【正文】 之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門(mén)。 1 云翔國(guó)際酒店 前廳部工作手冊(cè) 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務(wù)禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門(mén)， 是整個(gè)酒店的 形象代表。 、接待客人，為客人運(yùn)送行李，帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； 、為客人辦理住宿預(yù)訂，入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù)； 、健全客戶檔案資料； 、電話總機(jī)、問(wèn)詢、票務(wù)、禮賓、打字、復(fù)印 、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項(xiàng)服務(wù)； ，接受和處理賓客的投訴； ，隨時(shí)為客人排憂解難。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算 ,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案 ,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù) ,并組織貫徹實(shí)施 。每天貴賓到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，并檢查房間等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損 7 壞，及時(shí)報(bào)修。 ，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。 ，親自到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況準(zhǔn)確及時(shí)，必要 時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。 、入住須知與服務(wù)項(xiàng)目，督促客房服務(wù)員提供茶水、香巾等服務(wù)，使客人有賓至如歸感。 提供入住接待服務(wù)，各種接待設(shè)備完好。 3 分鐘。 米至 2 米處，向客人主動(dòng)問(wèn)候，表示歡迎，詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)、離店時(shí)期等。 10 ，住店客人的地區(qū)統(tǒng)計(jì)，預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住房 VIP 客人名單，每日出租統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)資料、接待報(bào)告等各類報(bào)表按時(shí)完成。 ，門(mén)衛(wèi)應(yīng)征求其 意見(jiàn)后主動(dòng)幫助賓客提拿行李，進(jìn)入大廳前交給行李員。 能護(hù)頂。 團(tuán)隊(duì)迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門(mén)衛(wèi)應(yīng)做好接車的準(zhǔn)備工作。如果賓客結(jié)帳離店，則應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)！”或者說(shuō)“希望再次光臨。 ，要幫助導(dǎo)游確認(rèn)人是否到齊，當(dāng)確認(rèn)人員到齊后，應(yīng)示意司機(jī)開(kāi)車。如果有衣冠不整者要進(jìn)入大廳，門(mén)衛(wèi)應(yīng)婉言勸其穿戴整齊后再進(jìn)入。 ，面帶笑容，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺(jué)；熱情解答客人提出的問(wèn)題，在發(fā)生矛盾時(shí)，要得理讓人，不爭(zhēng)吵。 。 ，交接時(shí)工作情況必須說(shuō)明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開(kāi)，嚴(yán)禁空崗。如接班人員請(qǐng)假后上班，則應(yīng)同時(shí)閱讀休班期間的工作記錄，了解整個(gè)工作情況。 、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。 、設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)位置情況，外露給無(wú)關(guān)人員，做好保密工作。 ，應(yīng)盡力滿足賓客的要求。 、復(fù)印機(jī)等均要做好記錄，由大堂經(jīng)理定期檢查。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)； 、問(wèn)詢員負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、問(wèn)詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務(wù)； 、看管等服務(wù)； 。 接待員負(fù)責(zé)為住店顧客及團(tuán)隊(duì)辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，負(fù)責(zé)為顧客辦理?yè)Q房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準(zhǔn)時(shí)參加交接班。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺(tái)收銀員。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。并在《來(lái)信、來(lái)函登記表》中記錄，保證完整、及時(shí)地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽(yù)。 話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。 、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均由經(jīng)辦人做好記錄。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對(duì)監(jiān)控中心和總臺(tái)電話報(bào)警； ，消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備的報(bào)警； 火警的確認(rèn) 當(dāng)監(jiān)控中心設(shè)備報(bào)警后，值班人員應(yīng)立即把報(bào)警的部位通知總臺(tái)，總臺(tái)負(fù)責(zé)通知大堂副理和工程部。必要時(shí)，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。 停電 ，受影響區(qū)域的經(jīng)理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系，觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應(yīng)行動(dòng)。 。 門(mén)經(jīng)理寫(xiě)出《員工事故 /受傷調(diào)查報(bào)告》，報(bào)總辦和總經(jīng)理研究解決。 2． 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí) ,預(yù)訂崗位的員工需注意以下幾個(gè)方面 : 1． 不要讓賓客久等。 3． 對(duì)于的資料不夠詳細(xì)的賓客，預(yù)訂員要根據(jù) 來(lái)件上的地址、傳真號(hào)，及時(shí)聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如果確定有空房，能滿足賓客的要求，預(yù)訂員就可以給賓客以肯定的答復(fù)，接受預(yù)訂，并填寫(xiě)《預(yù)訂單》，記錄賓客的姓名、抵離時(shí)間、預(yù)定的房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容。若不能滿足賓客的要求，要如實(shí)的告知賓客。 公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾個(gè)方面： 大堂地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 大廳裝飾品、柱面的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 大廳玻璃門(mén)、窗、鏡的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 公用衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 煙箱的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 28 門(mén)口地墊的清潔標(biāo)準(zhǔn)； 公共區(qū)域綠化標(biāo)準(zhǔn)。 擦干柱子的鏡面，可在鏡面上噴少 許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。 用玻璃刮刮去鏡面上的水跡。 檢查水箱沖力是否正常，有無(wú)漏水現(xiàn)象。 高處清潔可站在人字梯上進(jìn)行。 每隔 2 小時(shí)吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵的次數(shù)。 ，注意傾聽(tīng)，給人受尊重感；不能沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。用式樣統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。 男服務(wù)員的儀容儀表要求 ： ：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和舉止。 （ 3） 吧臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。 、上級(jí)、賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。 ，兩人以上（含兩人）成縱 隊(duì)列隊(duì)行走。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。 除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。 祝賀用語(yǔ)要真誠(chéng)，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達(dá)出自己美好的祝愿；把握服務(wù)對(duì)象心理，并且要有針對(duì)性地祝賀。 應(yīng)答語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)的方式一般包括： 肯定式。 征詢語(yǔ) 常用的征詢語(yǔ)有 :請(qǐng) 問(wèn)您有什么事？（我能為為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠） ?? ？請(qǐng)您 ?.. 好嗎？ 征詢對(duì)方時(shí)，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語(yǔ)氣要平和，不要使用“請(qǐng)你快點(diǎn)決定”、“你要還是不要”等催促性的語(yǔ)言。 ，應(yīng)及時(shí)處理如不能解決可通知計(jì)算機(jī)維護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)地解決。 ，計(jì)算機(jī)管理人員要設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，以防泄密。 云翔國(guó)際酒店 的服務(wù)舉止有 : ，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng)； ，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等； ，不抽煙、不喝酒和不吃東西； ，應(yīng)保持室內(nèi)安靜， 說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)； ，如果沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要輕敲兩下門(mén)，或按一下門(mén)鈴，等客人允許后，方可推門(mén)進(jìn)入； ，應(yīng)向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門(mén)，輕輕將門(mén)關(guān)好； 、打鬧或取外號(hào)； 、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)道聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)； ，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去； 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對(duì)這些賓客指手畫(huà)腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語(yǔ)言或行為； ，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對(duì)待； 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 38 ，便于本酒店的業(yè)務(wù)處理和管理工作。 謙恭式。 告別時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇；告別時(shí)，要注意場(chǎng)合。 35 問(wèn)候語(yǔ) 常用的問(wèn)候語(yǔ)有以下幾種 : :“你好！”、“您好！” ：“早上好 !”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” ：“大家好！”、“各位好！” 問(wèn)候語(yǔ)使用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī) : ； ； 己的服務(wù)區(qū)域時(shí)； ； 。 當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，身體前傾 15 度，頭微低，向客人致問(wèn)候語(yǔ)。 手勢(shì) 手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。 、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或行。 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐