【正文】 B、未簽約客人：由早班大堂副理下單預(yù)訂蛋糕及鮮花與前臺(tái)部經(jīng)理或其他管理人員登門(mén)進(jìn)行致賀?！笫謾C(jī)短信祝賀。完成祝賀工作后，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在交班本上作詳細(xì)交班。 如大堂副理班組內(nèi)部發(fā)生人員流動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將生日傳真樣版進(jìn)行修改。(3)節(jié)假日祝賀規(guī)范在節(jié)假日到來(lái)的前一天，當(dāng)值大堂副理負(fù)責(zé)從酒店?？?、熟客、VIP客人檔案中列出名單資料，然后根據(jù)客人具體的聯(lián)絡(luò)方式分門(mén)別類(lèi)地加以整理。 z對(duì)掌握客人電子郵箱的，可在網(wǎng)上選擇有代表性的節(jié)假日卡片并寫(xiě)上對(duì)客人的祝福語(yǔ)之后以此種方式進(jìn)行祝賀，效果好且又環(huán)保。對(duì)掌握傳真號(hào)碼的境內(nèi)、境外及本地客人均可用此方式進(jìn)行祝賀。◇短信祝賀。電話祝賀。當(dāng)班大堂副理對(duì)已完成的祝賀工作應(yīng)在交班本作詳細(xì)交班，以便于接班大堂副理繼續(xù)進(jìn)行祝賀直至全部完成。(2)酒店每月根據(jù)各班組寄送客人祝賀信函數(shù)量，給予獎(jiǎng)勵(lì)。(4)公司獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)年終對(duì)各酒店上報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例的評(píng)審結(jié)果，管理公司將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、事跡突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)措施為：◇將獲獎(jiǎng)員工優(yōu)秀事跡及表彰結(jié)果在管理公司期刊上發(fā)表。5．服務(wù)評(píng)析隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)要求的不斷提高，越來(lái)越多的酒店把服務(wù)理念轉(zhuǎn)向了“溫馨細(xì)微”這個(gè)概念，各種個(gè)性化的舉措應(yīng)運(yùn)而生，而對(duì)住客進(jìn)行生日祝福和節(jié)假日祝福也被作為一種有效加深客我感情的手段被廣為利用。除此以外，專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店?？汀⑹炜?、VIP客人設(shè)計(jì)的印有精美圖案的生日和節(jié)假日傳真和E．mail的祝福方式則又是該項(xiàng)特服務(wù)的點(diǎn)睛之筆，即使這些客人沒(méi)在酒店居住，在他們生日和節(jié)假日時(shí)依然可以收到酒店充滿濃情蜜意的祝福。附：服務(wù)案例——真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng)真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng)在大堂副理工作臺(tái)抽屜里面有一本厚厚的資料。星期日深夜，當(dāng)值大堂副理小謝打開(kāi)這本檔案，仔細(xì)地挑選出下周生日客人的名字及資料，認(rèn)真地抄到交班本上。星期一早晨，大堂副理小鄭來(lái)接班一眼就看見(jiàn)交班本上兩位生日的熟客名字，沒(méi)等小謝說(shuō)話，他就笑著說(shuō)：“放心吧，交給我了!”接著，小鄭開(kāi)始做以下幾件事： 、(1)知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)趙總公司的營(yíng)銷(xiāo)員小方，并訂三磅蛋糕一個(gè)、鮮花一束。(3)聯(lián)系本酒店在香港的營(yíng)業(yè)部，準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，并在下午4：00左右送至陳先生的公司。下午3：00，約好的時(shí)間到了，小鄭與營(yíng)銷(xiāo)員小方帶著生日蛋糕和鮮花一起來(lái)到了趙總的公司，呈上了生日的祝福。說(shuō)話間，趙總的手機(jī)響了“喂，客戶到了!安排在酒店住下……”辭別趙總回到了酒店，同事告訴小鄭，香港的蛋糕和鮮花也按時(shí)送到，陳先生同樣興奮得合不攏嘴，既為酒店的“神通廣大”而詫異，也為酒店的真誠(chéng)而感動(dòng)。您別說(shuō)，這一服務(wù)的效果還真的挺好，許多客人就是沖著這份情意才成為酒店忠實(shí)的顧客呢!(二)信函問(wèn)候1．服務(wù)宗旨通過(guò)在客人離店后以信函的方式繼續(xù)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候和關(guān)心的方式，維系客人與酒店的感情，讓客人在感動(dòng)之余再次光臨酒店，進(jìn)而成為酒店的回頭客甚至忠誠(chéng)的客戶。(2)對(duì)于入住期間對(duì)酒店印象良好的客人，信函問(wèn)候則在捎去酒店的感謝的同時(shí)也讓客人獲悉酒店近期新的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和措施，并表示酒店期待他的再次光臨。客人收到信函后在驚訝的同時(shí)，更多的是感到驚喜和受尊重，由此產(chǎn)生情結(jié)并在下次旅途自然而然地選擇了酒店。 (5)對(duì)于?？?、熟客以及VIP客人，信函服務(wù)加強(qiáng)了感情交流，增加客人的認(rèn)同感和歸屬感。 ◇在酒店舉辦商務(wù)活動(dòng)的客人。 ◇已離店的長(zhǎng)住客人。 (2)信函問(wèn)候的準(zhǔn)備工作 ◇對(duì)客人反映的問(wèn)題要及時(shí)、完整地記錄下來(lái)。 ◇建立賓客意見(jiàn)檔案。 ◇要獲得客人確切的聯(lián)系地址。 (3)信函問(wèn)候的時(shí)間安排 ◇對(duì)于投訴以及提意見(jiàn)的客人，要給予盡快的回復(fù)。 ◇對(duì)于一段時(shí)間未再光臨酒店的客人和已經(jīng)離店的長(zhǎng)住客人，約在三個(gè)月后給客人以信函的問(wèn)候。 (4)信函問(wèn)候應(yīng)包含幾個(gè)內(nèi)容 ◇問(wèn)候語(yǔ)(表達(dá)思念之情)。 ’◇近期酒店新增的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和項(xiàng)目。4．注意事項(xiàng)(1)在與客人第一次接觸時(shí)，如帶房過(guò)程，須留意收集客人的名片，為以后的信函問(wèn)候服務(wù)做好準(zhǔn)備。5．獎(jiǎng)勵(lì)制度(1)前臺(tái)部定期根據(jù)客人住店情況，有選擇地向客人寄送溝通信函，并作數(shù)量統(tǒng)計(jì)。(3)酒店與客人的溝通信函將作為酒店服務(wù)案例資料收編。◇獲獎(jiǎng)員工可獲得外出考察或交流培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但服務(wù)既然已成為商品，便存在售后服務(wù)的問(wèn)題，酒店服務(wù)工作如能在這一方面做得更為細(xì)致，則不僅可以給客人留下深刻印象，更能使酒店的服務(wù)水平大為提高，信函問(wèn)候便是這一服務(wù)理念的具體實(shí)施。通過(guò)信函問(wèn)候服務(wù)，使客人與酒店的感情不僅得到了維系，而且可能得到了進(jìn)一步的升華，讓客人在感動(dòng)之余再次光臨酒店，進(jìn)而成為酒店的回頭客甚至是忠誠(chéng)的客戶。聽(tīng)完莊先生的敘述后，小李表示現(xiàn)在酒店只剩幾間套房，但價(jià)錢(qián)方面請(qǐng)客人放心，一定幫其申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠折扣。一小時(shí)后莊先生，依約而至．小李又熱情地接待了客人，在為客人提供了入住、帶房一條龍的服務(wù)后與莊先生互換了g片，客人對(duì)酒店的服務(wù)深表滿意。幾天后，當(dāng)小李獲知酒店計(jì)劃對(duì)普通房家具進(jìn)行更新的消息后，馬上著手準(zhǔn)備信函，信函的內(nèi)容除了慰問(wèn)客人的近況和對(duì)客人的意見(jiàn)表示感謝后，小李也將此信息在信函中向客人做了敘述。在結(jié)束通話前，莊先生還為他的山東朋友預(yù)訂了3間房，以最實(shí)際的行為肯定了酒店的服務(wù)。2．服務(wù)效能(1)及時(shí)了解客人的喜好和所需服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，使酒店能針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。(3)使客人感受到酒店個(gè)性化、充滿人情味的服務(wù)特色，讓客人對(duì)酒店有“家外之家”的感覺(jué)。◇住店時(shí)間為兩天以上的客人。(2)回訪服務(wù)的準(zhǔn)備工作在帶房時(shí)，帶房人員與客人交流的過(guò)程中，帶房人員應(yīng)判斷、選擇出可回訪的對(duì)象，同時(shí)對(duì)客人的情況做大致的了解。(3)回訪服務(wù)的開(kāi)展◇每天上班前管理人員閱看《殷勤帶房、真情回訪表》，查裁廳看當(dāng)天是否有需回訪的客人?！笙蚩腿肆私馄鋵?duì)酒店的印象和服務(wù)工作的意見(jiàn)，并作相應(yīng)的記錄和回應(yīng)，在必要時(shí)還應(yīng)向大堂副理匯報(bào)，以便酒店能進(jìn)一步與客人溝通?！蟾鶕?jù)回訪客人情況建立客史檔案，豐富客史資料。4．注意事項(xiàng)(1)在帶房過(guò)程中要通過(guò)親切、有效的溝通，使客人對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生好感，為回訪服務(wù)做好準(zhǔn)備。(3)回訪工作結(jié)束后，對(duì)客人的意見(jiàn)和建議進(jìn)行收集匯報(bào)，并建立客史檔案?；卦L服務(wù)是在帶房服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)住店客人開(kāi)展的更細(xì)致的服務(wù)，回訪服務(wù)可更進(jìn)一步地加強(qiáng)與客人的溝通，幫助酒店了解到更多的客人意見(jiàn)，同時(shí)也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的個(gè)性需要，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。(3)如柯開(kāi)展回訪服務(wù)著重講解回訪服務(wù)是在帶房服務(wù)的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，通過(guò)帶房服務(wù)，員工與客人有了初步的了解，而回訪服務(wù)是在客人住店后，酒店員工對(duì)客人住店情況體貼人微的關(guān)懷。戛情回訪服務(wù)通過(guò)前臺(tái)管理人員和員工對(duì)住店客人的電話拜訪．及時(shí)了解客人需求，隨時(shí)與客人保持良好的溝通，使貼身管家式服務(wù)得以在酒店普遍化，而不僅限于一般酒店中的行政樓層或商務(wù)樓層。 ’真情回訪服務(wù)能使酒店的整體服務(wù)水平得到升華。接待處為了做好此次的接待工作，在客人入住之前就做了充足的準(zhǔn)備，了解客人的抵店時(shí)間，提前選定房號(hào)、備好房卡等，在客人入住時(shí)還安排足夠的人手做好帶房服務(wù)。第二天，接待處領(lǐng)班小馬致電2208房的蔡先生和2118房的梁先生，詢問(wèn)客人是否住得舒服，對(duì)房間環(huán)境、設(shè)備等是否感到滿意，有沒(méi)有需要改進(jìn)服務(wù)的地方。兩位客人均表示他們對(duì)酒店的服務(wù)非常滿意，梁先生還向小馬稱(chēng)他24日將要提前退房，25日再重新回店，小馬表示歡迎和感謝，并立即為客人下訂單，備注讓25日的當(dāng)班領(lǐng)班做好帶房服務(wù)。臨掛電話前，梁先生感慨地稱(chēng)：“如果剛才沒(méi)有你的來(lái)電，我還真不知道這些問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)才能解決，謝謝你了!”一個(gè)電話便在無(wú)意中解決客人困難，正是酒店為做好服務(wù)工作而不斷追求的。2．服務(wù)效能(1)通過(guò)服務(wù)節(jié)奏的變化，使客人從視覺(jué)進(jìn)而到心理都得到更加強(qiáng)烈的感受，給予客人受重視和關(guān)注的驚喜。3．服務(wù)方法(1)禮賓員在崗時(shí)應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧太堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、手提行李的客人，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備?！罂腿说值陼r(shí)。B汽’車(chē)停穩(wěn)后，迎送員要一個(gè)箭步快速上前(有時(shí)為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達(dá)效果)拉開(kāi)車(chē)門(mén)，用問(wèn)候聲歡迎客人光臨并請(qǐng)客人下車(chē)．迅速提拿行李送人大堂將其送交行李員。A客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站立于客人身后約2～3米處，關(guān)注客人的退房情況。B4．注意事項(xiàng)(1)服務(wù)過(guò)程要做到動(dòng)作流暢、干凈利落，充分體現(xiàn)快，的含義。(2)做到有條不紊、快而不亂，搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，注意請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。5．培訓(xùn)要點(diǎn)(1)培訓(xùn)目的向受訓(xùn)者闡述顧客心理感受與員工動(dòng)作之間的關(guān)系，訓(xùn)練員工認(rèn)真對(duì)待每個(gè)服務(wù)動(dòng)作，以給客人帶來(lái)視覺(jué)上的美感。(2)培訓(xùn)提綱◇什么是快步禮賓服務(wù)?向員工講清快步禮賓服務(wù)的內(nèi)容和方法，須注重實(shí)操，以言傳身教的形式使員工能熟練掌握?！笕绾翁峁┖每觳蕉Y賓服務(wù)?著重向員工講解快步禮賓服務(wù)中的“陜”與正常服務(wù)動(dòng)作速度的關(guān)系，這種“快”是如何表現(xiàn)出來(lái)的，如何讓客人感受到我們的服務(wù)是因他而“一陜”。6．服務(wù)評(píng)析當(dāng)您坐在出租車(chē)上，緩緩向酒店大門(mén)駛?cè)?，終于到了，您的手放在了行李上準(zhǔn)備下車(chē)，透過(guò)車(chē)窗看看這家酒店，外景還不錯(cuò)嘛!就在這時(shí)，您看到一名禮賓員滿臉笑容地小跑著向您所在的方向走來(lái)。你看這小伙子笑得這么燦爛，還跑著過(guò)來(lái)，這也夠重視了吧!”您這樣想著，還下意識(shí)地回頭看了看，沒(méi)什么人啊!正納悶著呢，您的車(chē)門(mén)開(kāi)了，還是那張溫暖的笑臉，“先生，您好!歡迎光臨!”您總算明白了，鬧了半天，那位重要的貴賓敢情就是您哪!為客人開(kāi)車(chē)門(mén)、搬運(yùn)行李是禮賓處最基本的服務(wù)工作內(nèi)容。如何在簡(jiǎn)單的動(dòng)作中創(chuàng)造出特色，讓客人從表面的動(dòng)作中品味出深層的內(nèi)涵，就要在簡(jiǎn)單的動(dòng)作中注入新的動(dòng)感和活力。(二)車(chē)卡服務(wù)1．服務(wù)宗旨通過(guò)為客人提供有記錄顧客乘坐出租車(chē)車(chē)號(hào)、時(shí)間等內(nèi)容的小卡片的細(xì)小動(dòng)作，讓客人感受酒店服務(wù)的細(xì)致和貼心，在獲得安全感受的同時(shí)獲得尊重感。(2)通過(guò)對(duì)進(jìn)出店出租車(chē)的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，為因一時(shí)疏忽而遺留東西在車(chē)上的客人提供找回線索。(2)蓋上當(dāng)天日期，由值班門(mén)口迎送員隨身備帶(同時(shí)帶記錄筆)。(4)車(chē)輛離開(kāi)后，根據(jù)上聯(lián)需記錄項(xiàng)目補(bǔ)充完整。(6)記錄筆跡要清晰，內(nèi)容要準(zhǔn)確。4．培訓(xùn)要點(diǎn)(1)以課堂形式向員工講述車(chē)卡服務(wù)的操作方法、要點(diǎn)。(3)以案例的形式向員工講解車(chē)卡服務(wù)的必要性。5．服務(wù)評(píng)析坐進(jìn)出租車(chē)，關(guān)上車(chē)門(mén)，您習(xí)慣性地看了看前面的司機(jī)工號(hào)，心里在暗暗想：不知道這種車(chē)安不安全噢!正在此時(shí)，從車(chē)窗外伸進(jìn)一雙友好的手，遞給您的小紙片上寫(xiě)著的正是您乘坐的這輛車(chē)的車(chē)號(hào)和您上車(chē)的時(shí)間——不知此時(shí)是否會(huì)有一陣暖流淌進(jìn)您心間?疲勞了一天的您完成工作回到房間，突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘記在了剛才乘坐的出租車(chē)上，驚出一身冷汗，很多客戶的電話都存在手機(jī)上呢!這可怎么辦?仔細(xì)想想，剛才在酒店門(mén)口下車(chē)時(shí)，好像有個(gè)小伙子遞了張小紙條，打開(kāi)一看，正是出租車(chē)號(hào)——這時(shí)的您是否感受到“柳暗花明又一村”的驚喜?一張薄薄的紙片，一片濃濃的真情。僅僅一個(gè)飛快的眼神，一個(gè)麻利的書(shū)寫(xiě)動(dòng)作就讓一切的失望與遺憾僅停留在了可能，也讓越來(lái)越多的賓客將驚喜和感激留在了心中?！坝惺裁纯梢詭偷侥膯?’’小許連忙迎上前去問(wèn)道。真是太氣入了!雖然錢(qián)不多，可這種行為讓人生氣!剛才我下車(chē)時(shí)，你們的迎送員給了我一張記錄有這輛車(chē)車(chē)號(hào)的紙條，我想或許你們能幫我找到這個(gè)司機(jī)，真想好好教育教育他!”講完她的遭遇，李小姐的情緒似乎有了一些好轉(zhuǎn)。您是出機(jī)場(chǎng)坐的車(chē)，而在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)的車(chē)都親在機(jī)場(chǎng)派出所進(jìn)行過(guò)登記的，所以，只要我們有車(chē)號(hào)就有可能在機(jī)場(chǎng)派出所的資料中找到那個(gè)司機(jī)的名字，現(xiàn)在，我們已經(jīng)有車(chē)號(hào)了，只要再打個(gè)電話去機(jī)場(chǎng)派出所，就能找到司機(jī)了!說(shuō)完這些話，小許立即撥通了機(jī)場(chǎng)交警的電話……放下電話，小許顯得十分高興，因?yàn)閷?duì)方答應(yīng)幫我們尋找司機(jī)。接到這個(gè)消息，小許立即告知正準(zhǔn)備往機(jī)場(chǎng)接客人的迎賓員小謝到機(jī)場(chǎng)后跟進(jìn)處理此事。 一小時(shí)后，小謝順利完成任務(wù)回到酒店，把錢(qián)交到李小姐的手中。(三)細(xì)致禮賓12．服務(wù)效能 ．以小見(jiàn)大，小心謹(jǐn)慎的細(xì)節(jié)動(dòng)作服務(wù)能讓客人感到備受重視和尊重。3．服務(wù)方法(1)禮賓員在遞送行李或物品時(shí)應(yīng)鄭重其事地、小心地搬運(yùn)遞送，一般應(yīng)雙手服務(wù)，杜絕單手操作，有時(shí)甚至要以略帶夸張的動(dòng)作來(lái)顯示對(duì)客人的尊重，同時(shí)也保證遞送過(guò)程的安全。(3)為客人存放行李時(shí)，要小心擺放行李或是遵照客人的意見(jiàn)小心輕放。這時(shí)可以想象客人箱中放著的都是易碎物品，以此來(lái)提醒自己應(yīng)時(shí)刻關(guān)注，以細(xì)致動(dòng)作進(jìn)行操作。(2)服務(wù)過(guò)程中要做到眼明動(dòng)作快，操作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。5．培訓(xùn)要點(diǎn)(1)培訓(xùn)目的讓員工理解酒店的每個(gè)服務(wù)崗位就像一個(gè)個(gè)舞臺(tái)，員工的服務(wù)過(guò)程就是一個(gè)展示的過(guò)程，員工的服務(wù)動(dòng)作同樣能給客人帶來(lái)心靈的感受，酒店員工對(duì)客人的尊重不僅僅表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且還應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)動(dòng)作的細(xì)致用心上?！鬄槭裁匆峁┘?xì)致禮賓服務(wù)?中國(guó)有個(gè)成語(yǔ)叫“愛(ài)屋及烏”，我們對(duì)客人的尊重同樣要在提拿客人物品的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。 。6．服務(wù)評(píng)析一站到服務(wù)崗位上，每個(gè)服務(wù)人員就像舞臺(tái)上的一名演員，他們的一舉一動(dòng)、一顰一笑都會(huì)在觀眾——客人的心目中留下深刻的印象。小楊更用心地關(guān)注著大堂，監(jiān)督著各崗位的服務(wù)質(zhì)量，并隨時(shí)準(zhǔn)備做好補(bǔ)位服務(wù)?！邦櫹壬?，早!”小楊熱情地問(wèn)候。一看就知道客人昨天休息得挺好?！昂煤芏啵@幾天天氣經(jīng)常變換，忽冷忽熱的。“昨天送您上房間的行李員小謝告訴我的。”“這幾天工作太累，嗓子有點(diǎn)不舒服。我覺(jué)得酒店的服務(wù)質(zhì)量就是不錯(cuò)，特別是行李員的行為更讓我感動(dòng)，我跟你講講我昨天入住時(shí)的情景吧?！班?”“我是昨天晚上23：00左右抵達(dá)酒店的，經(jīng)過(guò)一天的勞頓，那時(shí)我的確挺累的，但當(dāng)時(shí)門(mén)口行李員的一聲溫馨問(wèn)候，一個(gè)親切的笑容，使我忘卻了旅途的勞累。等我準(zhǔn)備把行李交到他手上時(shí)，他已伸出雙手接過(guò)行李，鄭重其事、小心謹(jǐn)慎地提著行李把我送到大堂，并把我介紹給總臺(tái)的接待員，當(dāng)時(shí)我覺(jué)得這小伙子真是細(xì)心有禮、熱情可靠?！邦櫹壬?，謝謝您對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)，這是我們必須做到的．酒店的服務(wù)宗自就是‘溫馨細(xì)致，物有