【正文】 府衛(wèi)生防疫部門。 3． 餐飲部和辦 公室 負(fù)責(zé)對本次事件的調(diào)查處理，形成調(diào)查報告交酒店領(lǐng)導(dǎo)層研究處理。 賓客打架、吵架處理 1． 賓客在 酒 店內(nèi)打架、吵架，大堂副理、保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 3． 大堂副理負(fù)責(zé)整個事件的處理。 預(yù)訂服務(wù)流程 :受理預(yù)訂 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 復(fù)核預(yù)訂 預(yù)訂的更改或取消 ①電話預(yù)訂 ②傳真訂房 ③口頭訂房 ④合同預(yù)訂。預(yù)訂員必須對本月、本季的客房情況了如指掌，這樣才能及時向賓客提供其需要的信息。 3． 預(yù)訂員必須認(rèn)真記錄賓 客的預(yù)定要求，記錄完畢后要向賓客復(fù)述一遍，確保無誤。 5． 如果某些特殊原因使預(yù)訂員不能馬上答復(fù)賓客，應(yīng)留下其姓名及聯(lián)系方式，以便查清后及時通知賓客。 2． 確保沒有疑問時，把傳真的要求登記到訂單上，字跡要清晰。 口頭訂房 口頭訂房是指賓客直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 2． 確定賓客的逗留天數(shù)，以便于酒店做好合理的安排。 合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。 受 理預(yù)訂 預(yù)訂員接到賓客的訂房申請后 ,應(yīng)迅速查看在預(yù)訂期內(nèi)房間的有無以及是否符合賓客的訂房要求，從而決定是否接受賓客申請。 拒絕預(yù)訂 預(yù)訂員經(jīng)過查找，如果酒店的設(shè)施條件不能滿足賓客的要求，應(yīng)立即拒約賓客的預(yù)訂。 確認(rèn)預(yù)訂 在接受賓客的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員就需對賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式。 變更預(yù)訂 預(yù)訂員在接到賓客的變更預(yù)訂申請后，確認(rèn)能夠滿足賓客的要求后，更改《預(yù)訂單》的有關(guān)信息。 取消預(yù)訂 賓客由于各種臨時出現(xiàn)的原因，可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房，預(yù)訂員應(yīng)對預(yù)訂資料 進行處理，如在《預(yù)訂單》上蓋上“取消”的印章，并在備注欄內(nèi)注明取消日期、人數(shù)、房號等，然后存檔。 1． 預(yù)訂員在填寫“預(yù)訂單”時必須認(rèn)真細(xì)致，逐欄逐項填，字跡要工整清晰，不能出差錯。 3． 接聽電話時，要注意多使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響到 賓客對酒店的第一印象，為做好我酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生，確保為顧客提供一個干凈、整潔、優(yōu)雅的休息、餐飲環(huán)境，特制定公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 在塵拖上噴上靜電吸塵劑，將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地?fù)P塵，將在面的灰塵推往較隱蔽的地方。 推塵每一小時一次，視灰塵程度及客流量的密度增減次數(shù)。地面不能留有腳印、污跡。 、柱面的清潔標(biāo)準(zhǔn) 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦拭柱面的鑲飾金屬邊，再用干抹布擦拭干凈。 用濕抹布擦拭柱面的其他部分，然后用干抹布擦凈柱面。 裝飾品和柱面要求清潔無塵、鏡面明亮，無污跡、手印。 用玻璃刮刮去玻璃上的水跡，用干毛巾將玻璃上的水跡和門、窗邊擦干凈。 鏡 面清潔 用蘸有玻璃清潔劑的清潔抹布在鏡面上下推抹。 29 用干凈干抹布擦去遺留的水跡，直至無污點，無手印，鏡面光潔。 用干抹布擦拭洗面臺直至無水跡，污跡為止。 將皂液盒和干手器用干抹布擦拭干凈，皂液盒皂液保持八分滿。 用力將便盆尿池內(nèi)的污跡擦拭掉，如有水銹加少許酸性清潔劑進行清洗，加水將清潔劑沖洗干凈。 將尿池中放入樟腦球，手紙盒內(nèi)抹凈后放上衛(wèi)生卷紙。 地面清潔 在工作區(qū)域放置“小心路滑”警示牌。 用干拖把將地面擦干，保證無雜物、煙頭、水跡。 墻面清潔 用抹布按自上至下的方向擦拭墻壁、墻角、除掉污跡和蜘蛛網(wǎng)。 設(shè)備檢查 檢查門是否清 潔，有無地灰塵，開閉是否到位， 排氣扇是否正常工作，噪音是否符合要求。 若有故障立即向工程部報修。 用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。 每隔一小時巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加次數(shù)。 注意隨時清潔地墊上的污跡及口香糖。 每周更換沖洗地墊一次，鋪放要求整齊對稱。 大廳內(nèi)花木的擺放由前廳部根據(jù)實際接待情況或季節(jié)的變化，確定花木的擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，整體的要求要達到整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理。對于 酒店 服務(wù)人員來說 ，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個方面： 服務(wù)儀容儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 其他要求 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點： ，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不 31 受歡迎感。 ，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài) 、做鬼臉，吐舌、眨眼，給客人輕浮感。工裝只能在工作時間穿，服務(wù)員不能隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其他飾物，工裝要干凈整潔。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。 ：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。 ：保 持清潔，不留長指甲，不能涂指甲油。穿裙子時應(yīng)穿長筒肉色絲襪，穿褲子時應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時著肉色連褲襪，襪子每天換洗。 ：每天洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。 ：不留胡須，每天刮臉剃須。 32 ：保持清潔，不留長指 甲。 ：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋光亮。 管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員的要求一致。 站姿 站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成“ V”型，嘴微閉，面帶微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對，右手在前，左手在后，以保持隨時向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，雙 手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。 男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。 （ 1） 女服務(wù)員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，兩 眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對，右手握左手，兩腳成“ V”型，兩腳跟并攏。 兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。 33 （ 4） 保安人站立時，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微手收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼后領(lǐng)，拇 指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線 ，要提臀收腹，挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳尖分開約 60 度，身體前傾，重心落于前腳掌。在地上的橫向距離 3cm 左右，走路時男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。同時注意： ，不準(zhǔn)走中間。 、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方 1m 左右，并不時回頭向客人示意。在走人行道時，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。 、設(shè)備。 ，要保持 1m 左右距離。所以手勢要表現(xiàn)規(guī)范、適度。同時，眼睛要看著目標(biāo)兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時候切忌用一只手指指點點。 在 遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時，身體應(yīng)微前傾，敬語道別。 稱呼用語 在 酒店 服務(wù)中，稱呼應(yīng)當(dāng)莊重、規(guī)范、得體，以表示對稱呼對象的尊重和友好。 ：對于不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。如：經(jīng)理、主任等； ：如“博士”、“教授”、“律師”等； ：如大姐、阿姨、小朋友等。 歡迎語 常用的歡迎語有以下幾類 : :“歡迎！”、“歡迎光臨！” ：“歡迎入住 云翔國際酒店 ！”、“歡迎入住我們的 酒店 ！” ：“ **先生，見到您很高興！”、“ **太太，見到您真是太幸運了！” ：“歡迎再次光臨 云翔國際酒店 ！”、“ X 總，我們又見面了！” 在使用歡迎語時要伴隨見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。 問候語的標(biāo)準(zhǔn) 對于 酒店 服務(wù)人員來說，一定要主動進行問候。當(dāng)向同一個客人問好的時候，一定要注意變化，不要機械地使用同一種問候語。 祝賀語言 常用的祝賀用語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您早日康復(fù)、請把我們的祝福帶給您的家人等。 告別語 常用的告別語有 : 36 “再見！” “晚安！” “明天見！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“歡迎您下次光臨！” “您走好！”等。 道歉語 常用的道歉語有 : “對不起！” “請原諒！” “打擾您了！” “失禮了！” “實在抱歉！” “由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意！”等。 道謝語 常用的道謝語有： “謝謝！”、“非常感謝！”等。 3 對于他人的 幫助一定要及時致謝，致謝時一定要真誠，發(fā)自內(nèi)心 。這一類的應(yīng)答語主要有：“是的” “好的” “隨時為您效勞” “很高興能為您服務(wù)” “我明白了” “一定照辦”等。這一類的應(yīng)答語主要有：“請多多指教” “您太客氣了” “請不不要客氣”等。這一類的應(yīng)答語主要有：“沒關(guān)系” “我不會介意”等。在客人向你詢問的時候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語言。 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見 。 ，不得擅自使用與本工作無關(guān)的外來軟件、不得私自處理自己工作范圍以外的數(shù)據(jù)。 期進行病毒檢測和清理作業(yè)，并填寫記錄。 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，只限本部門員工使用，嚴(yán)禁非部門人員操作使用，收銀結(jié)算用的計算機必須專人操作，并設(shè)置相應(yīng)的密碼。 ，操作人員要盡量遠(yuǎn)離電腦屏幕，采用正確的坐姿。對當(dāng)天的數(shù)據(jù)要及時予以備份 ，以防數(shù)據(jù)