【正文】 表示熱情的歡迎，并為其提供優(yōu)質(zhì)的迎接服務(wù)。 及時(shí)地將報(bào)表分送有關(guān)部門，能夠?yàn)榭头砍鲎鉀Q策提供信息依據(jù)。 10 ，住店客人的地區(qū)統(tǒng)計(jì)，預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住房 VIP 客人名單，每日出租統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)資料、接待報(bào)告等各類報(bào)表按時(shí)完成。房費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。 ，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容。 ，辦理入住登記、檢查和有效政見及資料處理等嚴(yán)格遵守接待程序，快速準(zhǔn)確，接待時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。 米至 2 米處，向客人主動(dòng)問(wèn)候，表示歡迎，詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)、離店時(shí)期等。 ，分發(fā)、填寫、檢查團(tuán)住房登記，驗(yàn)證有效證件，入住登記工作快速準(zhǔn)確。 ，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，準(zhǔn)確制訂預(yù)分方案。 VIP 客人入住登記 ，預(yù)先從微機(jī)中調(diào)出客史檔案或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 3 分鐘。 米至 2 米處主動(dòng)問(wèn)候客人，表示歡迎，詢問(wèn)、查詢、核實(shí)客人預(yù)訂房間。 、查詢、打印等操作技術(shù)，實(shí)際操作準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)人為差錯(cuò)事故發(fā)生。 ，使客人有親切感。 提供入住接待服務(wù)，各種接待設(shè)備完好。 ，客人滿意程度不低于 98%。 ，善于同前廳各部門人員搞好協(xié)調(diào)配合，服務(wù)無(wú)斷檔脫節(jié)。 ，妥善處理各種問(wèn)題，不使客人帶著不良印象離店。 、入住須知與服務(wù)項(xiàng)目，督促客房服務(wù)員提供茶水、香巾等服務(wù)，使客人有賓至如歸感。迎接問(wèn)候主動(dòng)熱情，引導(dǎo)示意、指揮行李服務(wù)操作規(guī)范。 ，提前 15 分鐘通知總經(jīng)理或有關(guān)人員準(zhǔn)備迎接客人。 、接待規(guī)格、安排接待準(zhǔn)確及時(shí)。 ，親自到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況準(zhǔn)確及時(shí)，必要 時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。 5 次，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提醒有關(guān)部門和人員及時(shí)處理。提供幫助主動(dòng)、周到、及時(shí)。臺(tái)面整潔，美觀大方。 ，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。 ，運(yùn)用準(zhǔn)確。 大堂副理崗位工作規(guī)范 ， 8 小時(shí)提供服務(wù)。下班前，將清潔工具、用品放回指定處。發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損 7 壞，及時(shí)報(bào)修。 崗位職責(zé)權(quán)限 : ，定期為公共區(qū)域內(nèi)的花草、盆栽、盆景澆水，保證環(huán)境整潔美觀。 臺(tái)接待 崗位職責(zé)權(quán)限 ： 、問(wèn)詢、預(yù)訂等事宜，禮貌待客，熱情服務(wù)，為酒店樹立良好的形象； ； ，做好有針對(duì)性的推銷工作； ，并將其轉(zhuǎn)交大堂副理； ，做好各類報(bào)表，為酒店制定銷售政策提供可靠的資料； ，正確操作電腦，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題及時(shí)向設(shè)備部有關(guān)人員匯報(bào)； ，提高警惕，對(duì)犯罪分子及可疑人員及時(shí)采取措施，確保酒店及賓客的安全； ，遵守店規(guī)、店紀(jì)。 、離店及住店貴賓名單，接送貴賓，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 。每天貴賓到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，并檢查房間等。 崗位職責(zé)權(quán)限 ： 、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)通知工程部； ，檢查大廳內(nèi)工作人員的儀容儀表與工作效率。 6. 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案 ,上報(bào) 總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 。 4. 指定銷售部管理制度、工作程序 ,并監(jiān)督貫徹實(shí)施 .嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn) ,監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用 。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算 ,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案 ,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù) ,并組織貫徹實(shí)施 。 權(quán)限 、指揮和管理權(quán)； （用）、考評(píng)、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； 、審批權(quán)。 ； 、接待、等的培訓(xùn)工作。 前廳部各崗位職責(zé)權(quán)限 及任職能力要求 崗位職責(zé)權(quán)限： 、各項(xiàng)制度、政策、獎(jiǎng)罰條例等，并做好落實(shí)、監(jiān)督工作； 、考核； 、工作評(píng)估和質(zhì)量、安全、法律法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。 、接待客人，為客人運(yùn)送行李，帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； 、為客人辦理住宿預(yù)訂，入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù)； 、健全客戶檔案資料； 、電話總機(jī)、問(wèn)詢、票務(wù)、禮賓、打字、復(fù)印 、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項(xiàng)服務(wù)； ，接受和處理賓客的投訴； ，隨時(shí)為客人排憂解難。 前廳部的工作職責(zé) 前廳部是迎接客人、承接預(yù)定、辦理入?。ㄍ朔浚┦掷m(xù)，提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護(hù)大堂秩序的職能部門，是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作的中樞。 100%； 7 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0； 0。 前廳部 下設(shè)：總臺(tái)、銷售、禮賓、商務(wù)中心、 4 個(gè)部門。 1 云翔國(guó)際酒店 前廳部工作手冊(cè) 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務(wù)禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門， 是整個(gè)酒店的 形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 前廳部的管理目標(biāo) 95%以上； ；顧客投訴處理及時(shí)率 100%； 、服務(wù)質(zhì)量檢查合格率 100%； 、辦理退房差錯(cuò)率為 0； 80%，每年提升 5%。 備注： 管理目標(biāo)每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。此外，前廳部還是酒店與客人之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控； 、環(huán)保知識(shí)的培訓(xùn)； 4 、電消耗統(tǒng)計(jì)管理； 、指標(biāo)管理方案、運(yùn)行控制程序的具體實(shí)施； 。 ； 、設(shè)備進(jìn)行控制和管理，建立部門的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳； ，控制成本支出。 ，定期回訪顧客，定期進(jìn)行顧客滿意的調(diào)查； ，做好部門的信息溝通； ；迎送 VIP 客人； 、環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)和控制； 、資源消耗統(tǒng)計(jì)； 、應(yīng)急預(yù)案、目標(biāo)指標(biāo)管理方案的組織實(shí)施； 。 崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作 ,制 定公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場(chǎng)信息 , 5 做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社 會(huì)效益 。 3. 定期走訪客戶 ,征求客戶意見 ,掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平 ,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ,調(diào)整酒店銷售策略 ,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要 。 5. 參 加酒店收款分析會(huì)議 ,掌握客戶拖欠款情況 ,分析原因 ,負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作 ,減少長(zhǎng)期拖欠的現(xiàn)象 。 7. 培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍 。將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)告前廳部經(jīng)理； 。熱情迎 送每一個(gè)貴賓。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒 店與客人關(guān)系協(xié)調(diào)與和諧； ，保證客人需要； ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督導(dǎo)員工改進(jìn)，并 通知有關(guān)部門； ，確保酒店安全，必要時(shí)按緊急情況程序處理突 6 發(fā)事件； 、帳單不符等問(wèn)題； ，及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理，必 要時(shí)報(bào)告 總經(jīng)理。 5. 門童 崗位職責(zé)權(quán)限 : ，準(zhǔn)確及時(shí)提供開車門服務(wù)； ，開啟車門，送賓客上車； ，保持門口清潔、秩序良好； ，發(fā)現(xiàn)可疑賓客立即報(bào)告，并采取有效措施； ； 。 正確使用清潔工具、清潔用品和各種設(shè)備，節(jié)約用水。 ，補(bǔ)充清潔劑品、清點(diǎn)工具。 ，噴灑滅鼠、滅蚊蠅藥品，防止蚊蠅滋生，傳播疾病。 、氣質(zhì)、修養(yǎng)良好，通曉工作內(nèi)容、工作程序，協(xié)調(diào)、溝通能力較強(qiáng)，善于處理各種問(wèn)題。 、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格。 、適當(dāng)，可環(huán)視前廳。 、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情。 ，清楚準(zhǔn)確；交接事項(xiàng)記錄清楚。 4 次，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)有關(guān)人員。 ，方法得當(dāng)，不使事態(tài)擴(kuò)大。 、用品、鮮花、水果等各項(xiàng)準(zhǔn)備，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 8 3 分鐘到門口迎候。 ，沿途照顧，辦理入住準(zhǔn)確及時(shí)。 ，全面了解情況，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容。 ，報(bào)告總經(jīng)理，月終交質(zhì)檢部。 、保安、財(cái)務(wù)及各業(yè)務(wù)部門配合的服務(wù)，準(zhǔn)確及時(shí)通報(bào)情況，處理快速。 前臺(tái)接待崗位工作規(guī)范 ，提供 24 小時(shí)服務(wù)。 、留言簿等接待資料、用品用具齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。 、操作方法、推銷技巧。 、類型、設(shè)備、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)、租用情況。 、辦理入住登記手續(xù)、 驗(yàn)證有效證件、落實(shí)付款方式、填寫住房卡、辦理帳 9 單手續(xù)等接待服務(wù)工作快速、準(zhǔn)確，手續(xù)完善。 、房號(hào)、租金、信用落實(shí)等準(zhǔn)確無(wú)誤。 ，為客人辦理入