【正文】 期進行病毒檢測和清理作業(yè)，并填寫記錄。 道謝語 常用的道謝語有： “謝謝！”、“非常感謝！”等。 ：對于不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。在走人行道時，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。 （ 1） 女服務員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，兩 眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對，右手握左手，兩腳成“ V”型，兩腳跟并攏。穿裙子時應穿長筒肉色絲襪，穿褲子時應穿肉色絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時著肉色連褲襪，襪子每天換洗。 大廳內(nèi)花木的擺放由前廳部根據(jù)實際接待情況或季節(jié)的變化，確定花木的擺放規(guī)格、標準，整體的要求要達到整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理。 用干拖把將地面擦干，保證無雜物、煙頭、水跡。 用玻璃刮刮去玻璃上的水跡，用干毛巾將玻璃上的水跡和門、窗邊擦干凈。 3． 接聽電話時，要注意多使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。 合同預訂 合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。 3． 大堂副理負責整個事件的處理。 ，相關(guān)部門負責人應立即通知值班經(jīng)理。 ，只能在警方允許時方能清理現(xiàn)場。 、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。 ，由行李員或總臺服務員協(xié)助賓客將行李送至酒店門口。 接待員在接到轉(zhuǎn)交物品時，立即請轉(zhuǎn)交人填寫《物品轉(zhuǎn)交卡》，在核對無誤后雙方簽名，隨后將《物品轉(zhuǎn)交卡》一聯(lián)送至顧客房間，并將物品存入前臺保險箱內(nèi)。客房的預訂按照《前廳客房預訂操作規(guī)范》執(zhí)行。 日常管理 ，原則上不得外借。 ，能迅速、準確的找出探測器所對應的位置，并立即查明報警原因，如是誤報應采取相應措施，并做好記錄。 交接班管理 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到崗或未完成接班檢查工作之前，不得擅自離去。 ，認真檢查出入賓館物品，以防物品流失。如果萬一有人被撞傷，門衛(wèi)要及時與總臺聯(lián)系，盡快救護。 ，衛(wèi)門則在一旁維持秩序。 ，應盡量記住賓客的姓名以示尊重。 ，提前離店手續(xù)辦理清楚，延長住期不影響新客預訂入住。 、類型、設備、位置、房租標準、租用情況。 8 3 分鐘到門口迎候。 、氣質(zhì)、修養(yǎng)良好，通曉工作內(nèi)容、工作程序，協(xié)調(diào)、溝通能力較強，善于處理各種問題。 7. 培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍 。 備注： 管理目標每季度由部門自查，由辦公室統(tǒng)一考核。 前廳部各崗位職責權(quán)限 及任職能力要求 崗位職責權(quán)限： 、各項制度、政策、獎罰條例等，并做好落實、監(jiān)督工作； 、考核； 、工作評估和質(zhì)量、安全、法律法規(guī)等知識的培訓。 、離店及住店貴賓名單，接送貴賓，確保提供優(yōu)質(zhì)服務； 。臺面整潔，美觀大方。 ，妥善處理各種問題，不使客人帶著不良印象離店。 VIP 客人入住登記 ，預先從微機中調(diào)出客史檔案或預訂資料，確定接待規(guī)格。 及時地將報表分送有關(guān)部門，能夠為客房出租決策提供信息依據(jù)。另一種是信仰伊斯蘭教的賓客。 ，拉開車門，請賓客上車時要護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門。 保安服務質(zhì)量標準 保安人員的儀容儀表要求： ，必須著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要清潔、整齊、衣領(lǐng)袖口要保持干凈，帽子要端正；按規(guī)定佩帶工號牌。 適應于監(jiān)控人員、監(jiān)控設備的操作、維修與保養(yǎng)、報警情況處理和監(jiān)控室的各項管 14 理。 ，不得交接班，交班人員應堅守崗位，繼續(xù)進行事故處理，并有權(quán) 15 指揮接班 人員配合工作。 適應商務中心的管理。 17 。如果不是預訂賓客，在有空房的情況下，應盡力滿足賓客的住宿要求；若客房已滿，主動協(xié)助賓客聯(lián)系其他酒店。 20 （ 3） 在賓客的登記表上做好標識，送交服務總臺，讓其及時了解賓客離店的信息，相應更正客戶狀態(tài)。 、行為規(guī)范，執(zhí)行《酒店服務員禮儀規(guī)范》、《前臺接待崗位工作規(guī)范》等?；鹁_認的結(jié)果： ，現(xiàn)場沒有火情； ，現(xiàn)場確有火情。 ，然后查問停電的原因，判斷停電時間并做出應急行 動。 2． 如收款處遭搶劫，收款員不得抵抗，盡量發(fā)出報警。 2． 接聽電話時要做好語言親切、細致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能體現(xiàn)酒店的服務水平和工作效率。在不能滿足賓客原有要求的情況下，預訂員的語言一定要委婉，并主動提出一些可行的建議供賓客選擇。 每推塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵。 洗面臺的清潔 將清潔劑噴在洗手湓及臺面上，用清潔布擦拭，用清水將清潔劑沖洗干凈。 燈泡是否有故障。 ，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。 ：不戴項鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 行態(tài) 行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐要稍大。 手勢 手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 35 問候語 常用的問候語有以下幾種 : :“你好！”、“您好！” ：“早上好 !”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” ：“大家好！”、“各位好！” 問候語使用的場合和時機 : ； ； 己的服務區(qū)域時； ； 。 謙恭式。 ，計算機管理人員要設置相應的權(quán)限，以防泄密。 征詢語 常用的征詢語有 :請 問您有什么事？（我能為為您做點什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠） ?? ？請您 ?.. 好嗎？ 征詢對方時，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請你快點決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。 祝賀用語要真誠，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達出自己美好的祝愿；把握服務對象心理，并且要有針對性地祝賀。 點頭與鞠躬 當客人到面前時，應主動點頭問好，打招呼。 、上級、賓客相遇時，應主動點頭示意、問好。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的行為和舉止。用式樣統(tǒng)一，色調(diào)適宜的發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。 每隔 2 小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵的次數(shù)。 檢查水箱沖力是否正常，有無漏水現(xiàn)象。 擦干柱子的鏡面，可在鏡面上噴少 許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。若不能滿足賓客的要求，要如實的告知賓客。 3． 對于的資料不夠詳細的賓客，預訂員要根據(jù) 來件上的地址、傳真號，及時聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。 2． 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 。必要時，報上級主管部門。 、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均由經(jīng)辦人做好記錄。并在《來信、來函登記表》中記錄，保證完整、及時地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺收銀員。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運營； 、問詢員負責前臺接待、問詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務； 、看管等服務； 。 ，應盡力滿足賓客的要求。 、電視等監(jiān)控器材進行檢查。 ，交接時工作情況必須說明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開，嚴禁空崗。 ，面帶笑容，“請”字當頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺；熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生矛盾時，要得理讓人，不爭吵。 ，要幫助導游確認人是否到齊，當確認人員到齊后，應示意司機開車。 團隊迎客服務標準 ，門衛(wèi)應做好接車的準備工作。 ，門衛(wèi)應征求其 意見后主動幫助賓客提拿行李，進入大廳前交給行李員。 米至 2 米處，向客人主動問候，表示歡迎，詢問客人所需房間類型、等級、離店時期等。 提供入住接待服務，各種接待設備完好。 ，親自到現(xiàn)場，了解情況準確及時，必要 時報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。發(fā)現(xiàn)設施、設備損 7 壞，及時報修。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠期目標、財務預算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預算 ,提出酒店價格政策實施方案 ,向銷售部人員下達銷售任務 ,并組織貫徹實施 。 1 云翔國際酒店 前廳部工作手冊 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ?????????