【正文】 ，操作人員要盡量遠(yuǎn)離電腦屏幕，采用正確的坐姿。 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 。這一類的應(yīng)答語(yǔ)主要有：“是的” “好的” “隨時(shí)為您效勞” “很高興能為您服務(wù)” “我明白了” “一定照辦”等。 告別語(yǔ) 常用的告別語(yǔ)有 : 36 “再見(jiàn)！” “晚安！” “明天見(jiàn)！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“歡迎您下次光臨！” “您走好！”等。 歡迎語(yǔ) 常用的歡迎語(yǔ)有以下幾類 : :“歡迎！”、“歡迎光臨！” ：“歡迎入住 云翔國(guó)際酒店 ！”、“歡迎入住我們的 酒店 ！” ：“ **先生，見(jiàn)到您很高興！”、“ **太太，見(jiàn)到您真是太幸運(yùn)了！” ：“歡迎再次光臨 云翔國(guó)際酒店 ！”、“ X 總，我們又見(jiàn)面了！” 在使用歡迎語(yǔ)時(shí)要伴隨見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。 點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語(yǔ)道別。 ，要保持 1m 左右距離。 、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。 33 （ 4） 保安人站立時(shí)，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微手收，脖頸輕貼后衣領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼后領(lǐng)，拇 指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線 ，要提臀收腹，挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約 60 度，身體前傾，重心落于前腳掌。 站姿 站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成“ V”型，嘴微閉，面帶微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對(duì)，右手在前，左手在后，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，雙 手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。 ：不留胡須，每天刮臉剃須。 ：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。 ，不卑不亢，給客人以真誠(chéng)感；不能誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 注意隨時(shí)清潔地墊上的污跡及口香糖。 設(shè)備檢查 檢查門(mén)是否清 潔，有無(wú)地灰塵，開(kāi)閉是否到位， 排氣扇是否正常工作，噪音是否符合要求。 將尿池中放入樟腦球，手紙盒內(nèi)抹凈后放上衛(wèi)生卷紙。 29 用干凈干抹布擦去遺留的水跡，直至無(wú)污點(diǎn)，無(wú)手印，鏡面光潔。 用濕抹布擦拭柱面的其他部分，然后用干抹布擦凈柱面。 在塵拖上噴上靜電吸塵劑，將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地?fù)P塵，將在面的灰塵推往較隱蔽的地方。 取消預(yù)訂 賓客由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房，預(yù)訂員應(yīng)對(duì)預(yù)訂資料 進(jìn)行處理，如在《預(yù)訂單》上蓋上“取消”的印章，并在備注欄內(nèi)注明取消日期、人數(shù)、房號(hào)等，然后存檔。 拒絕預(yù)訂 預(yù)訂員經(jīng)過(guò)查找，如果酒店的設(shè)施條件不能滿足賓客的要求，應(yīng)立即拒約賓客的預(yù)訂。 口頭訂房 口頭訂房是指賓客直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。預(yù)訂員必須對(duì)本月、本季的客房情況了如指掌，這樣才能及時(shí)向賓客提供其需要的信息。 3． 餐飲部和辦 公室 負(fù)責(zé)對(duì)本次事件的調(diào)查處理，形成調(diào)查報(bào)告交酒店領(lǐng)導(dǎo)層研究處理。 搶劫事件的應(yīng)急處理 1． 員工發(fā)現(xiàn)有搶劫事件時(shí)應(yīng)報(bào)告綜合部或前臺(tái)，注意觀察搶劫具體細(xì)節(jié)，保持冷靜，安撫顧客。 顧客、員工的患病、受傷處理 24 顧客的患病、受傷處理 客患病或受傷后應(yīng)立即報(bào)告大堂副理或總臺(tái)，并向受傷或患病顧客提供幫助。 ，通知總臺(tái)事態(tài)的發(fā)展；查看電梯情況，通知值班工程和受影響區(qū)域部門(mén)，與各部門(mén)合作直到恢復(fù)供電。針對(duì)發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施。消防值班員、大堂副理和工程人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)快速趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，查看、確認(rèn)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)情況，并將現(xiàn)現(xiàn)詳情向監(jiān)控中心報(bào)告。 緊急事件處理規(guī)范 正確處置突發(fā)事件，確保本酒店、賓客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按照《前臺(tái)接待崗位 21 工作規(guī)范》執(zhí)行。 貴重物品的保存 收銀員在住店顧客提出貴重物品保存要求時(shí)，立即填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱使用登記卡》，并請(qǐng)顧客簽字認(rèn)可，隨后同顧客一起將物品鎖入前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)。 （ 1） 將 賓客的總帳單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與賓客的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)； （ 2） 通知樓層服務(wù)人員檢查客房，看有無(wú)東西損壞、物品是否齊全等；確認(rèn)賓客最近的消費(fèi)已經(jīng)入賬后，打印賓客的賬單，進(jìn)行付款、結(jié)帳。 團(tuán)隊(duì)賓客接待 19 、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。 散客接待服務(wù) ，并詢問(wèn)抵達(dá)賓客是否已預(yù)訂房間。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：預(yù)訂、問(wèn)詢、辦理入住登記、排房、換房、結(jié)算等服務(wù)活動(dòng)，總臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《前臺(tái)接待崗位工作規(guī)范》。 ，應(yīng)馬上報(bào)請(qǐng)維修，員工應(yīng)定期做好清潔、保養(yǎng) 工作。 結(jié)帳 ，開(kāi)立賬單。 商務(wù)中心管理制度 為 賓客提供打字、復(fù)印、上網(wǎng)等服務(wù)，確保賓客滿意。 監(jiān)控設(shè)備的管理 前、班后認(rèn)真做好設(shè)備的衛(wèi)生清潔和日常養(yǎng)護(hù)， 每周四徹底清掃一次室內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生， 保證設(shè)備的正常運(yùn)行； ； ，立即向工程部報(bào)修，并記錄維修的內(nèi)容； ，定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性的檢修，以保證設(shè)備的良好運(yùn)行。 ，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 ，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室，監(jiān)控室內(nèi)不得打私人電話。 監(jiān)控室管理制度 ： 加強(qiáng)監(jiān)控室管理，保障酒店安全。 ，要舉止大方，腰要直，肩要平，挺胸收腹，保持身體端 正，體現(xiàn)出保安人員的雄壯與威嚴(yán)。 ，如果對(duì)回答賓客的問(wèn)題沒(méi)有把握，應(yīng)請(qǐng)賓客到總臺(tái)問(wèn)詢。 ，門(mén)衛(wèi)則應(yīng)站在車的斜前方 米處，向賓客揮手道別，目送賓客離店，表示酒店對(duì)賓客光顧的感 激以及希望賓客再次光顧的誠(chéng)意?！? 坐車散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門(mén)衛(wèi)要把車引至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 ，門(mén)衛(wèi)應(yīng)在汽車門(mén)一側(cè)站立維持酒店附近的交通秩序，迎接賓客下車。一種是信仰宗教的，他們認(rèn)為手放在頭頂上會(huì)擋住佛光。 ，門(mén)衛(wèi)應(yīng)做手勢(shì)招呼行李員，而不能高聲叫喊，以免破壞大廳內(nèi)的安靜氛圍。 ，統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，分類歸檔保管得當(dāng)。 、設(shè)備、位置等針對(duì)性強(qiáng)，善于靈活運(yùn)用各種推銷技巧。 、房號(hào)、租金、信用落實(shí)等準(zhǔn)確無(wú)誤。 、留言簿等接待資料、用品用具齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。 ，全面了解情況，準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容。 ，方法得當(dāng)，不使事態(tài)擴(kuò)大。 、適當(dāng)，可環(huán)視前廳。 ，補(bǔ)充清潔劑品、清點(diǎn)工具。熱情迎 送每一個(gè)貴賓。 3. 定期走訪客戶 ,征求客戶意見(jiàn) ,掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平 ,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ,調(diào)整酒店銷售策略 ,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要 。 安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控； 、環(huán)保知識(shí)的培訓(xùn)； 4 、電消耗統(tǒng)計(jì)管理； 、指標(biāo)管理方案、運(yùn)行控制程序的具體實(shí)施； 。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 前廳部的工作職責(zé) 前廳部是迎接客人、承接預(yù)定、辦理入?。ㄍ朔浚┦掷m(xù)，提供咨詢、商務(wù)、委托代辦、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護(hù)大堂秩序的職能部門(mén)，是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作的中樞。 權(quán)限 、指揮和管理權(quán)； （用）、考評(píng)、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； 、審批權(quán)。 崗位職責(zé)權(quán)限 ： 、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)通知工程部； ，檢查大廳內(nèi)工作人員的儀容儀表與工作效率。 崗位職責(zé)權(quán)限 : ，定期為公共區(qū)域內(nèi)的花草、盆栽、盆景澆水，保證環(huán)境整潔美觀。 ，運(yùn)用準(zhǔn)確。 5 次，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提醒有關(guān)部門(mén)和人員及時(shí)處理。迎接問(wèn)候主動(dòng)熱情，引導(dǎo)示意、指揮行李服務(wù)操作規(guī)范。 ，客人滿意程度不低于 98%。 米至 2 米處主動(dòng)問(wèn)候客人，表示歡迎，詢問(wèn)、查詢、核實(shí)客人預(yù)訂房間。 ，分發(fā)、填寫(xiě)、檢查團(tuán)住房登記，驗(yàn)證有效證件，入住登記工作快速準(zhǔn)確。房費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。 步行散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門(mén)衛(wèi)應(yīng)向賓客點(diǎn)頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨，請(qǐng)！”。 ，要用左手將車門(mén)開(kāi)成 70186。 開(kāi)完車門(mén)后，如果賓客有行李，門(mén)衛(wèi)應(yīng)幫助賓客把行李卸下，并提醒賓客清點(diǎn)行李，然后引導(dǎo)車輛離開(kāi)， 用手勢(shì)招呼行李員來(lái)提行李。 散客送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步行散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)步行散客離店時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)與賓客道別。 1 米左右，目送賓客以示禮貌，同時(shí)揮手道別，并說(shuō)“一路順風(fēng)！”或“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)！” 團(tuán)隊(duì)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門(mén)衛(wèi)應(yīng)站在車門(mén)一側(cè)，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意賓客的上車過(guò)程。 。 ，雨雪天主動(dòng)為客人打傘；導(dǎo)車手勢(shì)要規(guī)范，送客（車）時(shí)要敬禮。 、禮貌詢問(wèn)，找領(lǐng)導(dǎo)的必須電話征得同意后方可進(jìn)入，找員工的一律謝絕入內(nèi)并講明情況。 ，嚴(yán)格禁止其他人員按動(dòng)各種鍵鈕。 ，并向接班人員如實(shí)反映。 ，要及時(shí)監(jiān)視錄像，并記錄錄象數(shù)碼。 、總經(jīng)理、工程部及各相關(guān)部門(mén)、崗位，準(zhǔn)確啟動(dòng)有關(guān)消防設(shè)備，并配合其他消防人員做好滅火和疏散工作。 ，如打印的材料太長(zhǎng)，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋。 ，不得利用機(jī)器設(shè)備傳遞私人信息。 前廳服務(wù)規(guī)范 為了對(duì)前臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。 前臺(tái)主管根據(jù)本酒店實(shí)際客房出租情況，控制賣房，現(xiàn)場(chǎng)處理投訴和處理緊急情況，負(fù)責(zé) VIP 的接待工作，安排員工班次，進(jìn)行任務(wù)分工，督導(dǎo)員工工作。若是信用卡，要驗(yàn)證其信用卡的有效性。領(lǐng)取時(shí)，在核對(duì)好領(lǐng)取人身份后，將物品交給顧客，并在《物品轉(zhuǎn)交卡》上簽字。具體執(zhí)行《顧客投訴控制程序》。 商務(wù)服務(wù) 、復(fù)印、傳真、電腦出租、長(zhǎng)途電話等服務(wù)，具體執(zhí)行《商務(wù)中心管理制度》。 ，提出改正措施，并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，具體執(zhí)行《不合格控 制程序》。 22 緊急情況一般包括： ； ； ；