng)及時(shí)通知營銷人員，要保證客房資源最大限度的出售。散客預(yù)訂信息的電腦錄入及處理1) 根據(jù)預(yù)訂單錄入電腦（注意事項(xiàng)附后）；2) 將本月預(yù)訂單按日期放入文件夾中，不是當(dāng)月的未來到預(yù)訂按月份放入文件夾中3) 將電腦自動(dòng)排出預(yù)訂確認(rèn)號寫于預(yù)訂單右上角，并在預(yù)訂單右下角員工欄簽名；4) 當(dāng)日VIP客人的預(yù)訂，應(yīng)在做完電腦處理后立即通知總臺、大堂、宴會(huì)預(yù)訂及客房中心；5) 若客人在預(yù)訂時(shí)已告知半個(gè)小時(shí)之內(nèi)抵店，也應(yīng)在做完電腦處理后立即排房；(四) 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂處理程序1. 接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1) 收到旅行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃傳真后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，確認(rèn)是新訂團(tuán)隊(duì)還是團(tuán)隊(duì)更改；2) 若是新訂團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)更改抵離早期及用房數(shù)，均需查看電腦，核實(shí)可用房情況。盡量在初次確認(rèn)時(shí)即寫時(shí)房價(jià)、付款方式。（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。5) 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認(rèn)真核對證件。9) 將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查。將信用卡單和登記單附在一起；如直接刷卡預(yù)授金額POS操作如下：a) 內(nèi)卡POS機(jī)：按確認(rèn)→選擇：“4”預(yù)授權(quán)→選擇“1”預(yù)授權(quán)→刷卡（磁條朝里面）→輸入金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→按確認(rèn)→打印的卡單與登記單附一起；b) 外卡POS機(jī)：按確認(rèn)→選擇“3”預(yù)授權(quán)→選擇“1”預(yù)授權(quán)→刷卡插入IC卡（芯片處插入POS機(jī) →按確認(rèn)→輸入金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印出卡單與登記單附在一起3) 如用現(xiàn)金付，填寫押金收據(jù)。3. 持有訂房憑證的客人入住1) 接待員面帶微笑，主動(dòng)敬語向客人問好，問明客人的來意；2) 訂房憑證形式有：短信、網(wǎng)絡(luò)、傳真等形式3) 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。 收款管理制度1） 散客及團(tuán)隊(duì)押金收取，現(xiàn)金的以現(xiàn)金形式錄入電腦中，刷卡的信用卡形式 輸入電腦中； 2） 會(huì)議、婚宴的押金只能以現(xiàn)金支付，并填寫專用的定金單，并將相關(guān)內(nèi)容記錄到統(tǒng)計(jì)表中，將財(cái)務(wù)帳與統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)一交于財(cái)務(wù)并由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在統(tǒng)計(jì)表中簽字確認(rèn)已收下款項(xiàng)；3） 每班結(jié)束打印收銀首款明細(xì)，核對帳目，將所有刷卡消費(fèi)單與現(xiàn)金營業(yè)額及賬單明細(xì)交于財(cái)務(wù)部，填寫交款單，一起交到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)收款人員在交款單上簽字確認(rèn)已收下款項(xiàng)，收款單一聯(lián)財(cái)務(wù)，一聯(lián)總臺留底；4) 總臺每班交接班的備用金額共￥（分兩個(gè)抽屜，每個(gè)抽屜￥）5) 在遇到退房較多，找零備用金不夠用，可提前告知前廳主管或經(jīng)理，向財(cái)務(wù)申請借用備用金備用，保證前臺正常運(yùn)轉(zhuǎn)a) 無預(yù)訂客人的入住登記1) 接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人來意；2) 當(dāng)問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價(jià)；3) 若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率；4) 客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對其證件；5) 在客人填寫登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià)；6) 收回登記表后，接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容；7) 與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房價(jià)及住店天數(shù)等；8) 制作磁卡鑰匙，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的使用及注意事項(xiàng)（不要將房卡與手機(jī)放在一起，以免消磁；插入時(shí)應(yīng)芯片朝上，顯示燈亮綠色，聽到響聲按下手柄方可開門等）；9) 并告知客人早餐時(shí)間（7：009：30）和電梯方向10) 將登記信息輸入電腦，完成登記。在VIP客人抵店前，接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。一般來說，VIP客人到店時(shí)由負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理到門口迎接；5) 熱情歡迎VIP客人。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán)；7) 立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)；8) 待VIP客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記。2. 接待單的分派1) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)；2) 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；3) 前臺接待處團(tuán)隊(duì)存檔；4) 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，團(tuán)隊(duì)登記表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房價(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩。4. 信息儲存1) 手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送；2) 修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦。2) 總臺接待團(tuán)隊(duì)操作程序：a) 查看通知單是否要特殊要求，及時(shí)輸入電腦中，并通知到相關(guān)部門；b) 提前一天左右將房間選好；c) 上一班人員需將團(tuán)隊(duì)的所有房卡做好，放入卡套中歸類放好；d) 等團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，拿房卡→i) 由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一拿房卡的，將所有的房卡給領(lǐng)隊(duì)→委托領(lǐng)隊(duì)收齊客人 的有效證件→登記證件→團(tuán)隊(duì)登記單有效簽單人簽字→留下手機(jī)號碼ii) 以散客形式入住的登記證件→請住店客人在團(tuán)隊(duì)賓客登記表中簽字確認(rèn)→在入住房號后打上C/2，記錄入住日期及離開日期e) 確定領(lǐng)隊(duì)的房號或者是會(huì)務(wù)組的房號，并且在團(tuán)隊(duì)登記單上和電腦上注明；f) 明確團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間，會(huì)議的要明確會(huì)議地點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間、離店出行時(shí)間、電話開通權(quán)限；g) 填寫團(tuán)隊(duì)登記表（一式兩份，一份接待，一份收銀）和團(tuán)隊(duì)賓客登記表；如表表3h) 要知道團(tuán)隊(duì)的新信息，房間數(shù)的增減，變更贈(zèng)送免費(fèi)房出入，以及客人共享房的要求。e) 所有費(fèi)用公司付的，請有效簽單人或會(huì)議負(fù)責(zé)人在“簽單確認(rèn)單”上簽字確認(rèn)，結(jié)束后將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)入此單位的AR賬中4) 與客房部相關(guān)操作：a) 通知單上注明要求：撤吧，關(guān)外線，確定團(tuán)隊(duì)房號后要提前通知房務(wù)中心；b) 提前一小時(shí)核對房態(tài)，未打掃出的通知客房搶房，團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，將事先核對好的OK房先給客人，如果房間還未打掃好，堅(jiān)決不能把臟房開給客人，可讓客人先到堂吧暫時(shí)休息，等掃房完畢馬上通知客人，立即安排客房搶房；c) 客人還有別的特殊要求時(shí)，要及時(shí)與客房做好銜接工作。0換房的程序目 標(biāo)：規(guī)范換房的程序(一) 詢問原因：1. 委婉地詢問客人換房的原因；2. 如客人在中午12：00之前換房的，理由合理的可自行處理，如是下午需要的換房的需請示前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店值班經(jīng)理后方可進(jìn)行換房。(二) 答復(fù)客人：1. 根據(jù)客人的要求找出相應(yīng)的房間，必須與客房部確認(rèn)所找的房間能符合客人的要求。如無法辦理，應(yīng)向客人說明原因，并請前廳部主管級別以上對客人進(jìn)行解釋。必要時(shí)可請前廳部主管級別以上協(xié)助。(六) 注意事項(xiàng)：1. 涉及到房型、房價(jià)更改的換房，應(yīng)請客人在帳單上簽字確認(rèn)；0續(xù)住的程序目 標(biāo)：規(guī)范續(xù)住的程序(一) 問候客人：1. 問候客人并了解客人的需求；2. 向客人說明續(xù)住必須由登記客人前來辦理或確認(rèn)得到登記客人的授權(quán)；3. 確認(rèn)客人需要續(xù)住后為客人辦理續(xù)住手續(xù)。(三) 結(jié)束續(xù)住手續(xù)：1. 詢問客人有無其它需要，確認(rèn)客人無其它需要后與客人道別，目送客人離開柜臺；2. 客人離開柜臺后，在電腦中更改離店日期，在客人登記單上加注新的離店日期、預(yù)付情況。1) 有相同類型的房間時(shí)，另選房間為客人辦理續(xù)??；2) 無相同類型的房間時(shí)，盡量促銷比原類型檔次高的房間或經(jīng)上級批準(zhǔn)后辦理升級住房。0前臺催帳程序目 標(biāo)：規(guī)范前臺催帳的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容：1. 早班一般在中午12：00以后對房態(tài)進(jìn)行核查，如有沒退房押金不夠的房間進(jìn)行登記，交接給下午班。2) 房內(nèi)無客人，有行李，征得領(lǐng)導(dǎo)同意對房間進(jìn)行鎖房處理。4) 房內(nèi)有人，但客人不愿到總臺付費(fèi)，及時(shí)通知前廳部主管級別以上。3. 總臺夜班人員注意關(guān)注和跟蹤催費(fèi)的房間，將續(xù)費(fèi)的進(jìn)展向前廳部主管級別以上匯報(bào)。7. 協(xié)議單位可延遲到下午14：00退房8. 散客延遲到下午13：30退房的，需經(jīng)領(lǐng)班的同意，延遲到14：00退房的需要主管的同意方可實(shí)施。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時(shí)檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無客人還未入帳的長途電話費(fèi)用等；2. 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。3. 詢問客人是否接受過需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過的帳單及時(shí)地送交總臺，避免漏帳、跑帳。5. 若客人對帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等。7. 收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。8. 在結(jié)帳過程中，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報(bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的收銀員取出送交財(cái)務(wù)或財(cái)務(wù)專人收取。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。若屬客人自理的帳目，則請團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。如果客人使用的是外幣現(xiàn)鈔，則用現(xiàn)鈔買入價(jià)折算。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細(xì)檢查紙幣上的標(biāo)志（水?。┦欠袂逦?，如仍無法辨別，則用驗(yàn)鈔機(jī)檢查防偽標(biāo)志來判定。2) 無預(yù)授權(quán)直接消費(fèi)的：按確認(rèn)→選擇“1”消費(fèi)→刷卡→輸入消費(fèi)金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起。4) 有預(yù)授權(quán)，但客人要求：a) 取消原預(yù)授權(quán)→按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán) →選擇“5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號碼→原授權(quán)金額→確認(rèn)→打印卡單b) 換卡直接消費(fèi)，新卡消費(fèi)的操作程序如上2）(四) 轉(zhuǎn)賬1) 客人結(jié)帳時(shí)，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。2) 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負(fù)責(zé)人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可轉(zhuǎn)賬(五) 掛賬1) 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費(fèi)簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié)算。如前臺收銀員對此無把握，則應(yīng)報(bào)告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理（營銷部、前廳部）2) 以這種方式結(jié)帳時(shí)，應(yīng)請客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收帳處理3) 費(fèi)用是掛S賬的：如押金是現(xiàn)金支付的，還有找零給客人的，可將其掛S賬，與此同時(shí)與客人說明來結(jié)帳時(shí)憑押金單退款；如是信用卡支付押金的，結(jié)帳時(shí)客人不在，需向客人說明，消費(fèi)金額將從其預(yù)授權(quán)中直接扣除，告知客人實(shí)際消費(fèi)金額；部門規(guī)定當(dāng)日掛的S帳需當(dāng)日解決，如有先擔(dān)保后來結(jié)帳的，需通知擔(dān)保人并確定其結(jié)帳日期，跟蹤下去，前廳每個(gè)月會(huì)對掛賬做一次全面的整理。4. 預(yù)授權(quán)客戶掛臨賬，超出預(yù)授權(quán)期限未刷進(jìn)款項(xiàng)而導(dǎo)致酒店的損失5. 押金不足的房間，未及時(shí)收進(jìn)導(dǎo)致客人逃單。根據(jù)以上情況，制定相應(yīng)的規(guī)定有：1. 漏轉(zhuǎn)、錯(cuò)轉(zhuǎn)帳項(xiàng)和帳務(wù)錯(cuò)誤以及預(yù)收權(quán)過期無法收回賬款，屬于當(dāng)事操作員的工作責(zé)任心問題，由當(dāng)事操作員賠償全額費(fèi)用的85%，當(dāng)班領(lǐng)班扣賠5%，主管扣賠5%，經(jīng)理扣賠6%；2. 帳已結(jié)清，但忘記核對房態(tài)，導(dǎo)致電腦系統(tǒng)自動(dòng)過房費(fèi)，導(dǎo)致沖賬的，在不影響酒店出租率的情況下，每次賠款80元（根據(jù)房間成本計(jì)算），一個(gè)月內(nèi)個(gè)人超過3次轉(zhuǎn)為試用期或待崗。4. 其它突發(fā)狀況以及一些不確定因素由財(cái)務(wù)、前廳和總經(jīng)辦商議再定。1房卡管理制度目 標(biāo)：規(guī)范房卡的管理制度內(nèi) 容:(一) 管理員及服務(wù)員使用房卡的管理：1. 總卡客房部和前廳部各一套；共計(jì)2張，使用權(quán)由總經(jīng)理、常務(wù)副總、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理支配；2. 客房部的總卡1張存放房務(wù)中心保管，前廳部的總卡1張存放于前臺，任何人領(lǐng)用需登記記錄；3. 樓層的員工卡每個(gè)樓層2張，合計(jì)32張，使用人樓層的員工，辦公卡合計(jì)8張，每4層一套（每套2張）使用人樓層領(lǐng)班，（包括經(jīng)理卡1張）共計(jì)41張；4. 所有房卡存放于房務(wù)中心，上班時(shí)到房務(wù)中心簽字領(lǐng)取，下班歸還房務(wù)中心簽字并注明時(shí)間；5. ，切不可用樓層及相關(guān)數(shù)字表示，防止丟失后引起不必要的安全問題，并打孔穿掛繩；6. 房務(wù)中心人員對房卡核準(zhǔn)檢查及保管工作負(fù)責(zé)；7. 房卡有效期均為2個(gè)月，第二個(gè)月底最后一天制卡；8. ；(二) 總臺程序卡的保管與應(yīng)用：1. 樓層的程序卡由時(shí)間卡和房號卡組成；2. ；3. 客房的管理員及服務(wù)員卡更換需客房部經(jīng)理向前廳部經(jīng)理出具書面的損壞原因給前廳部經(jīng)理以備存購買房卡的來源條件之一，由前廳部經(jīng)理制作管理員和服務(wù)員卡給客房部經(jīng)理發(fā)配；(三) 總臺客人卡的發(fā)放與前臺接待員房卡交接程序：1. 散客每個(gè)房間發(fā)1張房卡，如客人有特殊需要另加房卡需客人在登記單上簽字認(rèn)可，操作員在電腦中備注發(fā)卡數(shù)，發(fā)卡原則最多不超過2張；2. 會(huì)議用房每間房發(fā)2張房卡，根據(jù)會(huì)議的要求A:會(huì)務(wù)組擔(dān)保統(tǒng)一拿房，由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取。C:營銷部擔(dān)保不交房卡押金丟失有營銷部賠償；3. 接待員的房卡交接：會(huì)議房卡數(shù)+散客房卡數(shù)－賠償房卡數(shù)+加發(fā)房卡數(shù)＝實(shí)際交房卡數(shù)；注：a) 若客人退房房卡未還，在備注欄與臨時(shí)掛賬單詳細(xì)備注b) 若總臺接待員房卡未交接，以工作失誤處理c) 若總臺接待員房卡丟失須按價(jià)賠償