【正文】 之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 1 云翔國際酒店 前廳部工作手冊 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務(wù)禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門， 是整個酒店的 形象代表。 、接待客人，為客人運送行李，帶領(lǐng)客人進入房間； 、為客人辦理住宿預(yù)訂，入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù)； 、健全客戶檔案資料； 、電話總機、問詢、票務(wù)、禮賓、打字、復(fù)印 、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項服務(wù)； ，接受和處理賓客的投訴； ，隨時為客人排憂解難。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠期目標、財務(wù)預(yù)算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算 ,提出酒店價格政策實施方案 ,向銷售部人員下達銷售任務(wù) ,并組織貫徹實施 。每天貴賓到達前做好準備工作，并檢查房間等。發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損 7 壞，及時報修。 ，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。 ，親自到現(xiàn)場，了解情況準確及時，必要 時報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。 、入住須知與服務(wù)項目，督促客房服務(wù)員提供茶水、香巾等服務(wù)，使客人有賓至如歸感。 提供入住接待服務(wù)，各種接待設(shè)備完好。 3 分鐘。 米至 2 米處，向客人主動問候，表示歡迎，詢問客人所需房間類型、等級、離店時期等。 10 ，住店客人的地區(qū)統(tǒng)計，預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住房 VIP 客人名單，每日出租統(tǒng)計，團隊資料、接待報告等各類報表按時完成。 ，門衛(wèi)應(yīng)征求其 意見后主動幫助賓客提拿行李，進入大廳前交給行李員。 能護頂。 團隊迎客服務(wù)標準 ，門衛(wèi)應(yīng)做好接車的準備工作。如果賓客結(jié)帳離店，則應(yīng)該說“再見，祝您一路順風！”或者說“希望再次光臨。 ，要幫助導(dǎo)游確認人是否到齊，當確認人員到齊后，應(yīng)示意司機開車。如果有衣冠不整者要進入大廳，門衛(wèi)應(yīng)婉言勸其穿戴整齊后再進入。 ，面帶笑容，“請”字當頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺；熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生矛盾時，要得理讓人，不爭吵。 。 ，交接時工作情況必須說明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開，嚴禁空崗。如接班人員請假后上班，則應(yīng)同時閱讀休班期間的工作記錄，了解整個工作情況。 、電視等監(jiān)控器材進行檢查。 、設(shè)備監(jiān)控點位置情況，外露給無關(guān)人員，做好保密工作。 ，應(yīng)盡力滿足賓客的要求。 、復(fù)印機等均要做好記錄，由大堂經(jīng)理定期檢查。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運營； 、問詢員負責前臺接待、問詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務(wù)； 、看管等服務(wù)； 。 接待員負責為住店顧客及團隊辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準確無誤地輸入電腦，負責為顧客辦理換房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準時參加交接班。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺收銀員。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。并在《來信、來函登記表》中記錄，保證完整、及時地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽。 話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。 、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均由經(jīng)辦人做好記錄。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對監(jiān)控中心和總臺電話報警； ，消防自動報警設(shè)備的報警； 火警的確認 當監(jiān)控中心設(shè)備報警后，值班人員應(yīng)立即把報警的部位通知總臺，總臺負責通知大堂副理和工程部。必要時，報上級主管部門。 停電 ，受影響區(qū)域的經(jīng)理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系，觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應(yīng)行動。 。 門經(jīng)理寫出《員工事故 /受傷調(diào)查報告》，報總辦和總經(jīng)理研究解決。 2． 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時 ,預(yù)訂崗位的員工需注意以下幾個方面 : 1． 不要讓賓客久等。 3． 對于的資料不夠詳細的賓客，預(yù)訂員要根據(jù) 來件上的地址、傳真號，及時聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如果確定有空房，能滿足賓客的要求，預(yù)訂員就可以給賓客以肯定的答復(fù)，接受預(yù)訂，并填寫《預(yù)訂單》，記錄賓客的姓名、抵離時間、預(yù)定的房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容。若不能滿足賓客的要求，要如實的告知賓客。 公共區(qū)域的衛(wèi)生標準包括以下幾個方面： 大堂地面的衛(wèi)生標準； 大廳裝飾品、柱面的清潔標準； 大廳玻璃門、窗、鏡的清潔標準； 公用衛(wèi)生間的清潔標準； 煙箱的清潔標準； 28 門口地墊的清潔標準； 公共區(qū)域綠化標準。 擦干柱子的鏡面，可在鏡面上噴少 許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。 用玻璃刮刮去鏡面上的水跡。 檢查水箱沖力是否正常，有無漏水現(xiàn)象。 高處清潔可站在人字梯上進行。 每隔 2 小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵的次數(shù)。 ，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。用式樣統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。 男服務(wù)員的儀容儀表要求 ： ：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的行為和舉止。 （ 3） 吧臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。 、上級、賓客相遇時，應(yīng)主動點頭示意、問好。 ，兩人以上（含兩人）成縱 隊列隊行走。 點頭與鞠躬 當客人到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。 除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。 祝賀用語要真誠，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達出自己美好的祝愿；把握服務(wù)對象心理，并且要有針對性地祝賀。 應(yīng)答語 應(yīng)答語的方式一般包括： 肯定式。 征詢語 常用的征詢語有 :請 問您有什么事？（我能為為您做點什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠） ?? ？請您 ?.. 好嗎？ 征詢對方時，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請你快點決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。 ，應(yīng)及時處理如不能解決可通知計算機維護人員進行及時地解決。 ，計算機管理人員要設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，以防泄密。 云翔國際酒店 的服務(wù)舉止有 : ，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動； ，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等； ，不抽煙、不喝酒和不吃東西； ，應(yīng)保持室內(nèi)安靜， 說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)； ，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人允許后，方可推門進入； ，應(yīng)向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好； 、打鬧或取外號； 、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過； ，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去； 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語言或行為； ，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對待； 計算機網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 38 ，便于本酒店的業(yè)務(wù)處理和管理工作。 謙恭式。 告別時，要面帶微笑，態(tài)度誠懇；告別時，要注意場合。 35 問候語 常用的問候語有以下幾種 : :“你好！”、“您好！” ：“早上好 !”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” ：“大家好！”、“各位好！” 問候語使用的場合和時機 : ； ； 己的服務(wù)區(qū)域時； ； 。 當客人走到面前，標準姿勢站立，身體前傾 15 度，頭微低，向客人致問候語。 手勢 手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或行。 行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐