【正文】 送； 六、 如特殊情況不能進(jìn)行登記者，必須由接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行身份擔(dān)保。 以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢問(wèn)。 防止黑暗，客人行動(dòng)不方便造成損害。 三、 了解情況進(jìn)展 隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。 二、 死亡的處理 (一 ) 正常死亡客人的處理 (二 ) 非正常死亡客人的處理 1. 正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)后才能定論； 2. 國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號(hào)碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理； 3. 國(guó)外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。 三、 遺物處理 (一 ) 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清 單 ； (二 ) 停止此房間出 售 ； (三 ) 保存客人住宿登記卡和身份 證 。 五、 尸體運(yùn)送 (一 ) 不得通過(guò)大廳和公共區(qū) 域 ； 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP01 任務(wù)的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 (二 ) 安排救護(hù)車在后門等 候 ； 運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回 避 。 七、 處理外界詢問(wèn) 有關(guān)事情的詢問(wèn)統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情 況 。 九、 住客意外受傷 (一 ) 浴室滑到，或在公眾地方絆 倒； (二 ) 玻璃刺 傷； 急病或暈 倒。 以表示對(duì)客人病情的重視 十一、 診 斷 辦法 根據(jù)大夫及客人的意見(jiàn)： (一 ) 通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診 ； (二 ) 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī) 院； (三 ) 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫(xiě)一份意外受傷報(bào)告表以便酒店調(diào)查記錄。 方便同行人互相照顧。 客人就是上帝，對(duì)于生病客人應(yīng)特別照顧 十四、 記 錄 反饋 賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。 為處理提供依據(jù) 二、 關(guān)心客人 詢問(wèn)客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫?yàn)榭腿嗽\治傷口。 三、 請(qǐng)求賠償 確認(rèn)客人損壞物品的動(dòng)機(jī)： (一 ) 如是有意損壞 ，應(yīng)詳細(xì)向客人說(shuō)明酒店的規(guī)定，要求客人照價(jià)賠償，但要注意語(yǔ)言技巧； (二 ) 如是意外導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)向客人說(shuō)明，要求賠償，如客人有異議， GSM 可酌情處理此賠償； (三 ) 如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當(dāng)，不牢固等，應(yīng)向客人說(shuō)明并致歉。 區(qū)分責(zé)任，使酒店利益不受損失。 處理完后，將物品交相關(guān)部門做善后事宜。 五、 記錄 將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在交班本上。 客人將自己丟失的物品告知酒店。 二、 道歉 在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會(huì)盡力調(diào)查此事。 三、 通知相關(guān)部門 迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理。 四、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報(bào)案，如要報(bào)案，由保安部協(xié)助報(bào)當(dāng)?shù)毓簿痔幚怼? 五、 將資料交保安部調(diào)查，跟進(jìn)調(diào)查結(jié)果 (一 ) 隨時(shí)與保安部了解調(diào)查進(jìn)展； (二 ) 調(diào)查期間如客人來(lái)電詢問(wèn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù)客人； (三 ) 如物品找回，應(yīng)及時(shí)通知客人領(lǐng)取。 六、 記錄反饋 將此事記錄在賓客服務(wù)經(jīng)理交班本上，并與物品遺失報(bào)告一同呈總經(jīng)理閱示。 及時(shí)確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警真實(shí)性，避免鈴響引起驚擾客人。 爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)撲 滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP05 任務(wù)的題目： 危機(jī)事件的處理 — 食物中毒 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到報(bào)告 詳細(xì)記錄下報(bào)告人報(bào)來(lái)的事件情況。 二、 布置處理工作 應(yīng)迅速通知相關(guān)部門： (一 ) 立即通 知值班經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、總經(jīng)理； (二 ) 對(duì)客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查； (三 ) 趕往現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細(xì)記錄； (四 ) 根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊(duì)派車送客人前往醫(yī)院就診。 三、 善后處理 根據(jù)醫(yī)療情況： (一 ) 及時(shí)派車將客人接回； (二 ) 前往看望和慰問(wèn)客人； (三 ) 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費(fèi)用由酒店承擔(dān)； (四 ) 對(duì)于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問(wèn)客 人 ； (五 )將事件記錄在工作日志上。 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP06 任務(wù)的題目： 客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到要求開(kāi)箱通知 （一） 接到客人電話通知； （二） 接到客房辦公室電話通知； （三） 詳細(xì)記錄下要開(kāi)啟的房號(hào)； （四） 問(wèn)清是否在住房。 (三 ) 從保險(xiǎn)箱內(nèi)取出要開(kāi)啟房間區(qū)域的保險(xiǎn)箱大密碼，并檢查大密碼是否完好 ； (四 ) 從賓客服務(wù)經(jīng)理鑰匙柜內(nèi)取出相應(yīng)的保險(xiǎn)箱機(jī)械鑰匙 （ 以防在 大密碼無(wú)法開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的情況下 啟用機(jī)械鑰匙 ） 保證鑰匙的安全 三、 前往客房 (一 ) 在保安、客房人員陪同下，前往客房； (二 ) 禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份與來(lái)意； (三 ) 確認(rèn)客人身份與入住是否相符 。 以判斷是否人為造成 五、 用鑰匙或大密 碼開(kāi)啟保險(xiǎn)箱 (一 ) 在客人、保安、客房人員在場(chǎng)情況下，由賓客服務(wù)經(jīng)理開(kāi)啟保險(xiǎn)箱； (二 ) 請(qǐng)客人核對(duì)箱內(nèi)物品； (三 ) 請(qǐng)客人在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)； (四 ) 保安及客房人員一同在開(kāi)箱登記本上簽名確認(rèn)。 讓客人感覺(jué)保險(xiǎn)箱是安全的 七、 還回保險(xiǎn)箱大密碼、還回保險(xiǎn)箱鑰匙 (一 ) 由保安陪同按原路返回收銀保險(xiǎn)箱室； (二 ) 由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，將大密碼放入保險(xiǎn)箱； (三 ) 保安取 回保險(xiǎn)箱鑰匙 請(qǐng)收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開(kāi)箱時(shí)間、原因，將鑰匙完整歸位。 (一 ) 每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料，有針對(duì)性地選擇房號(hào)； (二 ) 打電話給客人房間，禮貌問(wèn)候客人，說(shuō)明身份及意思，請(qǐng)客人協(xié)助填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)； (三 ) 客人填寫(xiě)之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見(jiàn)書(shū)，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。 能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí) 三、 賓客意見(jiàn)書(shū)的處理 (一 ) 對(duì)于收到的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄在交班本上； (二 ) 將賓客的意見(jiàn)書(shū)整理后每日上交。 二、 失物存放 (一 ) 管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào) 記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自 存）； (二 ) 如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑 據(jù)； (三 ) 所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開(kāi)放的地方，或過(guò)夜才做處 理； (四 ) 遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè) 月； (五 ) 如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險(xiǎn)物品，不能當(dāng)做普通物品儲(chǔ)存，應(yīng)及時(shí)交保安部進(jìn)行處 理； 注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放 24 小 時(shí)； (六 ) 貴重物品（一百元以上） 須存放于財(cái)務(wù)辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)，存放六個(gè)月。并設(shè)一本記錄本，登記保險(xiǎn)柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理簽名。存放時(shí)物品上須貼 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。 (二 ) 已開(kāi)啟的酒精飲品存放一星期后，如無(wú)人過(guò)問(wèn)，便將其棄置。 四、 有關(guān)遺留物品的電話詢問(wèn) 如賓客服務(wù)經(jīng)理接到有關(guān)遺留物品的問(wèn)詢電 話， 同時(shí)記錄以下資料 (一 ) 來(lái)電問(wèn)詢的日期； (二 ) 物品遺留的地點(diǎn)； (三 ) 對(duì)遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號(hào)及廠名等； (四 ) 物品遺失的日期； (五 ) 問(wèn)詢者的姓名、聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，聯(lián)系地址等。 五、 認(rèn)領(lǐng)失物 (一 ) 失物認(rèn)領(lǐng)須由賓客服務(wù)經(jīng)理接待，如客人親自來(lái)認(rèn)領(lǐng)，必須詳細(xì)描述失物的遺留地點(diǎn)、遺留時(shí)間、物品的形狀、大小、顏色及牌子 /型號(hào)，并出示身份證明，賓客服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽收，并需大堂副經(jīng)理及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的管家部人員簽名證實(shí)； (二 ) 如客人不能親自到店，委托其他人代領(lǐng)失物，須有書(shū)面證明，并有自己的身份證及來(lái)人的身份證復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物，如要求郵寄須書(shū)面通知我們郵寄的詳細(xì)地址，并電匯郵費(fèi)到酒店帳上。 (三 ) 貴重物品的失物認(rèn)領(lǐng)，必須在辦公時(shí)間親自來(lái)酒店，由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。 (二 ) 現(xiàn)已滿三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品（普通），應(yīng)由管家部經(jīng)理及保安部經(jīng)理審批后可發(fā)還拾獲者，并簽發(fā)物品通行證，由拾獲者簽收。 (四 ) 貴重 物品的存放期已滿，應(yīng)由總經(jīng)理及副總經(jīng)理審批方可發(fā)還給拾獲者。 保證信息來(lái)源準(zhǔn)確 二、 核查差異房房態(tài) 根據(jù)前臺(tái)當(dāng)前房態(tài)與客房部核對(duì) 房態(tài)，確 定存在差異的房間。 搜集客人的資料以便幫助判斷 四、 做出判斷 (一 ) 確定客人離店未結(jié)帳； (二 ) 確定客人住錯(cuò)房間； (三 ) 確定前臺(tái)誤退房間； (四 ) 客人換房。 —本節(jié)完 — 及時(shí)采取有效的措施 第三部 分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP11 任務(wù)的題目： 賓客參觀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到參觀通知。 二、 做好準(zhǔn)備工作。 三、 迎接參觀客人。 四、 帶客參觀。 五、 結(jié)束參觀。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP11 任務(wù)的題目： VIP 客史檔案收集管理程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 收集 VIP客史 VIP 賓客入住酒店后 ,由各一線部門負(fù)責(zé)收集賓客在店習(xí)慣、要求、喜好及忌諱： (一 ) 客房部負(fù)責(zé)接待該 VIP 客人的樓層主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)收集賓客在住房方面的要求及喜好； (二 ) 餐飲部負(fù)責(zé)接待該 VIP 客人的樓面領(lǐng)班、經(jīng)理負(fù)責(zé)收集賓客在用餐方面的喜好和忌諱； (三 ) 所有參與接待的部門及相關(guān)人員應(yīng)注意收集賓客在出行、購(gòu)物、娛樂(lè)等其它 方面的喜好、忌諱。 三、 VIP 客史存檔 (一 ) 按統(tǒng)一的格式將整理好的 VIP 客史資料錄入 PMS系統(tǒng)，每位 VIP 的客史資料信息分為“（一）客房（二）餐飲（三）其它”三類； (二 ) VIP 客人的真實(shí)姓名如需保密 的，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在系統(tǒng) CHECK OUT 前進(jìn)行如實(shí)錄入或更改； (三 ) 將 VIP 客史信息添加到 VIP 客史檔案文檔中； (四 ) 確保每一個(gè) VIP 只有唯一的一個(gè)客史檔案。 爭(zhēng)取在最短時(shí)內(nèi)解救客人 二、 安撫客人情緒 通過(guò)內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)向 電梯內(nèi)被困 客 人喊話：酒店管理當(dāng)局對(duì)當(dāng)前所發(fā)生的事深表歉意，工程師馬上會(huì)到，解救您出來(lái)。 保證客人能及時(shí)得到治療 四、 關(guān)心客人 受害者被救出后， GSM 應(yīng)記錄客人的姓名和房間 號(hào) 。 體現(xiàn)對(duì)客人的重視 六、 記錄反饋 賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。 供客人參考選擇 二、 了解車輛情況 (一 ) 根據(jù)客人選擇，拔電話聯(lián)系思福租賃或是其他合作的租車公司詢問(wèn)是否能提供車輛； (二 ) 得到車隊(duì)確認(rèn)后與