【正文】 對當天的數據要及時予以備份 ，以防數據丟失。 、網絡設備等，只限本部門員工使用，嚴禁非部門人員操作使用，收銀結算用的計算機必須專人操作，并設置相應的密碼。 ，不得擅自使用與本工作無關的外來軟件、不得私自處理自己工作范圍以外的數據。在客人向你詢問的時候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語言。這一類的應答語主要有：“請多多指教” “您太客氣了” “請不不要客氣”等。 3 對于他人的 幫助一定要及時致謝，致謝時一定要真誠，發(fā)自內心 。 道歉語 常用的道歉語有 : “對不起！” “請原諒！” “打擾您了！” “失禮了！” “實在抱歉！” “由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意！”等。 祝賀語言 常用的祝賀用語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您早日康復、請把我們的祝福帶給您的家人等。 問候語的標準 對于 酒店 服務人員來說，一定要主動進行問候。如：經理、主任等； ：如“博士”、“教授”、“律師”等； ：如大姐、阿姨、小朋友等。 稱呼用語 在 酒店 服務中，稱呼應當莊重、規(guī)范、得體，以表示對稱呼對象的尊重和友好。 在 遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。所以手勢要表現規(guī)范、適度。 、設備。 ，迎賓員應走在客人的左前方 1m 左右，并不時回頭向客人示意。同時注意： ，不準走中間。在地上的橫向距離 3cm 左右，走路時男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。 兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。 男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。 管理人員的儀容儀表要求與服務員的要求一致。 32 ：保持清潔，不留長指 甲。 ：每天洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。 ：保 持清潔，不留長指甲，不能涂指甲油。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。 、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài) 、做鬼臉，吐舌、眨眼，給客人輕浮感。對于 酒店 服務人員來說 ，酒店服務禮儀一般體現在以下幾個方面： 服務儀容儀表 服務言談 服務舉止 其他要求 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點： ，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不 31 受歡迎感。 每周更換沖洗地墊一次，鋪放要求整齊對稱。 每隔一小時巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加次數。 若有故障立即向工程部報修。 墻面清潔 用抹布按自上至下的方向擦拭墻壁、墻角、除掉污跡和蜘蛛網。 地面清潔 在工作區(qū)域放置“小心路滑”警示牌。 用力將便盆尿池內的污跡擦拭掉，如有水銹加少許酸性清潔劑進行清洗，加水將清潔劑沖洗干凈。 用干抹布擦拭洗面臺直至無水跡，污跡為止。 鏡 面清潔 用蘸有玻璃清潔劑的清潔抹布在鏡面上下推抹。 裝飾品和柱面要求清潔無塵、鏡面明亮，無污跡、手印。 、柱面的清潔標準 用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦拭柱面的鑲飾金屬邊，再用干抹布擦拭干凈。 推塵每一小時一次，視灰塵程度及客流量的密度增減次數。 公共區(qū)域衛(wèi)生標準 酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響到 賓客對酒店的第一印象，為做好我酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生，確保為顧客提供一個干凈、整潔、優(yōu)雅的休息、餐飲環(huán)境，特制定公共區(qū)域的衛(wèi)生標準。 1． 預訂員在填寫“預訂單”時必須認真細致，逐欄逐項填，字跡要工整清晰，不能出差錯。 變更預訂 預訂員在接到賓客的變更預訂申請后，確認能夠滿足賓客的要求后，更改《預訂單》的有關信息。 確認預訂 在接受賓客的預訂要求后，預訂員就需對賓客的預訂加以確認。 受 理預訂 預訂員接到賓客的訂房申請后 ,應迅速查看在預訂期內房間的有無以及是否符合賓客的訂房要求，從而決定是否接受賓客申請。 2． 確定賓客的逗留天數，以便于酒店做好合理的安排。 2． 確保沒有疑問時，把傳真的要求登記到訂單上，字跡要清晰。 3． 預訂員必須認真記錄賓 客的預定要求，記錄完畢后要向賓客復述一遍，確保無誤。 預訂服務流程 :受理預訂 接受或婉拒預訂 確認預訂 復核預訂 預訂的更改或取消 ①電話預訂 ②傳真訂房 ③口頭訂房 ④合同預訂。 賓客打架、吵架處理 1． 賓客在 酒 店內打架、吵架，大堂副理、保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 賓客食物中毒處理 1． 賓客在店內發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和 人事 質檢部 主管 ，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 3． 監(jiān)控中心進行錄像取證，向保安人員發(fā)出信號，保安負責人啟動“ 110”報警系統(tǒng)，通知相關部門做好急救準備。指派員工或保安人員陪同出事員工去醫(yī)院。 。 通訊系統(tǒng)中斷 ，總臺立即通知工程部及相關人員； ，確需電信部門協(xié)助解決時，由總臺及時撥答搶修電話。 ，排除故障。 ，有關部門經理應確保處理程序，嚴格按法律要求進行。 ，向派出所報告，保護現場，接待公安人員的調查。 ，前廳部應組織相關人員調查火災發(fā)生的原因，寫出火災事故報告，報總經理審批。 ，本酒店立即進入火災的應急處理狀態(tài)。 ； ； ； ； 。 ； 、死亡事件、顧客及當班員工患病或受傷、搶劫事件等的緊急情況的處理； 電、通訊系統(tǒng)中斷、電梯故障等緊急情況處理； 。 ，各崗位值班員負責對柜臺、電腦等設施、設備進行清潔工作。 ，執(zhí)行《緊急事件處理控制程序》。 、小食品、小商品、衣服等物品，供顧客選用，具體執(zhí)行《商品部管理制度》。 ,協(xié)助車場保安人員保持大廳門前車道暢通。 、信件 接待服務人員必須認真負責地對賓客信件、傳真進行處理。 在團隊結帳前約半小時做好相關的準備工作，將團隊的帳目復查一遍。 “一次結帳”的收款方式，即賓客在酒店花費的全部費用在離店時一次結清。 《會議接待控制程序》 5． 換房 接待員在接到顧客換房要求時，立即根據顧客要求和酒店出租客房情況找出相應的房間，通知相關部門，并讓樓層服務員或行李員協(xié)助顧客轉到新房間，隨后填寫《變更表》，修改電腦資料。 、鑰匙，在確認好付款方式后，接待員應及時將賓客的入住信息通知客房部。 。 接待領班每班次檢查員工的儀容儀表， 文明禮貌，督導員工按要求為顧客提供服務，全面負責團隊的接待工作，協(xié)助主管做好交接班工作，有解決不了的問題及時向主管匯報。 總臺服務員應準確掌握客房的動態(tài)信息。 適用于前臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務等崗位的控制。 ，防止發(fā)生設備漏電、短路等現象。 、復印機等設備由當班員工進行操作，賓客不得使用。 ，請賓客出示房卡，并簽字。 。 1 商務中心服務員負責對商務中心的日常管理； 2 前廳部負責對商務中心的監(jiān)督管理。 16 ，除正常的操作外，不得私自調試消防監(jiān)控柜。 、功能，熟練掌握操作技術，遇到設備故障及時協(xié)助工程部或廠方進行維修，同時做好記錄工作。 ，對重點事件案例的錄象資料應保留一周，正常情況保留三天。 ，接班人員則應負責全系統(tǒng)的安全運行操作責任。 ，了解上一班工作情況。 。 ，值班員下班前必須搞好室內衛(wèi)生方可交班。 、維護和管理； ； 。 ；對供貨商帶東西出去時，一律出示退貨證明，庫管簽字后方可放行。 ，發(fā)現員工違紀及時記錄報告其部門經理。 ，如要查驗出入賓客或其他人員的證件時，要語氣親切、言詞得體。 ，頭發(fā)要勤梳理，胡須刮干凈，指甲經常修剪，不能有體臭、口臭，吃帶有異味的食物。若在門口發(fā)現無主箱包，應檢查其中是否有危險品，并密切注意在酒店門口形跡可疑的人員，必要時通 知公安部門進行處理。如果在大廳內發(fā)現體積小，容易清除的垃圾時，門衛(wèi)應隨時清除；若發(fā)現大片垃圾時，門衛(wèi)應立即通知總臺或清潔員來清掃。如果發(fā)現有行動不便的賓客，應主動上前扶助其上車。關門力度要適宜，不要嚇著賓客，另外要注意不要夾住賓客的衣、裙。如果賓客只是暫時外出，可以說“一會兒見！”。 ，應幫助其提拿行李。 如果是雨天，門衛(wèi)應為賓客提供打傘服務，并禮貌地請賓客擦干鞋底后進入大廳，賓客隨身攜帶的雨傘，應鎖在傘架上。 11 ： 原則上先女后男、先外后內、先老后幼，而且應優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開車門。左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰頭。 ，門衛(wèi)應主動上前打開車門。同時在應用手示意有請賓客進入酒店大廳。 、問詢、行李、收款、總機、客房、 保安 等部門配合主動，接待服務中，無脫節(jié)和互推責任現象發(fā)生。 、降低房租，請示領導決定，并答復客人。 換房，問清換房原因及所需新房等級、類型、設備、房價等，信息掌握準確具體。 1020 分鐘內完成，小團隊在 58 分鐘內完成。 ，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過 2 分鐘。 、辦理入住登記手續(xù)、 驗證有效證件、落實付款方式、填寫住房卡、辦理帳 9 單手續(xù)等接待服務工作快速、準確，手續(xù)完善。 、操作方法、推銷技巧。 前臺接待崗位工作規(guī)范 ，提供 24 小時服務。 ，報告總經理，月終交質檢部。 ，沿途照顧，辦理入住準確及時。 、用品、鮮花、水果等各項準備，做到準