【正文】 酒店前廳部管理制度二、前廳部崗位職責(zé)：（一）前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：酒店總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)工作概述：全面負責(zé)前廳部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，確保酒店大堂區(qū)域在任何時候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。職責(zé)描述：（共11項）執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負責(zé)飯店前廳的管理和服務(wù)工作，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作；負責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴(yán)格控制成本費用；主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題；負責(zé)本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作，實行規(guī)范作業(yè)；負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好員工培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)并深入開展學(xué)先進找差距活動；溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作；建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作；審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同市場營銷部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實；考核各管區(qū)管理員的工作，積極倡導(dǎo)良好的氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能；實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作；1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。（二）大堂副理崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理工作概述：定期對賓客進行拜訪，主動向客人征求意見，完善和補充客史檔案；處理客人投訴，接受客人對飯店提出的建議和意見；協(xié)助前臺收銀解決客人帳務(wù)方面的糾紛問題，處理因客人損壞的索賠工作；協(xié)調(diào)好與酒店各部門之間的關(guān)系。職責(zé)描述：（共15項）執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作；代表飯店經(jīng)理接待和迎接客人，定期對賓客進行拜訪，主動向客人征求意見，完善和補充客史檔案，處理客人投訴，接受客人對飯店提出的建議和意見；協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和職能部門，處理在飯店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；熟悉酒店所有場所的位置、營業(yè)時間的負責(zé)人的姓名，熟知市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)；熟記常用電話和急修、急救電話的號碼，客人查詢應(yīng)答迅速、準(zhǔn)確；了解和掌握酒店客房使用情況、宴請和會議安排，及重要團體和客人抵離情況；督促、檢查預(yù)抵VIP房間的清潔衛(wèi)生情況，按VIP等級進行布置；熟悉酒店長住客人和老顧客的姓名、職務(wù)及性格特點。積極融洽飯店和客人之間的關(guān)系；負責(zé)客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作；巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效；1晚班大堂經(jīng)理負責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況作好詳細記錄，次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報；1負責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜；1協(xié)助前臺收銀解決客人帳務(wù)方面的糾紛問題，處理因客人損壞的索賠工作；1每周六將大堂副理周報整理交部門經(jīng)理審核；1各班交接工作清楚，有交班記錄。（三）接待主管崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待、問訊員工作概述：負責(zé)接待處的日常管理和各類資料檔案的搜集存檔及管理工作，掌握住店客人及營業(yè)情況；督促接待員做好房態(tài)核對工作，確保房態(tài)的準(zhǔn)確。職責(zé)描述：（共12項）執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作；負責(zé)接待、問訊、鑰匙控制和管理的工作，掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房；確保房態(tài)的準(zhǔn)確，每日至少三次與房務(wù)中心核對客房實際狀態(tài)，跟催房態(tài)的更改，以便出售，與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，進客情況及時通知房務(wù)中心；負責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關(guān)部門；堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負責(zé)總臺員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求為客提供服務(wù)；解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故；負責(zé)各類資料檔案的搜集存檔及管理工作；負責(zé)總臺各類財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級賬；溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作；制定月度培訓(xùn)計劃，并貫徹落實，做好接待員每月的積分獎勵統(tǒng)計工作；11＇ 負責(zé)每月管區(qū)員工的考勤、考核工作，了解和掌握員工思想善，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)；12定期召開管區(qū)例會，完成部門交予的各項工作任務(wù)。（四）接待、問訊員崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：接待主管工作概述：掌握酒店各項服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間，積極向客人推銷酒店產(chǎn)品，為客提供訂房、入住、問訊等服務(wù)。職責(zé)描述：（共11項）服從主管（或領(lǐng)班）的工作安排；熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求；掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)；嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收；掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住登記手續(xù)；將已抵店客人的登記單內(nèi)容及時輸入電腦，保證登記單填寫準(zhǔn)確、完整；掌握客房出售情況，積極為客推銷各類客房，保證客房最大限度的出租，住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿；為住店客人辦理換房、續(xù)房手續(xù)，及時通知房務(wù)中心并作電腦修改；與房中、財務(wù)收銀、禮賓部及銷售部等有關(guān)部門保持聯(lián)系協(xié)調(diào)合作；閱讀并填寫交班本，下班前做好各項檢查工作，并做好接交工作；1填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表，送交相關(guān)部門；1積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務(wù)。（五）禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理直接下屬：禮賓員工作概述：負責(zé)檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務(wù)時間；負責(zé)郵件、報刊的發(fā)放和輸雨傘的借還及保管工作；負責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人的需求。職責(zé)描述：（共12項）執(zhí)行前廳部經(jīng)理（或主管）的工作指令，并報告工作；堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責(zé)檢查禮賓員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負責(zé)檢查大門應(yīng)接服務(wù)和行李服務(wù)的到位情況，各崗位不得缺崗；負責(zé)檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務(wù)的時間；負責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人的需求；負責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作并做出好詳細的存取記錄；負責(zé)辦理團隊行李的檢點、簽收和交接工作，并做好記錄；負責(zé)行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和報修工作；負責(zé)郵件、報刊的發(fā)放和輸雨傘的借還及保管工作；負責(zé)合理安排應(yīng)接員、行李員和代辦員輪流換崗和用餐，保證有崗、有人、有服務(wù)；1負責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。1關(guān)心員工生活和思想情況，抓好文明班組建設(shè)；1積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務(wù)（六）禮賓員崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：禮賓部領(lǐng)班工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務(wù)；協(xié)助大堂副理維持大堂秩序；負責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關(guān)部門；熟悉酒店各種服務(wù)情況，向客人推銷并介紹酒店服務(wù)設(shè)施；了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。職責(zé)描述：（共19項）服從領(lǐng)班的工作安排；按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄；協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；.做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作；按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)；維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理；準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作；保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉；下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)；1熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)；1隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù)；1為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求；1接受客人代交物品、代購機票、代訂車、船、機票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準(zhǔn)確地輸?shù)怯浭掷m(xù)，并準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善，；1負責(zé)分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)；1提供租借輪椅、小車等服務(wù),；1受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細的存取記錄；1協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；1積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務(wù)。（七）前臺收銀員崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：前臺收銀主管工作概述：核對檢查客人在酒店消費及掛帳賬單情況，在電腦中進行核對，準(zhǔn)確、迅速為客人辦理C/O結(jié)賬事宜，對旅游團隊及長住戶、公司、單位賬單結(jié)轉(zhuǎn)，每天的營收報表及賬單交日審/夜審員審核。職責(zé)描述：（共10項）向前臺收銀主管匯報工作，接受指令；對前臺接待已輸入電腦的客人住宿登記單的各項內(nèi)容進行復(fù)核；按照酒店預(yù)收款的規(guī)定收取入住客人的押金，開出預(yù)收款收據(jù)，對用信用卡結(jié)算的應(yīng)查驗信用卡的真?zhèn)?、有效日期及簽名，特別要注意先查核銀行公布的“止付名單”；核對餐廳、娛樂的掛賬賬單，并在電腦中進行核對，將核對無誤的賬單放入客人賬卡內(nèi)；每天檢查客人消費情況，發(fā)現(xiàn)超過信用限額要及時發(fā)送催收單，因工作失職造成的逃賬、漏賬、錯帳要負責(zé)賠償；對照預(yù)期離店客人報表，整理好離店客人的客賬資料，確?？腿撕瀱闻c客賬記錄相符；客人結(jié)賬時，應(yīng)有禮貌地主動向客人收回房門鑰匙卡，通知客房樓面及電話總機并做好記錄，準(zhǔn)確、迅速為客人辦理C/O結(jié)賬事宜，并負責(zé)對旅游團隊及長住戶、公司、單位賬單結(jié)轉(zhuǎn)；負責(zé)打印有關(guān)報表，整理營業(yè)賬單，將收到的現(xiàn)金、信用卡、支票填寫繳款單裝入交款袋后投銀，報表及賬單交日審/夜審員審核； 做好電腦、保養(yǎng)、報修工作；積極參加培訓(xùn)、遵守店紀(jì)，完成上級分配的其它（八）商務(wù)中心文員崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：大堂副理工作概述：為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)工作。職責(zé)描述：（共11項）服從大堂副理的工作安排；負責(zé)接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果；掌握種類服務(wù)價目，負責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的轉(zhuǎn)帳憑證及時進行電腦入帳；核對進報收取者姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收；熟悉各國這（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢；負責(zé)尋找核實無主收報，并做好存檔工作；隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢；根據(jù)管理員的示意和安排，臨時擔(dān)任客人的秘書可翻譯人員；做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)；客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象；1積極參加培訓(xùn)、遵守店紀(jì)，完成上級分配的其它工作。（九）話務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理工作概述：負責(zé)總機房的日常工作事務(wù)，督促話務(wù)員準(zhǔn)確無誤的完成電話轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，每月定期組織員工例會，和開展班組的培訓(xùn)。職責(zé)描述：（共14項）緊密地監(jiān)督員工對接聽客人來電的應(yīng)對及電話總機的正確操作；負責(zé)來電的接聽工作；協(xié)助員工處理客人的投訴和問題；確保員工為客人提供禮貌、高效、快捷的服務(wù)；確保所有員工執(zhí)行酒店的規(guī)章制度；檢查每天客人的喚醒服務(wù)記錄；熟悉各種緊急情況的處理程序；監(jiān)督酒店內(nèi)部傳呼服務(wù)的工作；培訓(xùn)屬下員工；嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達、下情上報；1保持所有電話號碼的記錄工作；1負責(zé)領(lǐng)取文具和安排工作；1負責(zé)每周的例會；1聽從上級要求其它之合理工作。（十）話務(wù)員崗位職責(zé)直屬領(lǐng)導(dǎo)：話務(wù)領(lǐng)班工作概述：準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)接所有內(nèi)線、外線電話，為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)及相關(guān)的電話服務(wù)。職責(zé)描述：（共10項）服從管理員的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；堅守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一只電話；嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通信秘密；認真、仔細、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)；熟悉國際國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢；掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)；保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常和清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作；做好值班記錄，遵守交接班制度；了解、熟悉市內(nèi)交通情況，酒店所處位置，以便隨時為客人指引方向；積極參加培訓(xùn)、遵守店紀(jì)，完成上級分配的其它工作。三、前廳部人員素質(zhì)要求：（一） 前廳部經(jīng)理： 職務(wù)學(xué)歷及專業(yè)知識管理能力及專業(yè)技能工作經(jīng)歷要求前廳部經(jīng)理大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識；懂得成本；懂得成本核算與管理；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及飯店營銷和公共關(guān)系知識；熟悉旅游法規(guī)，旅館治安管理和消防條理及外事紀(jì)律。具有較強的業(yè)務(wù)實施、管理能力。有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公共和妥善處理投訴的能力。有良好的語言文字表達能力。外語會話流利通過行業(yè)A級考核。取得電腦證書。曾任前廳部經(jīng)理助理一年，或管理員三年以上。（二） 大堂副理： 職務(wù)學(xué)歷及專業(yè)知識管理能力及專業(yè)技能工作經(jīng)歷要求大 堂副 理大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識；熟悉飯店經(jīng)營管理的基本特點和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。有實施大堂工作、與飯店各部門協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。有較強的文字和語言表達能力。外語會話流利通過行業(yè)A級考核。取得電腦證書。曾任前廳部主管三年以上（三） 接待主管 職務(wù)學(xué)歷及專業(yè)知識管理能力及專業(yè)技能工作經(jīng)歷要求接待主管大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉飯店經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識和接待禮儀及營銷、公共知識，精通總臺管理、服務(wù)工作規(guī)范熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力，和妥善處理投訴的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公共能力。具有較好的中外文語言和文字表達能力。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。取得電腦證書。曾任前廳部領(lǐng)班三年以上。（四）前臺接待員 職務(wù)學(xué)歷及專業(yè)知識管理能力及專業(yè)技能工作經(jīng)歷要求前臺接待員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范獨立地完成工作。具有較好的文字和語言表達能力。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。取得電腦證書。（五）禮賓領(lǐng)班 職務(wù)學(xué)歷及專業(yè)知識管