【正文】 位的員工需注意以下幾個方面 : 1． 不要讓賓客久等。 前廳客房預訂操作規(guī) 范 賓客為了免遭客滿的風險，可以通過多種方式進行客房的預訂。 2． 如事態(tài)嚴重，應報公司領導并報警。 25 4． 大堂副理具體負責聯(lián)絡的有關事宜。 2． 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 6． 辦 公室 主任和大堂副理負責處理搶劫事件的善后工作。 4． 保安人員、大堂副理、酒店治安負責人應立即趕赴現(xiàn)場并保護現(xiàn)場，如正在遭劫，應阻止其進行。 2． 如收款處遭搶劫，收款員不得抵抗，盡量發(fā)出報警。 門經理寫出《員工事故 /受傷調查報告》，報總辦和總經理研究解決。 、綜合部經理、大堂副理負責處理該事件。 員工當班時的疾病、受傷處理 ，應立即報告部門經理或主管，采取救護。 ，立即趕赴現(xiàn)場并組織人員救護，必要時，申請醫(yī)療機構的救援或直接撥打“ 120”急救。 。 ，工程部與綜合部合作盡快處理，防止人員觸電現(xiàn)象發(fā)生。 、餐飲部人員，應對賓客解釋原因，并對賓客進行安撫。 ，然后查問停電的原因，判斷停電時間并做出應急行 動。 停電 ，受影響區(qū)域的經理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系，觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應行動。 ，應換掉房間的電子門鎖。通知出事人的親屬， 安排保安員陪同上醫(yī)院，寫出內部調查報告。 死亡事件的應急處理 ，應馬上報告監(jiān)控中心、總臺等相關部門并保護現(xiàn)場；有關人員到場后，該員工應詳細匯報所了解的一切情況，協(xié)助調查。必要時，報上級主管部門。初級火災，應先滅火再報警。 火災的處理 ，其具體工 作程序按《火災應急預案》執(zhí)行?；鹁_認的結果： ，現(xiàn)場沒有火情； ，現(xiàn)場確有火情。 火災的應急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對監(jiān)控中心和總臺電話報警； ，消防自動報警設備的報警； 火警的確認 當監(jiān)控中心設備報警后，值班人員應立即把報警的部位通知總臺，總臺負責通知大堂副理和工程部。 22 緊急情況一般包括： ； ； ； ； 、患?。? ； ； 。 、協(xié)調各部門處理緊急事件。 適用于本酒店的各部門對突發(fā)事件的控制。 、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均由經辦人做好記錄。 ，提出改正措施，并上報部門經理，具體執(zhí)行《不合格控 制程序》。 、維護、保養(yǎng)等由前臺各相應崗位負責，保證設備設施清潔、衛(wèi)生，正常運轉。 、行為規(guī)范，執(zhí)行《酒店服務員禮儀規(guī)范》、《前臺接待崗位工作規(guī)范》等。 話務服務 為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。 商務服務 、復印、傳真、電腦出租、長途電話等服務，具體執(zhí)行《商務中心管理制度》。 ，若賓客有寄存行李的需要時，由總臺填寫《行李寄存登記表》并辦理相關的手續(xù)。 禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服 務和行李服務。并在《來信、來函登記表》中記錄，保證完整、及時地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽。具體執(zhí)行《顧客投訴控制程序》。領隊或陪同人員前來結帳時，把賬單遞交對方，請他們檢查并簽字認可后，交收銀員收款。 20 （ 3） 在賓客的登記表上做好標識，送交服務總臺，讓其及時了解賓客離店的信息，相應更正客戶狀態(tài)。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。領取時，在核對好領取人身份后，將物品交給顧客，并在《物品轉交卡》上簽字。 接待員在接到顧客延期要求時，立即查詢電腦，根據酒店出租情況和 顧客付費情況，答復顧客，并填寫《變更表》，修改電腦資料。 員再次檢查房號是否正確，并請陪同人員在《團隊入住登記表》上簽名確認； ，若不一致時，則必須與領隊或陪同人員協(xié)商取得一致；待陪同人員分完房后，根據陪同提供的顧客名單，將顧客資料輸入電腦。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺收銀員。若是信用卡，要驗證其信用卡的有效性。查驗賓客的身份證明， 并準確及時地將賓客的有關信息輸入電腦，請賓客在《旅客住宿登記表》中簽名。如果不是預訂賓客，在有空房的情況下，應盡力滿足賓客的住宿要求；若客房已滿，主動協(xié)助賓客聯(lián)系其他酒店。 接待員負責為住店顧客及團隊辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準確無誤地輸入電腦，負責為顧客辦理換房、延期、物品轉交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準時參加交接班。 前臺主管根據本酒店實際客房出租情況，控制賣房，現(xiàn)場處理投訴和處理緊急情況，負責 VIP 的接待工作，安排員工班次，進行任務分工，督導員工工作。賓客通過電話、傳真、書信等方式預訂客房時，能及時決定是否滿足賓客的訂房要求。 對賓客的問詢（如留言服務、查詢服務、提供旅游和交通信息、收發(fā)代寄郵件等）， 18 服務人員應準確詳細地解答賓客提出的問題，熱情幫助賓客。 《 質量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運營； 、問詢員負責前臺接待、問詢等日常工作； ； 、打印、上網及下載資料等服務； 、看管等服務； 。 前廳服務規(guī)范 為了對前臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，使顧客滿意。 ，確認一切情況正常后方可下班，并關閉電源開關。 17 。 、復印機等均要做好記錄，由大堂經理定期檢查。 ，不得利用機器設備傳遞私人信息。 、金額分別記錄在打印、復印、傳真等記錄表中。賬單 一式三聯(lián)，開好后，將二聯(lián)、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交前臺結帳，第三聯(lián)交賓客。 ，應盡力滿足賓客的要求。 ，如打印的材料太長，應有禮貌地向賓客解釋。 服務標準 ，介紹收費的標準。 適應商務中心的管理。 、設備監(jiān)控點位置情況，外露給無關人員，做好保密工作。 、總經理、工程部及各相關部門、崗位，準確啟動有關消防設備，并配合其他消防人員做好滅火和疏散工作。 班員要認真學習消防法律法規(guī)及專業(yè)知識，提高消防技能；對消防煙感、手動報警按鈕所在的地方了如指掌。 運行管理 ，負責對各種消防控制設備的監(jiān)視和運用，不得擅離職守，做好檢查、操作工作。 、電視等監(jiān)控器材進行檢查。 ，要及時監(jiān)視錄像，并記錄錄象數(shù)碼。 ，對一時難以修復的要先作應急處理，并將情況記錄在值班的日記上，第二天交工程人員處理。 ，不得交接班，交班人員應堅守崗位，繼續(xù)進行事故處理，并有權 15 指揮接班 人員配合工作。如接班人員請假后上班，則應同時閱讀休班期間的工作記錄，了解整個工作情況。 ，并向接班人員如實反映。 護，保證完好有效。 。 ，交接時工作情況必須說明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開，嚴禁空崗。 ，嚴格禁止其他人員按動各種鍵鈕。 監(jiān)控室的管理 ，熟悉掌握全店消防設施情況和緊急情 況的處置方法。 適應于監(jiān)控人員、監(jiān)控設備的操作、維修與保養(yǎng)、報警情況處理和監(jiān)控室的各項管 14 理。 。 、禮貌詢問，找領導的必須電話征得同意后方可進入，找員工的一律謝絕入內并講明情況。 ，要認真查閱上班次的記錄，同時將上班次未處理的情況、問題在本班及時處理。 員工通道管理制度 ，負責檢查員工的儀表儀容是否符合要求，并查驗工牌及相關證件。 ，面帶笑容，“請”字當頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺；熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生矛盾時，要得理讓人，不爭吵。 ，雨雪天主動為客人打傘；導車手勢要規(guī)范，送客（車）時要敬禮。 13 工作中的禮儀標準要求： ：遵紀守法、廉潔公正 ；忠于職守、團結互助；文明執(zhí)勤、優(yōu)質服務；不畏艱險、勇于奉獻。 保安服務質量標準 保安人員的儀容儀表要求： ，必須著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要清潔、整齊、衣領袖口要保持干凈，帽子要端正；按規(guī)定佩帶工號牌。如果有衣冠不整者要進入大廳，門衛(wèi)應婉言勸其穿戴整齊后再進入。 。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應隨時排除或迅速通知維修人員進行修理。 ，但有責任保持大廳的清潔，可提醒賓客不要亂扔垃圾。 ，要幫助導游確認人是否到齊，當確認人員到齊后，應示意司機開車。 1 米左右，目送賓客以示禮貌，同時揮手道別，并說“一路順風！”或“再見，歡迎您再來！” 團隊送客服務標準 ，門衛(wèi)應站在車門一側，一邊點頭致意，一邊注意賓客的上車過程。護頂?shù)臉藴屎徒膳c迎 12 接坐車散客到達時的相同。 ，拉開車門，請賓客上車時要護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關車門。如果賓客結帳離店，則應該說“再見，祝您一路順風！”或者說“希望再次光臨。 散客送客服務標準 步行散客服務標準 當步行散客離店時，門衛(wèi)應與賓客道別。 ，門衛(wèi)要示意司機把車開走，或停在酒店的后院中。 ，對行動不便的賓客要扶助他們下車。 團隊迎客服務標準 ，門衛(wèi)應做好接車的準備工作。 開完車門后，如果賓客有行李，門衛(wèi)應幫助賓客把行李卸下，并提醒賓客清點行李，然后引導車輛離開， 用手勢招呼行李員來提行李。 如無法明確區(qū)別車內乘客的具體情況，應先開朝后臺階一側的后門，如有 必要再開前門，退后開另一側的后門。另一種是信仰伊斯蘭教的賓客。 能護頂。 ，要用左手將車門開成 70186。 ，則等賓客付完車費后再打開車門。 坐車散客服務標準 ，一般是正門前的臺階下方。 ，門衛(wèi)應征求其 意見后主動幫助賓客提拿行李，進入大廳前交給行李員。 步行散客服務標準 ，門衛(wèi)應向賓客點頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨，請！”。 門童崗位工作規(guī)范 當賓客抵店時，門衛(wèi)應對賓客