【正文】 2 客人未預訂并要求住宿時，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般由高價房介紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。提供其它幫助⑴ 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其它問詢服務(wù)。1 收預付金，原則上旅行社散客按房金200%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。登記驗證⑴ 請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。⑵ 將客人登記單、預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。提供其它幫助1 如有留言及時轉(zhuǎn)交。2 有些信用度較高的老客人、VIP和酒店總經(jīng)理擔保的客人可免收預付金。2 如客人需要更好的房間，可酌情給予相同的折扣。登記驗證⑴ 請客人填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表，同時有禮貌地請客人出示有效證件。 安排好的VIP客人，團隊及有特殊要求的客人用房房號，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時安排布置。預先安排房間流程 每天早上首先安排VIP客人和團體客人的房間及有特殊要求的用房，因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品，而團隊客人要求安排相對集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。(2)如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他。教堂的地點及開放日期，時間及世界各地的時間。⑷ 本市主要娛樂場所。⑾ 交接班。⑺ 打印空房表，檢查房間鑰匙卡狀況，統(tǒng)計出遺失鑰匙卡的數(shù)目，第二天上報管理員。⑶ 打印制作報表， 如：VIP報表、當日住店客人名單，空房表等，準備次日早晨分送各有關(guān)部門。⑼ 當班過程中，如有重要通知和有待解決的工作，必須記錄在交班本上。⑸ 打印一份當天離店客人名單，與原定當日離店而沒離店的客人確認離店日期。中 班⑴ 與早班人員交接班，閱簽交班本，問清交班事項。⑿ 辦理散客入住登記手續(xù)。⑻ 整理和補充登記單和酒店房卡等必需用品，每個接待員必須翻閱，熟悉當天抵店客人預訂單，尤其是VIP客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VIP客人名單。⑷ 去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙卡。 預訂員負責將確認預訂的結(jié)果告知客人，如當班時間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上做好記錄，請下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。 問清客人抵達后是否要求迎接，如客人要求接機/車，則請客人提供抵達日期及航班/車次時間。2 告知客人酒店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。⑵ 如可以接受預訂，預訂組應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送營銷部，同時在客人預訂單上注明客人預訂會場事宜。代 訂 票⑴ 客人在預訂同時要求代訂機票時，預訂員應(yīng)詳細記下客人姓名，起飛日期，目的地等情況，并與酒店設(shè)立的票臺或禮賓組聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。 每月中旬，將上月抵店的所有預訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。 如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預訂員要分別填幾份預訂單并將傳真復印幾份，同時將有關(guān)預訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份相應(yīng)預訂單后存檔。 VIP客人資料應(yīng)由客戶關(guān)系員及時更新。` 制作團隊及散客預訂未到客人報表并送至各有關(guān)部門。旅行社團隊預訂如預訂未到，請市場營銷部負責查閱團隊預訂資料單，證實是否有任何曾提及此團取消或改期的要求；如沒有說明取消的，應(yīng)將團隊預訂資料復印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費。 候補預訂要填好候補預訂單，注明預訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡(luò)。接受候補預訂時，必須向客人說明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預訂時，酒店會立即通知并確認接受預訂，如確實無房，酒店不再通知，候補預訂是不予保證的。 每核對一項預訂后，應(yīng)在預訂單上注上“已核對”，表示已核對過，并簽上經(jīng)辦人姓名。1核對預訂流程 取出所有后天將抵店客人的預訂資料預訂單和預訂來往的電函，信件資料。 電話通知取消預訂的，應(yīng)記下通知人的姓名，所屬公司。 若是通過傳真來要求更改預訂的，確認更改后，將來電和復電與原來預訂資料合訂在一起存檔。 如更改預訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單。修改預訂流程 接到更改預訂的通知時，應(yīng)立即找出客人的原始預訂單。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國人姓名可用漢語拼音字母輸入電腦。 此客人來店住宿的間夜數(shù)超過30間夜的，應(yīng)將此信息并同預訂資料上報前廳部經(jīng)理。 預訂組接到團隊通知單時，再次與電腦記錄的預訂資料內(nèi)容核對，確保準確性，然后按抵店日期存放在指定地方。資料。 將公費批文復印與其中一聯(lián)預訂單合訂在一起存檔。費用結(jié)算方法及報銷轉(zhuǎn)帳的具體項目。 接受公費預訂時，應(yīng)將有關(guān)部門批發(fā)的文件號碼記錄在預訂單上，并注明如下具體內(nèi)容： 問清客人的姓名，外賓必須是英文姓名，并分清First name和Last name.問清人數(shù)，包括外賓，全陪和地陪人數(shù)。 接受VIP客人預訂時，必須獲得VIP客人抵達的航班或車次時間，以便接待工作順利進行。接受VIP預訂客房流程 持有集團發(fā)放VIP卡客人的訂房和有酒店總經(jīng)理，或房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)確定的VIP客人的訂房，應(yīng)予確保。 將預訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計。 填寫預訂單，內(nèi)容包括：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付款方式，預訂單位等。 所有信件發(fā)出之前，應(yīng)交前臺管理員審閱并簽發(fā)。 查看房間預訂控制表，決定可否接受預訂。 回復EMAIL訂房應(yīng)通過EMAIL形式。 如果一份傳真或EMAIL同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫預訂單。 如遇訂房的傳真或EMAIL資料不完整或字跡不清楚時，應(yīng)立即給對方回復，在征詢準確的訂房信息后，再填寫預訂單；在未得到對方最后準確信息的傳真或EMAIL之前，應(yīng)將來電與復電合訂在一起，放入指定地方備查。 注意事項： TOLLFREE免費電話僅供預訂客房使用, 其它服務(wù)請客人打酒店總機。預訂者姓名，公司及電話號碼。 問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼寫字母時，可采用“A for apple”,“B for boy”國際通用方法，確保記下姓名的準確性。 客人無法接受，則建議客人改訂相關(guān)酒店(參照代訂房流程)。接受電話（包括TOLL—FREE免費電話）預訂客房流程 接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。每月一天工作⑴ 統(tǒng)計上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況。⑷ 接受電話預訂和處理各類書面預訂的確認回復，并將預訂信息輸入電腦。⑾ 將未能及時完成的工作做好交班記錄，待下一班完成。⑺ 整理昨晚進來的傳真預訂，按輕重緩急，首先處理緊急的來電。⑶ 預訂組領(lǐng)班負責分析當天及近期的房間預訂情況，將需控制接受訂房的 日期在白板上注明。 找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。 在交接班本上做好記錄，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號。 客人來取票時，應(yīng)向其說明，須提前多少時間到達機場辦理登記。 如無余票應(yīng)立即告知客人。 憑證應(yīng)復印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去計財部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)帳處取回借條。安排人員外出辦理安排人員外出辦理 如需現(xiàn)金，盡量請客人預留并開具收據(jù)。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 如客人要求送上房間，則派代辦員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。(與處理郵件程序相同) 已離店客人的傳真的處理方法與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。1處理客人傳真流程 所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓組，并做好簽收記錄。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 (3) 客人行李寄存牌遣失時領(lǐng)取行李 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件(護照，身份證，臺胞證及回鄉(xiāng)證等)，核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)，房號等 。 ⑵請他人代領(lǐng)行李 代領(lǐng)者來取寄存行李時，請其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數(shù)。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等情況。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日期并請客人簽名。 旅行社派車來運團隊行李前，請取行李者在團隊入住登記上簽收并存檔。 行李員從每一個房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 行李員把行李送進房后，必須在行李員行李記錄上做好記錄。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號，行李件數(shù)，車號及經(jīng)手行李員姓名。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運。 回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚。 登記完后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單(賓客登記單第二聯(lián))交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。 服務(wù)完畢后，回到原站立的位置?！? 站立大堂電梯處規(guī)定的位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準備提供服務(wù)。注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客人抵店時，要待客人結(jié)好賬后再開啟車門。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)、保管。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車時要主動攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?！睂ν赓e說英語，對中賓說普通話，語音清晰?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話。 酒店大堂主門的應(yīng)接員要主動為出入的客人拉門。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。 (一)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程 上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端裝整潔，符合要求。巡視督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。做好值班記錄，遵守交接班制度。認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。關(guān)心話務(wù)員的工作和生活，做好思想工作。加強費用控制，負責機房財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理，協(xié)助部門做好三級賬，做到賬物相符。幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。負責尋找核實無主收報，并做好存檔工作。負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。接受工作人員的交款單及現(xiàn)金，核實簽名后送交計劃財務(wù)部。負責溝通商務(wù)中心與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Check In手續(xù)。嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。1按規(guī)定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔