【正文】 酒店管理模式前 廳 部目 錄前言一、前廳部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 (一)組織機構(gòu)圖 (二)崗位設(shè)置圖二、前廳部崗位職責(zé) (一)房務(wù)總監(jiān) (二)前廳部經(jīng)理 (三)禮賓組管理員 (四)禮賓組領(lǐng)班 (五)大門應(yīng)接員 (六)行李員 (七)禮賓代辦員（兼） (八)前臺管理員 (九)接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班 (十)預(yù)訂員 (十一)接待問訊員 (十二) 商務(wù)中心領(lǐng)班 (十三) 商務(wù)中心文員 (十四) 電話總機領(lǐng)班 (十五) 話務(wù)員(十六) 大堂副理 三、前廳部服務(wù)工作規(guī)范 (一)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 大門應(yīng)接服務(wù)流程 電梯應(yīng)接服務(wù)流程 抵店散客行李運送流程 離店散客行李運送流程 抵店團體客人行李運送流程 離店團體客人行李運送流程 客人行李寄存流程 客人行李領(lǐng)取流程 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程 1處理已離店客人信件流程 1處理無法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 1一般代辦服務(wù)流程 1代購和確認機票流程 1提供特殊服務(wù)流程 1尋人服務(wù)流程 (二)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂組工作流程 接受電話(包括TOLLFREE電話)預(yù)訂客房流程 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接受信件預(yù)訂客房流程 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 接受VIP預(yù)訂客房流程 接受公費預(yù)訂流程 接受團體預(yù)訂流程 輸入預(yù)訂流程 修改預(yù)訂流程 1取消預(yù)訂流程 1核對預(yù)訂流程 1婉拒預(yù)訂流程 1處理預(yù)訂未到預(yù)訂流程 1客史檔案管理流程 1預(yù)訂資料存檔流程 1處理訂房的特殊要求流程 1代訂房流程 (三)前廳部接待問訊工作規(guī)范 接待問訊組工作流程 查詢客人房號流程 預(yù)先安排客房流程 4散客登記流程(含預(yù)訂散客、持記賬憑證[VOUCHER]客人和上門客人登記流程及注意事項) VIP接待流程 團體接待流程 換房、增住和加床流程 處理客人延期離店流程 1留言服務(wù)流程 1總臺接受客人叫醒服務(wù)流程 1機場代表（兼）工作流程 (四)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范 接收傳真流程 發(fā)送傳真流程 復(fù)印服務(wù)流程 打字及電腦文字處理流程 特快專遞流程 借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程 (五)前廳部電話總機工作規(guī)范 話務(wù)員工作流程 市內(nèi)進線處理流程 酒店內(nèi)線電話處理流程 長途來電或外線緊急電話強插處理流程 叫醒電話處理流程 客人外出留言處理流程 處理非常事件流程 (六)前廳部大堂副理工作規(guī)范 處理客人投訴流程 客戶關(guān)系服務(wù)（VIP客人接待）流程 處理超額預(yù)訂流程 處理客人遺留物品及認領(lǐng)流程 處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程 非常事件的處理流程（七）前廳部vip接待服務(wù)規(guī)范 為客辦理入住登記工作流程 送客進房流程前 言 前廳部是酒店的重中之重、服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，擔(dān)負著酒店的重要使命，同時也是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。前廳部經(jīng)營管理的好壞,服務(wù)水準(zhǔn)的高低，直接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。 前廳的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客服務(wù)；深入開展學(xué)先進找差距活動；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強預(yù)算管理和成本核算，嚴格控制成本費用，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管、誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)，為樹立“太行春天 ”品牌與增加酒店經(jīng)濟效益作出貢獻。 74 / 75一、前廳組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 大 門 應(yīng) 接 組 行 李 組 代 辦 服 務(wù) 組（兼） 電 話 總 機 商 務(wù) 中 心商 務(wù) 中 心行 政 樓 接 待 問 訊 組 預(yù) 訂 組前 廳 部 大 堂 副 理 接 待 臺 禮 賓(一)組織機構(gòu)圖：接 待 員話 務(wù) 員商務(wù)中心文員前臺管理員接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班預(yù) 訂 員接待問訊員禮賓組管理員禮賓組領(lǐng)班行 李 員大門應(yīng)接員 禮賓代辦員（兼）大 堂 副 理總 機 領(lǐng) 班商務(wù)中心領(lǐng)班前廳部經(jīng)理(二)崗位設(shè)置圖：二、前廳部崗位職責(zé)(一) 前廳部經(jīng)理貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責(zé)并報告工作。根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負責(zé)編制前廳部年度預(yù)算，制訂經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟效益。主持前廳部工作例會。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門工作進度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責(zé)對各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務(wù)工作。負責(zé)前廳部的安全管理工作，遵照“誰主管、誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。努力完善前廳部的服務(wù)設(shè)施，健全前廳部設(shè)備財產(chǎn)和物料的管理。溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。(二)前廳部副經(jīng)理執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向經(jīng)理負責(zé)并報告工作。負責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴格控制成本 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。負責(zé)本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同市場營銷部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實?？己烁鞴軈^(qū)管理員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活。 (三)禮賓組管理員執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。負責(zé)組織和指揮大門應(yīng)接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作。保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。切實督導(dǎo)領(lǐng)班做好對應(yīng)接員、行李員和代辦員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排，參與和督導(dǎo)應(yīng)接員做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。溝通與其它管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。負責(zé)處理需退郵件的工作。堅持預(yù)算管理和嚴格成本費用控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備的管理，協(xié)助部門做好三級賬，確保賬物相符。負責(zé)各班組員工的考勤和對領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。(四)禮賓組領(lǐng)班執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負責(zé)檢查應(yīng)接員、行李員/代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)；帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負責(zé)檢查大門應(yīng)接員升降旗幟。負責(zé)檢查行李員運送行李記錄和提供服務(wù)的時間。負責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人的需求。負責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作并做好詳細的存取記錄。負責(zé)辦理團隊行李的檢點、簽收和交接工作，并做好記錄。負責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報修工作。負責(zé)代辦郵票的保管、添購，報刊的訂閱和辦理雨傘的借還及保管工作。負責(zé)合理安排應(yīng)接員、行李員和代辦員輪流換崗和用餐，保證有崗、有人、有服務(wù)。1負責(zé)對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。1關(guān)心員工生活和思想情況。 (五)大門應(yīng)接員服從領(lǐng)班的工作安排。按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)。維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂副理聯(lián)系，妥善處理。準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。(六)行李員服從領(lǐng)班的工作安排。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄。協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點。做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。(七)禮賓代辦員（兼）服從領(lǐng)班的工作安排。熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)。接受客人代交物品、代購機票、代訂車、船、機票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。負責(zé)分送郵件、報刊、報表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。為客人提供借傘、借輪椅車的服務(wù)。受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細的存取記錄。(八)前臺管理員執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。負責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作，掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。負責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關(guān)部門。堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,負責(zé)總臺員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。負責(zé)各類資料檔案的搜集存檔及管理工作。加強預(yù)算管理和嚴格控制費用開支。負責(zé)總臺各類財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級賬。溝通與其它各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。負責(zé)各班組員工的考勤和對領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 (九)接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班執(zhí)行管理員的工作指令并向其報告工作。當(dāng)管理員缺勤時，負責(zé)處理各項業(yè)務(wù)工作。堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求規(guī)范服務(wù)。負責(zé)辦理客人對住房的要求，接受預(yù)訂并予確認。仔細核對和審閱送往各有關(guān)部門的各類報告。布置落實公安部門通緝令的協(xié)查工作。掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房，及時將房號通知有關(guān)部門。并控制重要團體和客人的用房。搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料。并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認和預(yù)訂統(tǒng)計。負責(zé)離店客人的鑰匙回收工作，發(fā)現(xiàn)遺失及時上報并辦理增配手續(xù)。嚴格控制費用開支，負責(zé)各種客用資料、辦公用品及業(yè)