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正文內(nèi)容

xx國(guó)際酒店前廳部管理手冊(cè)(完整版)

  

【正文】 之間的的聯(lián)系紐帶,是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門(mén)。 1 云翔國(guó)際酒店 前廳部工作手冊(cè) 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務(wù)禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門(mén), 是整個(gè)酒店的 形象代表。 、接待客人,為客人運(yùn)送行李,帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間; 、為客人辦理住宿預(yù)訂,入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù); 、健全客戶檔案資料; 、電話總機(jī)、問(wèn)詢、票務(wù)、禮賓、打字、復(fù)印 、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項(xiàng)服務(wù); ,接受和處理賓客的投訴; ,隨時(shí)為客人排憂解難。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算 ,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案 ,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù) ,并組織貫徹實(shí)施 。每天貴賓到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作,并檢查房間等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損 7 壞,及時(shí)報(bào)修。 ,能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。 ,親自到現(xiàn)場(chǎng),了解情況準(zhǔn)確及時(shí),必要 時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。 、入住須知與服務(wù)項(xiàng)目,督促客房服務(wù)員提供茶水、香巾等服務(wù),使客人有賓至如歸感。 提供入住接待服務(wù),各種接待設(shè)備完好。 3 分鐘。 米至 2 米處,向客人主動(dòng)問(wèn)候,表示歡迎,詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)、離店時(shí)期等。 10 ,住店客人的地區(qū)統(tǒng)計(jì),預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住房 VIP 客人名單,每日出租統(tǒng)計(jì),團(tuán)隊(duì)資料、接待報(bào)告等各類報(bào)表按時(shí)完成。 ,門(mén)衛(wèi)應(yīng)征求其 意見(jiàn)后主動(dòng)幫助賓客提拿行李,進(jìn)入大廳前交給行李員。 能護(hù)頂。 團(tuán)隊(duì)迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,門(mén)衛(wèi)應(yīng)做好接車的準(zhǔn)備工作。如果賓客結(jié)帳離店,則應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn),祝您一路順風(fēng)!”或者說(shuō)“希望再次光臨。 ,要幫助導(dǎo)游確認(rèn)人是否到齊,當(dāng)確認(rèn)人員到齊后,應(yīng)示意司機(jī)開(kāi)車。如果有衣冠不整者要進(jìn)入大廳,門(mén)衛(wèi)應(yīng)婉言勸其穿戴整齊后再進(jìn)入。 ,面帶笑容,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,給賓客以親切、愉快的感覺(jué);熱情解答客人提出的問(wèn)題,在發(fā)生矛盾時(shí),要得理讓人,不爭(zhēng)吵。 。 ,交接時(shí)工作情況必須說(shuō)明清楚,接班人未到前上一班的員工不得離開(kāi),嚴(yán)禁空崗。如接班人員請(qǐng)假后上班,則應(yīng)同時(shí)閱讀休班期間的工作記錄,了解整個(gè)工作情況。 、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。 、設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)位置情況,外露給無(wú)關(guān)人員,做好保密工作。 ,應(yīng)盡力滿足賓客的要求。 、復(fù)印機(jī)等均要做好記錄,由大堂經(jīng)理定期檢查。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ; 、顧客投訴等,以保障酒店的正常運(yùn)營(yíng); 、問(wèn)詢員負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、問(wèn)詢等日常工作; ; 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務(wù); 、看管等服務(wù); 。 接待員負(fù)責(zé)為住店顧客及團(tuán)隊(duì)辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦,負(fù)責(zé)為顧客辦理?yè)Q房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真,記好《工作日志》,并每日準(zhǔn)時(shí)參加交接班。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺(tái)收銀員。 ,按步驟跟蹤賓客信用 額度。并在《來(lái)信、來(lái)函登記表》中記錄,保證完整、及時(shí)地交到賓客手中,避免發(fā)生失誤,影響酒店的信譽(yù)。 話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。 、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均由經(jīng)辦人做好記錄。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ,對(duì)監(jiān)控中心和總臺(tái)電話報(bào)警; ,消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備的報(bào)警; 火警的確認(rèn) 當(dāng)監(jiān)控中心設(shè)備報(bào)警后,值班人員應(yīng)立即把報(bào)警的部位通知總臺(tái),總臺(tái)負(fù)責(zé)通知大堂副理和工程部。必要時(shí),報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。 停電 ,受影響區(qū)域的經(jīng)理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系,觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應(yīng)行動(dòng)。 。 門(mén)經(jīng)理寫(xiě)出《員工事故 /受傷調(diào)查報(bào)告》,報(bào)總辦和總經(jīng)理研究解決。 2. 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí) ,預(yù)訂崗位的員工需注意以下幾個(gè)方面 : 1. 不要讓賓客久等。 3. 對(duì)于的資料不夠詳細(xì)的賓客,預(yù)訂員要根據(jù) 來(lái)件上的地址、傳真號(hào),及時(shí)聯(lián)系賓客,弄清相關(guān)情況。 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后,如果確定有空房,能滿足賓客的要求,預(yù)訂員就可以給賓客以肯定的答復(fù),接受預(yù)訂,并填寫(xiě)《預(yù)訂單》,記錄賓客的姓名、抵離時(shí)間、預(yù)定的房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容。若不能滿足賓客的要求,要如實(shí)的告知賓客。 公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾個(gè)方面: 大堂地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn); 大廳裝飾品、柱面的清潔標(biāo)準(zhǔn); 大廳玻璃門(mén)、窗、鏡的清潔標(biāo)準(zhǔn); 公用衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn); 煙箱的清潔標(biāo)準(zhǔn); 28 門(mén)口地墊的清潔標(biāo)準(zhǔn); 公共區(qū)域綠化標(biāo)準(zhǔn)。 擦干柱子的鏡面,可在鏡面上噴少 許玻璃清潔劑,然后用干抹布擦亮。 用玻璃刮刮去鏡面上的水跡。 檢查水箱沖力是否正常,有無(wú)漏水現(xiàn)象。 高處清潔可站在人字梯上進(jìn)行。 每隔 2 小時(shí)吸塵一次,視污跡程度及客流量情況增減吸塵的次數(shù)。 ,注意傾聽(tīng),給人受尊重感;不能沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。用式樣統(tǒng)一,色調(diào)適宜的發(fā)夾,不染發(fā),不燙發(fā)。 男服務(wù)員的儀容儀表要求 : :前不過(guò)眉,后不過(guò)領(lǐng),側(cè)不過(guò)耳,勤剪勤吹,提倡打摩絲,不留大鬢角。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中的行為和舉止。 ( 3) 吧臺(tái)人員上身挺直,兩腳分開(kāi),雙臂可適當(dāng)處理,但不可抱臂,而且身體不可倚在柜上。 、上級(jí)、賓客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問(wèn)好。 ,兩人以上(含兩人)成縱 隊(duì)列隊(duì)行走。 點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼。 除以上賓館常用的稱呼外,在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。 祝賀用語(yǔ)要真誠(chéng),由衷地發(fā)自內(nèi)心,要傳達(dá)出自己美好的祝愿;把握服務(wù)對(duì)象心理,并且要有針對(duì)性地祝賀。 應(yīng)答語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)的方式一般包括: 肯定式。 征詢語(yǔ) 常用的征詢語(yǔ)有 :請(qǐng) 問(wèn)您有什么事?(我能為為您做點(diǎn)什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠) ?? ?請(qǐng)您 ?.. 好嗎? 征詢對(duì)方時(shí),要神情專一,不要漫不經(jīng)心;語(yǔ)氣要平和,不要使用“請(qǐng)你快點(diǎn)決定”、“你要還是不要”等催促性的語(yǔ)言。 ,應(yīng)及時(shí)處理如不能解決可通知計(jì)算機(jī)維護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)地解決。 ,計(jì)算機(jī)管理人員要設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限,以防泄密。 云翔國(guó)際酒店 的服務(wù)舉止有 : ,動(dòng)作文明,不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng); ,不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等; ,不抽煙、不喝酒和不吃東西; ,應(yīng)保持室內(nèi)安靜, 說(shuō)話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào); ,如果沒(méi)有招呼,一般不要進(jìn)入;賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí),一定要輕敲兩下門(mén),或按一下門(mén)鈴,等客人允許后,方可推門(mén)進(jìn)入; ,應(yīng)向賓客退兩步,然后轉(zhuǎn)身出門(mén),輕輕將門(mén)關(guān)好; 、打鬧或取外號(hào); 、過(guò)道或樓梯間談話時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)道聲“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面通過(guò); ,應(yīng)主動(dòng)表示道歉,說(shuō)聲“對(duì)不起”,方可離去; 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,不對(duì)這些賓客指手畫(huà)腳,更不許圍觀,不模仿顧客的語(yǔ)言或行為; ,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能異樣對(duì)待; 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 38 ,便于本酒店的業(yè)務(wù)處理和管理工作。 謙恭式。 告別時(shí),要面帶微笑,態(tài)度誠(chéng)懇;告別時(shí),要注意場(chǎng)合。 35 問(wèn)候語(yǔ) 常用的問(wèn)候語(yǔ)有以下幾種 : :“你好!”、“您好!” :“早上好 !”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!” :“大家好!”、“各位好!” 問(wèn)候語(yǔ)使用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī) : ; ; 己的服務(wù)區(qū)域時(shí); ; 。 當(dāng)客人走到面前,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立,身體前傾 15 度,頭微低,向客人致問(wèn)候語(yǔ)。 手勢(shì) 手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。 、賓客上下電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),讓他們先上或行。 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹,肩要直,女子走一字步(雙腳一條線,不邁大步);男子行走時(shí),雙腳走平行線,但兩線盡可能靠近,步伐
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