【正文】 要稍大。 女子站立時，雙腳成“ V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。 ：不戴項鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 ：不戴項鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 ，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。 每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂 粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面。 燈泡是否有故障。應(yīng)預(yù)留 5cm 左右的手紙在手紙盒外。 洗面臺的清潔 將清潔劑噴在洗手湓及臺面上，用清潔布擦拭，用清水將清潔劑沖洗干凈。 用濕抹布擦拭裝飾品表面的灰塵，注意邊角處可用清潔刷刷洗，然后擦干。 每推塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵。還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷，并把有關(guān)情況通知相關(guān)部門。在不能滿足賓客原有要求的情況下，預(yù)訂員的語言一定要委婉，并主動提出一些可行的建議供賓客選擇。如果賓客采取口頭預(yù)訂的方式，預(yù)訂員要遵循以下標準： 1． 要清楚記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、訂房標準及其他要求。 2． 接聽電話時要做好語言親切、細致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和工作效率。 25 4． 大堂副理具體負責(zé)聯(lián)絡(luò)的有關(guān)事宜。 2． 如收款處遭搶劫，收款員不得抵抗，盡量發(fā)出報警。 ，立即趕赴現(xiàn)場并組織人員救護，必要時，申請醫(yī)療機構(gòu)的救援或直接撥打“ 120”急救。 ，然后查問停電的原因，判斷停電時間并做出應(yīng)急行 動。 死亡事件的應(yīng)急處理 ，應(yīng)馬上報告監(jiān)控中心、總臺等相關(guān)部門并保護現(xiàn)場；有關(guān)人員到場后，該員工應(yīng)詳細匯報所了解的一切情況，協(xié)助調(diào)查。火警確認的結(jié)果： ，現(xiàn)場沒有火情； ，現(xiàn)場確有火情。 適用于本酒店的各部門對突發(fā)事件的控制。 、行為規(guī)范，執(zhí)行《酒店服務(wù)員禮儀規(guī)范》、《前臺接待崗位工作規(guī)范》等。 禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服 務(wù)和行李服務(wù)。 20 （ 3） 在賓客的登記表上做好標識，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解賓客離店的信息，相應(yīng)更正客戶狀態(tài)。 員再次檢查房號是否正確，并請陪同人員在《團隊入住登記表》上簽名確認； ，若不一致時，則必須與領(lǐng)隊或陪同人員協(xié)商取得一致；待陪同人員分完房后，根據(jù)陪同提供的顧客名單，將顧客資料輸入電腦。如果不是預(yù)訂賓客，在有空房的情況下，應(yīng)盡力滿足賓客的住宿要求；若客房已滿，主動協(xié)助賓客聯(lián)系其他酒店。 對賓客的問詢（如留言服務(wù)、查詢服務(wù)、提供旅游和交通信息、收發(fā)代寄郵件等）， 18 服務(wù)人員應(yīng)準確詳細地解答賓客提出的問題，熱情幫助賓客。 17 。賬單 一式三聯(lián)，開好后，將二聯(lián)、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交前臺結(jié)帳，第三聯(lián)交賓客。 適應(yīng)商務(wù)中心的管理。 運行管理 ，負責(zé)對各種消防控制設(shè)備的監(jiān)視和運用，不得擅離職守，做好檢查、操作工作。 ，不得交接班，交班人員應(yīng)堅守崗位，繼續(xù)進行事故處理，并有權(quán) 15 指揮接班 人員配合工作。 。 適應(yīng)于監(jiān)控人員、監(jiān)控設(shè)備的操作、維修與保養(yǎng)、報警情況處理和監(jiān)控室的各項管 14 理。 員工通道管理制度 ，負責(zé)檢查員工的儀表儀容是否符合要求，并查驗工牌及相關(guān)證件。 保安服務(wù)質(zhì)量標準 保安人員的儀容儀表要求： ，必須著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要清潔、整齊、衣領(lǐng)袖口要保持干凈，帽子要端正；按規(guī)定佩帶工號牌。 ，但有責(zé)任保持大廳的清潔，可提醒賓客不要亂扔垃圾。 ，拉開車門，請賓客上車時要護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門。 ，對行動不便的賓客要扶助他們下車。另一種是信仰伊斯蘭教的賓客。 坐車散客服務(wù)標準 ，一般是正門前的臺階下方。 及時地將報表分送有關(guān)部門，能夠為客房出租決策提供信息依據(jù)。 ，辦理入住登記、檢查和有效政見及資料處理等嚴格遵守接待程序，快速準確，接待時間不超過 5 分鐘。 VIP 客人入住登記 ，預(yù)先從微機中調(diào)出客史檔案或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 ，使客人有親切感。 ，妥善處理各種問題，不使客人帶著不良印象離店。 、接待規(guī)格、安排接待準確及時。臺面整潔，美觀大方。下班前，將清潔工具、用品放回指定處。 、離店及住店貴賓名單，接送貴賓，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 。 4. 指定銷售部管理制度、工作程序 ,并監(jiān)督貫徹實施 .嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準 ,監(jiān)督銷售費用的使用 。 前廳部各崗位職責(zé)權(quán)限 及任職能力要求 崗位職責(zé)權(quán)限： 、各項制度、政策、獎罰條例等，并做好落實、監(jiān)督工作； 、考核； 、工作評估和質(zhì)量、安全、法律法規(guī)等知識的培訓(xùn)。 前廳部 下設(shè)：總臺、銷售、禮賓、商務(wù)中心、 4 個部門。 備注： 管理目標每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。 ，定期回訪顧客，定期進行顧客滿意的調(diào)查； ，做好部門的信息溝通； ；迎送 VIP 客人； 、環(huán)境因素的識別、評價和控制； 、資源消耗統(tǒng)計； 、應(yīng)急預(yù)案、目標指標管理方案的組織實施； 。 7. 培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍 。 5. 門童 崗位職責(zé)權(quán)限 : ，準確及時提供開車門服務(wù)； ，開啟車門，送賓客上車； ，保持門口清潔、秩序良好； ，發(fā)現(xiàn)可疑賓客立即報告，并采取有效措施； ； 。 、氣質(zhì)、修養(yǎng)良好，通曉工作內(nèi)容、工作程序，協(xié)調(diào)、溝通能力較強，善于處理各種問題。 ，清楚準確；交接事項記錄清楚。 8 3 分鐘到門口迎候。 、保安、財務(wù)及各業(yè)務(wù)部門配合的服務(wù)，準確及時通報情況，處理快速。 、類型、設(shè)備、位置、房租標準、租用情況。 ，檢查房間分配、團隊名單、房間鑰匙等，做到深入 細致、準確無誤。 ，提前離店手續(xù)辦理清楚，延長住期不影響新客預(yù)訂入住。門童的服務(wù)主要包括：迎賓服務(wù)、送客服務(wù)、日常服務(wù)。 ，應(yīng)盡量記住賓客的姓名以示尊重。 如果賓客行動不便，比如老人、小孩和病人，門衛(wèi)必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。 ，衛(wèi)門則在一旁維持秩序。 ，門衛(wèi)應(yīng) 與行李員一起，把行李裝上汽車后備箱，請賓客核實無誤后關(guān)上后車蓋。如果萬一有人被撞傷，門衛(wèi)要及時與總臺聯(lián)系，盡快救護。 、親切自然。 ，認真檢查出入賓館物品，以防物品流失。 ，密切監(jiān)視消防主機機號和電視屏幕，發(fā)現(xiàn)報警信號或可疑情況應(yīng)立即按規(guī)定的程序妥善處置。 交接班管理 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到崗或未完成接班檢查工作之前，不得擅自離去。 監(jiān)控室錄像管理 、餐廳各樓層等處進行不定時的巡查錄像。 ，能迅速、準確的找出探測器所對應(yīng)的位置，并立即查明報警原因，如是誤報應(yīng)采取相應(yīng)措施，并做好記錄。 ，為賓客提供滿意的服務(wù)，如復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等。 日常管理 ，原則上不得外借。 監(jiān)督管理 商務(wù)中心主管 每天對商務(wù)進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時指出并責(zé)令整改?？头康念A(yù)訂按照《前廳客房預(yù)訂操作規(guī)范》執(zhí)行。 、房價及付款方式等。 接待員在接到轉(zhuǎn)交物品時，立即請轉(zhuǎn)交人填寫《物品轉(zhuǎn)交卡》，在核對無誤后雙方簽名，隨后將《物品轉(zhuǎn)交卡》一聯(lián)送至顧客房間，并將物品存入前臺保險箱內(nèi)。 賓客當面口頭提出投訴時，前臺接待人員應(yīng)立即記錄要點，能立即給予解決的，當場協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；不能立即解決的，請示大堂副理協(xié)助解決。 ，由行李員或總臺服務(wù)員協(xié)助賓客將行李送至酒店門口。 前臺員工對顧客資料、酒店營業(yè)、客源情況等保密義務(wù)，在未征得顧客同意的前提下，嚴禁泄漏給他人。 、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。 23 ，應(yīng)先報警，再設(shè)法滅火。 ，只能在警方允許時方能清理現(xiàn)場。 、協(xié)調(diào)各部門人員進行應(yīng)急處理。 ，相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。 5． 大堂副理負責(zé)了解情況并報告本酒店管理人員，協(xié)助警方調(diào)查，向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報事件進展情況 。 3． 大堂副理負責(zé)整個事件的處理。 5． 如果某些特殊原因使預(yù)訂員不能馬上答復(fù)賓客，應(yīng)留下其姓名及聯(lián)系方式，以便查清后及時通知賓客。 合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式。 3． 接聽電話時，要注意多使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。地面不能留有腳印、污跡。 用玻璃刮刮去玻璃上的水跡，用干毛巾將玻璃上的水跡和門、窗邊擦干凈。 將皂液盒和干手器用干抹布擦拭干凈，皂液盒皂液保持八分滿。 用干拖把將地面擦干，保證無雜物、煙頭、水跡。 用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。 大廳內(nèi)花木的擺放由前廳部根據(jù)實際接待情況或季節(jié)的變化，確定花木的擺放規(guī)格、標準，整體的要求要達到整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理。工裝只能在工作時間穿，服務(wù)員不能隨意修改工裝式樣，不得在工裝上添加任何其他飾物，工裝要干凈整潔。穿裙子時應(yīng)穿長筒肉色絲襪，穿褲子時應(yīng)穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時著肉色連褲襪，襪子每天換洗。 ：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋光亮。 （ 1） 女服務(wù)員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，兩 眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對，右手握左手，兩腳成“ V”型，兩腳跟并攏。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在走人行道時，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。同時，眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指引方向時候切忌用一只手指指點點。 ：對于不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。當向同一個客人問好的時候，一定要注意變化，不要機械地使用同一種問候語。 道謝語 常用的道謝語有： “謝謝！”、“非常感謝！”等。這一類的應(yīng)答語主要有：“沒關(guān)系” “我不會介意”等。 期進行病毒檢測和清理作業(yè)，并填寫