【正文】 取送行李的行李員要做記錄，存檔備查； 七、 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。超過(guò)半天未取的 行李及時(shí)存放在行李房?jī)?nèi)。P 標(biāo)題： 客服中心規(guī)章制度 任務(wù)號(hào)： FOPamp。 —本節(jié)完 — 29 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P－ 06 傳達(dá)至： 各部門 定義： 目標(biāo)： 根據(jù)公安局相關(guān)規(guī)定對(duì)住店客人進(jìn)行必要的戶籍管理 。 —本節(jié)完 — 30 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP01 任務(wù)的題目： 停電的緊急處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 查詢?cè)? （一） 迅速打電話到工程部值班室，弄清停電 原因及恢復(fù) 供電時(shí)間 ； （二）立 即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理。 二、 維持秩序 停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作： (一 ) 維持好大堂秩 序 ； (二 ) 知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工 作 ； (三 ) 回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作 ，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客 人 ； (四 ) 攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好記錄。 保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 31 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP02 任務(wù)的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員 （一） 接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)； （二）通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 1. 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)； 2. 無(wú)論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞； 3. 遇懸 掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理； 4. 如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。 四、 聯(lián)系及 交接手續(xù) (一 ) 與死者家屬 /使館聯(lián)系 ； (二 ) 確定遺物處理權(quán) ； 32 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP02 任務(wù)的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 (三 ) 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬 /使館，并進(jìn)行登記 ； (四 ) 做好死者家屬的接待和慰問(wèn)工作。 六、 記錄 記錄全部處理過(guò) 程 。 八、 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理 對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒 。 掌握第一手資料 十、 關(guān)心客人 ㈠ 簡(jiǎn)單詢問(wèn)客人病情，記錄下客人姓名、房號(hào)； ㈡ 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 十二、 知會(huì)相關(guān)人員 (一 ) 如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語(yǔ)言不通帶來(lái)誤診； (二 ) 散客也要知會(huì)同行客人 (三 ) 發(fā)生客人受傷事件，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng) 理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP 客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。 33 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP02 任務(wù)的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 十三、 慰問(wèn)客人 隨時(shí)掌握客人情況 (一 ) 與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品 等； (二 ) 診斷后應(yīng)及時(shí)派車將客人接回酒 店； (三 ) 代表酒店慰問(wèn)客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果 籃； (四 ) 協(xié)助客人開(kāi)取意外事故證 明。 繼續(xù) 34 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí) 行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP03 任務(wù)的題目： 客人損壞酒店財(cái)物的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 了解情況 (一 ) 詳細(xì)了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點(diǎn)，如果必要，將拍照片取證，以便要求賠付； (二 ) 與客人溝通，了解損壞物品的過(guò)程。 以示對(duì)客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。 (四 ) 若客人已結(jié)帳，將事情上報(bào)由管理層做進(jìn)一步處理。 四、 及時(shí)報(bào)告 如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理， 并在賓客服務(wù)經(jīng)理值班本上記錄。 對(duì)問(wèn)題的重視，并得到及時(shí)處理。 —本節(jié)完 — 35 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP04 任務(wù)的題目： 客人物品丟失的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 客人告知物品遺失 (一 ) 通過(guò)電話； (二 ) 直接到前臺(tái)通知。 二、 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄 和客人詳細(xì)了解丟失物品的特 征 ， 存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按 “物品遺失報(bào)告 ”內(nèi)容詳細(xì)填寫，并記錄下詳細(xì)地址及電話 方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參 考。 必須的處理步驟。 以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。 對(duì)客人解釋處理方法。 以示對(duì)客人的重視。 —本節(jié)完 — 36 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP05 任務(wù)的題目： 危機(jī)事件處理 — 臺(tái)風(fēng) 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 酒店發(fā)布臺(tái)風(fēng)警報(bào) （ 根據(jù)氣象預(yù)報(bào)提前知會(huì)住店客人） 。 確保所有預(yù)防措施都已采取。 保證臺(tái)風(fēng)期間酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證設(shè)備、設(shè)施、旅客的人身安全。 保證設(shè)備及時(shí)維修。 及時(shí)確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警真實(shí)性，避免鈴響引起驚擾客人。 爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。 —本節(jié)完 — 39 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP05 任務(wù)的題目： 危機(jī)事件的處理 — 食物中毒 需要使用的工具： 效益 /質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到報(bào)告 詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來(lái)的事件情況。 二、 布置處理工作 應(yīng)迅速通知相關(guān)部門： (一 ) 立即通知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理； (二 ) 對(duì)客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查； (三 ) 趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄； (四 ) 根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診。 三、 善后處理 根據(jù)醫(yī)療情況： (一 ) 及時(shí)派車將客人接回； (二 ) 前往看望和慰問(wèn)客人； (三 ) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品 造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)； (四 ) 對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問(wèn)客 人 ； (五 )將事件記錄在工作日志上。 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP06 任務(wù)的題目： 客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到要求開(kāi)箱通知 （一） 接到客人電話通知； （二） 接到客房辦公室電話通知； （三） 詳細(xì)記錄下要開(kāi)啟的房號(hào)； （四） 問(wèn)清 是否在住房。 (三 ) 從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開(kāi)啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱大密碼，并檢查大密碼是否完好 ； (四 ) 從賓客服務(wù)經(jīng)理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙 （ 以防在 大密碼無(wú)法開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的情況下啟用機(jī)械鑰匙 ） 三、 前往客房 (一 ) 在保安、客房人員陪同下，前往客房； (二 ) 禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份與來(lái)意； (三 ) 確認(rèn)客人身份與入住是否相符 。 以判斷是否人為造成 五、 用鑰匙或大密碼開(kāi)啟保險(xiǎn)箱 (一 ) 在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開(kāi)啟保險(xiǎn)箱； (二 ) 請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品； (三 ) 請(qǐng)客人在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)； (四 ) 保安及客房人員一同在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)。 讓客人感覺(jué)保險(xiǎn)箱是安全 的 七、 還回保險(xiǎn)箱大密碼、還回保險(xiǎn)箱鑰匙 (一 ) 由保安陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室； (二 ) 由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將大密碼放入保險(xiǎn)箱； (三 ) 保安取回保險(xiǎn)箱鑰匙 請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開(kāi)箱時(shí)間、原因，將鑰匙完整歸位。 (一 ) 每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料，有針對(duì)性地選擇房號(hào)； (二 ) 打電話給客人房間，禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份及意思，請(qǐng)客人協(xié)助填寫賓客意見(jiàn)書； (三 ) 客人填寫之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見(jiàn)書，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。 能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí) 三、 賓客意見(jiàn)書的處理 (一 ) 對(duì)于收到的意見(jiàn)書應(yīng)記錄在交班本上； (二 ) 將賓客的意見(jiàn)書整理后每日上交。 二、 失物存放 (一 ) 管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào)記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自 存）； (二 ) 如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑 據(jù)； (三 ) 所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開(kāi)放的地方，或過(guò)夜才做處 理； (四 ) 遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè) 月； (五 ) 如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險(xiǎn)物 品，不能當(dāng)做普通物品儲(chǔ)存，應(yīng)及時(shí)交保安部進(jìn)行處 理； 注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放 24 小 時(shí)； (六 ) 貴重物品（一百元以上）須存放于財(cái)務(wù)辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)，存放六個(gè)月。并設(shè)一本記錄本，登記保險(xiǎn)柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理簽名。存放時(shí)物品上須貼著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。 (二 ) 已開(kāi)啟的酒精飲品存放一星期后，如無(wú)人過(guò)問(wèn)，便將其棄置。 四、 有關(guān)遺留物品的電話詢問(wèn) 如賓客服務(wù)經(jīng)理接到有關(guān)遺留物品的問(wèn)詢電 話， 同時(shí)記錄以下資料 (一 ) 來(lái)電問(wèn)詢的日期； (二 ) 物品遺留的地點(diǎn)； (三 ) 對(duì)遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號(hào)及廠名等； (四 ) 物品遺失的日期； (五 ) 問(wèn)詢者的姓名、聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，聯(lián)系地址等。 五、 認(rèn)領(lǐng)失物 (一 ) 失物認(rèn)領(lǐng)須由賓客服務(wù)經(jīng)理接待，如客人親自來(lái)認(rèn)領(lǐng)，必須詳細(xì)描述失物的遺留地點(diǎn)、遺留時(shí)間、物品的形狀、大小、顏色及牌子 /型號(hào)，并出示身份證明，賓客服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽收，并需大堂副經(jīng)理及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的管家部人員簽名證實(shí)； (二 ) 如客人不能親自到店，委托其他人代領(lǐng)失物，須有書面證明，并有自己的身份證及來(lái)人的身份證 復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物，如要求郵寄須書面通知我們郵寄的詳細(xì)地址，并電匯郵費(fèi)到酒店帳上。 (三 ) 貴重物品的失物認(rèn)領(lǐng)，必須在辦公時(shí)間親自來(lái)酒店，由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。 (二 ) 現(xiàn)已滿三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品（普通），應(yīng)由管家部經(jīng)理及保安部經(jīng)理審批后可發(fā)還拾獲者，并簽發(fā)物品通行證，由拾獲者簽