【正文】 花水果申請(qǐng)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù)，掌握各項(xiàng) 服務(wù)技巧；有較強(qiáng)的合作意識(shí)，善于處理人際關(guān)系和客人投訴。 文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 3 年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)，并有勝任本職工作的能力。 (五 ) 商務(wù)樓層接待員 直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職 責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。 3．客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。 5．將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良 好狀態(tài)。 9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。安排交 通工具送別。 12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。 自然條件：年齡在 22 歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備 3 年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。 2)在 VIP到達(dá)之前檢查 VIP 入住登記單情況。 4)在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前 10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú) 誤。 2)及時(shí)護(hù)送 VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件， 確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。 4)征求 VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。 2)做好 VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告 VIP客人到店情況和接待情況。 (二 )處理客人投訴 1．接受賓客的投訴 1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。 3)對(duì)客人的投訴，酒店無(wú)論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是 真心實(shí)意為他著想。 2)對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉 ，并感謝客人的投訴，向客人說(shuō)明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 2)在封存萬(wàn)能鑰匙的信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。 4)在特殊情況下使用萬(wàn)能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。 2)說(shuō)明使用萬(wàn)能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。 3．客房萬(wàn)能鑰匙的使用 1)一般情況下， 不用客房萬(wàn)能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。 3)填寫客房萬(wàn)能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。 2)接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字，然后一份交回 前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。 4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 2)借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。 (五 )緊急事件處理程序 酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作： 1．房客生病或受傷 1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求 決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 3)在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。 4)客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 6)傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。 2．房客自殺或死亡 1)若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。 3)凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理： 等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。 3．火災(zāi)： 1)發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。 3)如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。 5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。 7)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 4．偷盜： 1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。 3)請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 8)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn) (一 )早班： (07： 00～ 15： 00) 1．與夜班人員交接班，了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。 3．主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊 全、是否有誤，然后交給副班，于 08： 00 以前送各有關(guān)部門。 5．待 VIP預(yù)分后，及時(shí)將房號(hào)通知預(yù)訂部，以便送鮮花和水果。 7．做好鑰匙回收記錄，核對(duì)電腦里的房態(tài)。 9．待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入準(zhǔn)確。 11．在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文件傳閱，團(tuán)隊(duì) VIP、 VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記 單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住 的時(shí)間。 13．預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐卡、房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾灻⒄J(rèn)真核對(duì)。 15． 14： 30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人 的登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。 17．對(duì)于無(wú)人領(lǐng)取的信件和報(bào)紙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自退回。 18．領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 19． 14： 00查電腦 DUE OUT 房，準(zhǔn)備交班。 (二 )中班： (15： 00～ 23： 00) 1．與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。 3．根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 5．檢查換房記錄 (是否有換房單 )、延住記錄 (是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單 )。 7．由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。 9．副班到崗后，需整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給 VIP， VRP， GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備鑰匙、 鑰匙卡、早餐卡。A 11． 18： 00 再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)。 12．在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、 VIP、 VRP 的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住 登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時(shí)做核對(duì)及簽名，利于縮短客人入住登記的時(shí)間。 14．領(lǐng)班可視 當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。 16．副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。 (三 )夜班： (23： 00～ 07： 00) 1．與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。 POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT HOUSEKEEPER’ S ROOM STATUS REPORT IN— HOUSE GUEST LIST(ROOMamp。 DEPARTURES REPORT HOUSE USE REPORT NO SH0W REPORT ARRIVAL REPORT MANAGER’ S REPORT (四 )縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序 1．早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國(guó)籍客人所忌諱的數(shù)字。對(duì)那種不知每個(gè)房間住幾個(gè)人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。 3．當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán) 隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來(lái)協(xié)助工作。這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況，以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況，盡快分房。 5．如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房、變更等特殊要求，要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，確定結(jié)果。 7．領(lǐng)隊(duì)分好房，先請(qǐng)客人到房間休息，以便節(jié)省入住時(shí)間。確認(rèn)叫早時(shí)間。 1．每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無(wú)客史。 2．當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。對(duì)有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對(duì)客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付 費(fèi)方式等，要有大概的了解。 4．將 R‘ O單按份準(zhǔn)備好。所要達(dá)到的目的是：盡量減少客人登記的時(shí)間?！边@樣，客人會(huì)覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。否則就會(huì)耽誤客人的時(shí)間，引起客人不滿。 7. 如果客人說(shuō)：“以前來(lái)住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請(qǐng)客人出示證件，替客人填寫登記單。 三、大堂禮賓部 (一 )散客的行李服務(wù)程序及要求 1．散客入店： 1)行李員主動(dòng)向客人表示歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候 (離前臺(tái)約 4米以外的地方 )，手背后直立站在行李后方。途中，要熱情主動(dòng)地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時(shí)一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無(wú)誤。 4)進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開門。 6)隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 2．散客離店 1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人。 2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼，迅速趕到客人房間。 4)來(lái)到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 (二 )團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求 1．入店 1)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來(lái)人簽字。 3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后 ，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。 7)每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來(lái)。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過 高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。 11)客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。 13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。 2．離店： 1)準(zhǔn)備 接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，要 將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。 (三 )客人換房行李服務(wù)程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。 3．請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。 5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。 2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 5．客人寄存行李 的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。 6．客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 8．遇有長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。話務(wù)員應(yīng)答來(lái)話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。 3．仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 x x HOTEL， LILY SPEAKING， MAY I HELP YOU? 5．應(yīng)答內(nèi)部來(lái)話時(shí)，須使用服務(wù)用語(yǔ)： “ OPERATOR， LILY SPEAKING， MAY I HELP YOU?