【正文】 1 云翔國際酒店 前廳部工作手冊 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門， 是整個酒店的 形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。 前廳部 下設：總臺、銷售、禮賓、商務中心、 4 個部門。 前廳部的管理目標 95%以上； ；顧客投訴處理及時率 100%； 、服務質量檢查合格率 100%； 、辦理退房差錯率為 0； 80%，每年提升 5%。 100%； 7 火災事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0； 0。 備注： 管理目標每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。 前廳部的工作職責 前廳部是迎接客人、承接預定、辦理入住（退房）手續(xù)，提供咨詢、商務、委托代辦、轉接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是整個酒店業(yè)務運作的中樞。此外，前廳部還是酒店與客人之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據的重要參謀部門。 、接待客人，為客人運送行李，帶領客人進入房間； 、為客人辦理住宿預訂，入住登記以及退房結帳手續(xù)； 、健全客戶檔案資料； 、電話總機、問詢、票務、禮賓、打字、復印 、上網、行李寄存、生活日用品的提供等各項服務； ，接受和處理賓客的投訴； ，隨時為客人排憂解難。 安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控； 、環(huán)保知識的培訓； 4 、電消耗統(tǒng)計管理； 、指標管理方案、運行控制程序的具體實施； 。 前廳部各崗位職責權限 及任職能力要求 崗位職責權限： 、各項制度、政策、獎罰條例等，并做好落實、監(jiān)督工作； 、考核； 、工作評估和質量、安全、法律法規(guī)等知識的培訓。 ； 、設備進行控制和管理，建立部門的設備設施臺帳； ，控制成本支出。 ； 、接待、等的培訓工作。 ，定期回訪顧客，定期進行顧客滿意的調查； ，做好部門的信息溝通； ；迎送 VIP 客人； 、環(huán)境因素的識別、評價和控制； 、資源消耗統(tǒng)計； 、應急預案、目標指標管理方案的組織實施； 。 權限 、指揮和管理權； （用）、考評、獎懲的建議權； 、審批權。 崗位職責： 1. 負責酒店的公關營銷工作 ,制 定公關營銷計劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場信息 , 5 做好內外協(xié)調溝通 ,確保酒店取得良好的經濟效益和社 會效益 。 2. 根據酒店的近期和遠期目標、財務預算要求 ,協(xié)調與前廳部、客房部的關系 ,提出銷售計劃編制的原則、依據 ,組織銷售部人員分析市場環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預算 ,提出酒店價格政策實施方案 ,向銷售部人員下達銷售任務 ,并組織貫徹實施 。 3. 定期走訪客戶 ,征求客戶意見 ,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平 ,分析競爭態(tài)勢 ,調整酒店銷售策略 ,適應市場競爭需要 。 4. 指定銷售部管理制度、工作程序 ,并監(jiān)督貫徹實施 .嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準 ,監(jiān)督銷售費用的使用 。 5. 參 加酒店收款分析會議 ,掌握客戶拖欠款情況 ,分析原因 ,負責客戶拖欠的催收組織工作 ,減少長期拖欠的現象 。 6. 定期檢查銷售計劃實施結果 ,定期提出銷售計劃調整方案 ,上報 總經理審批后組織實施 。 7. 培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍 。 崗位職責權限 ： 、設備，發(fā)現損壞，及時通知工程部； ，檢查大廳內工作人員的儀容儀表與工作效率。將發(fā)現的問題報告前廳部經理； 。每天貴賓到達前做好準備工作，并檢查房間等。熱情迎 送每一個貴賓。 、離店及住店貴賓名單，接送貴賓，確保提供優(yōu)質服務； 。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒 店與客人關系協(xié)調與和諧； ，保證客人需要； ，發(fā)現問題，督導員工改進，并 通知有關部門； ，確保酒店安全，必要時按緊急情況程序處理突 6 發(fā)事件； 、帳單不符等問題； ，及時報告前廳部經理，必 要時報告 總經理。 臺接待 崗位職責權限 ： 、問詢、預訂等事宜，禮貌待客，熱情服務，為酒店樹立良好的形象； ； ，做好有針對性的推銷工作； ，并將其轉交大堂副理； ，做好各類報表，為酒店制定銷售政策提供可靠的資料； ，正確操作電腦，對發(fā)現的設備問題及時向設備部有關人員匯報； ，提高警惕，對犯罪分子及可疑人員及時采取措施，確保酒店及賓客的安全； ，遵守店規(guī)、店紀。 5. 門童 崗位職責權限 : ，準確及時提供開車門服務； ，開啟車門，送賓客上車； ，保持門口清潔、秩序良好； ，發(fā)現可疑賓客立即報告，并采取有效措施； ； 。 崗位職責權限 : ，定期為公共區(qū)域內的花草、盆栽、盆景澆水，保證環(huán)境整潔美觀。 正確使用清潔工具、清潔用品和各種設備，節(jié)約用水。發(fā)現設施、設備損 7 壞，及時報修。 ，補充清潔劑品、清點工具。下班前，將清潔工具、用品放回指定處。 ，噴灑滅鼠、滅蚊蠅藥品，防止蚊蠅滋生，傳播疾病。 大堂副理崗位工作規(guī)范 ， 8 小時提供服務。 、氣質、修養(yǎng)良好，通曉工作內容、工作程序，協(xié)調、溝通能力較強，善于處理各種問題。 ，運用準確。 、服務項目、營業(yè)時間、產品價格。 ，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。 、適當，可環(huán)視前廳。臺面整潔，美觀大方。 、了解有關服務，接待熱情。提供幫助主動、周到、及時。 ，清楚準確；交接事項記錄清楚。 5 次，掌握服務動態(tài)，發(fā)現問題提醒有關部門和人員及時處理。 4 次，掌握客人意見要求，發(fā)現問題及時通報有關人員。 ，親自到現場，了解情況準確及時，必要 時報告總經理及有關人員。 ，方法得當，不使事態(tài)擴大。 、接待規(guī)格、安排接待準確及時。 、用品、鮮花、水果等各項準備，做到準確無誤。 ，提前 15 分鐘通知總經理或有關人員準備迎接客人。 8 3 分鐘到門口迎候。迎接問候主動熱情，引導示意、指揮行李服務操作規(guī)范。 ，沿途照顧，辦理入住準確及時。 、入住須知與服務項目，督促客房服務員提供茶水、香巾等服務，使客人有賓至如歸感。 ，全面了解情況，準確記錄投訴內容。 ，妥善處理各種問題，不使客人帶著不良印象離店。 ，報告總經理，月終交質檢部。 ，善于同前廳各部門人員搞好協(xié)調配合，服務無斷檔脫節(jié)。 、保安、財務及各業(yè)務部門配合的服務，準確及時通報情況，處理快速。 ，客人滿意程度不低于 98%。 前臺接待崗位工作規(guī)范 ，提供 24 小時服務。 提供入住接待服務，各種接待設備完好。 、留言簿等接待資料、用品用具齊備，擺放位置適當，取用方便。 ，使客人有親切感。 、操作方法、推銷技巧。 、查詢、打印等操作技術，實際操作準確無誤，無人為差錯事故發(fā)生。 、類型、設備、位置、房租標準、租用情況。 米至 2 米處主動問候客人，表示歡迎，詢問、查詢、核實客人預訂房間。 、辦理入住登記手續(xù)、 驗證有效證件、落實付款方式、填寫住房卡、辦理帳 9 單手續(xù)等接待服務工作快速、準確，手續(xù)完善。 3 分鐘。 、房號、租金、信用落實等準確無誤。 VIP 客人入住登記 ，預先從微機中調出客史檔案或預訂資料，確定接待規(guī)格。 ，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過 2 分鐘。 ，查詢團隊預訂，準確制訂預分方案。 ，檢查房間分配、團隊名單、房間鑰匙等，做到深入 細致、準確無誤。 ，分發(fā)、填寫、檢查團住房登記，驗證有效證件，入住登記工作快速準確。 1020 分鐘內完成，小團隊在 58 分鐘內完成。 米至 2 米處，向客人主動問候，表示歡迎，詢問客人所需房間類型、等級、離店時期等。 、設備、位置等針對性強，善于靈活運用各種推銷技巧。 ，辦理入住登記、檢查和有效政見及資料處理等嚴格遵守接待程序，快速準確，接待時間不超過 5 分鐘。 換房，問清換房原因及所需新房等級、類型、設備、房價等，信息掌握準確具體。 ，填寫換房單，送有關崗位，更改電腦登記內容。 ，提前離店手續(xù)辦理清楚，