【正文】 位的員工需注意以下幾個方面 : 1． 不要讓賓客久等。 前廳客房預(yù)訂操作規(guī) 范 賓客為了免遭客滿的風(fēng)險，可以通過多種方式進(jìn)行客房的預(yù)訂。 2． 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報公司領(lǐng)導(dǎo)并報警。 25 4． 大堂副理具體負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的有關(guān)事宜。 2． 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救。 6． 辦 公室 主任和大堂副理負(fù)責(zé)處理搶劫事件的善后工作。 4． 保安人員、大堂副理、酒店治安負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場，如正在遭劫，應(yīng)阻止其進(jìn)行。 2． 如收款處遭搶劫，收款員不得抵抗，盡量發(fā)出報警。 門經(jīng)理寫出《員工事故 /受傷調(diào)查報告》，報總辦和總經(jīng)理研究解決。 、綜合部經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)處理該事件。 員工當(dāng)班時的疾病、受傷處理 ，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理或主管，采取救護(hù)。 ，立即趕赴現(xiàn)場并組織人員救護(hù)，必要時，申請醫(yī)療機(jī)構(gòu)的救援或直接撥打“ 120”急救。 。 ，工程部與綜合部合作盡快處理，防止人員觸電現(xiàn)象發(fā)生。 、餐飲部人員，應(yīng)對賓客解釋原因，并對賓客進(jìn)行安撫。 ，然后查問停電的原因，判斷停電時間并做出應(yīng)急行 動。 停電 ，受影響區(qū)域的經(jīng)理、主管必須馬上與監(jiān)控中心和工程部聯(lián)系，觀察事態(tài)的發(fā)展并做出相應(yīng)行動。 ，應(yīng)換掉房間的電子門鎖。通知出事人的親屬， 安排保安員陪同上醫(yī)院，寫出內(nèi)部調(diào)查報告。 死亡事件的應(yīng)急處理 ，應(yīng)馬上報告監(jiān)控中心、總臺等相關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場；有關(guān)人員到場后，該員工應(yīng)詳細(xì)匯報所了解的一切情況，協(xié)助調(diào)查。必要時，報上級主管部門。初級火災(zāi)，應(yīng)先滅火再報警。 火災(zāi)的處理 ，其具體工 作程序按《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行?；鹁_認(rèn)的結(jié)果： ，現(xiàn)場沒有火情； ，現(xiàn)場確有火情。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對監(jiān)控中心和總臺電話報警； ，消防自動報警設(shè)備的報警； 火警的確認(rèn) 當(dāng)監(jiān)控中心設(shè)備報警后，值班人員應(yīng)立即把報警的部位通知總臺，總臺負(fù)責(zé)通知大堂副理和工程部。 22 緊急情況一般包括： ； ； ； ； 、患?。? ； ； 。 、協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。 適用于本酒店的各部門對突發(fā)事件的控制。 、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均由經(jīng)辦人做好記錄。 ，提出改正措施，并上報部門經(jīng)理，具體執(zhí)行《不合格控 制程序》。 、維護(hù)、保養(yǎng)等由前臺各相應(yīng)崗位負(fù)責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施清潔、衛(wèi)生，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 、行為規(guī)范，執(zhí)行《酒店服務(wù)員禮儀規(guī)范》、《前臺接待崗位工作規(guī)范》等。 話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。 商務(wù)服務(wù) 、復(fù)印、傳真、電腦出租、長途電話等服務(wù)，具體執(zhí)行《商務(wù)中心管理制度》。 ，若賓客有寄存行李的需要時，由總臺填寫《行李寄存登記表》并辦理相關(guān)的手續(xù)。 禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服 務(wù)和行李服務(wù)。并在《來信、來函登記表》中記錄，保證完整、及時地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽(yù)。具體執(zhí)行《顧客投訴控制程序》。領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)帳時，把賬單遞交對方，請他們檢查并簽字認(rèn)可后，交收銀員收款。 20 （ 3） 在賓客的登記表上做好標(biāo)識，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解賓客離店的信息，相應(yīng)更正客戶狀態(tài)。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。領(lǐng)取時，在核對好領(lǐng)取人身份后，將物品交給顧客，并在《物品轉(zhuǎn)交卡》上簽字。 接待員在接到顧客延期要求時，立即查詢電腦，根據(jù)酒店出租情況和 顧客付費(fèi)情況，答復(fù)顧客，并填寫《變更表》，修改電腦資料。 員再次檢查房號是否正確，并請陪同人員在《團(tuán)隊入住登記表》上簽名確認(rèn)； ，若不一致時，則必須與領(lǐng)隊或陪同人員協(xié)商取得一致；待陪同人員分完房后，根據(jù)陪同提供的顧客名單，將顧客資料輸入電腦。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺收銀員。若是信用卡，要驗(yàn)證其信用卡的有效性。查驗(yàn)賓客的身份證明， 并準(zhǔn)確及時地將賓客的有關(guān)信息輸入電腦，請賓客在《旅客住宿登記表》中簽名。如果不是預(yù)訂賓客，在有空房的情況下，應(yīng)盡力滿足賓客的住宿要求；若客房已滿，主動協(xié)助賓客聯(lián)系其他酒店。 接待員負(fù)責(zé)為住店顧客及團(tuán)隊辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，負(fù)責(zé)為顧客辦理換房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準(zhǔn)時參加交接班。 前臺主管根據(jù)本酒店實(shí)際客房出租情況，控制賣房，現(xiàn)場處理投訴和處理緊急情況，負(fù)責(zé) VIP 的接待工作，安排員工班次，進(jìn)行任務(wù)分工，督導(dǎo)員工工作。賓客通過電話、傳真、書信等方式預(yù)訂客房時，能及時決定是否滿足賓客的訂房要求。 對賓客的問詢（如留言服務(wù)、查詢服務(wù)、提供旅游和交通信息、收發(fā)代寄郵件等）， 18 服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)地解答賓客提出的問題，熱情幫助賓客。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運(yùn)營； 、問詢員負(fù)責(zé)前臺接待、問詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務(wù)； 、看管等服務(wù)； 。 前廳服務(wù)規(guī)范 為了對前臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。 ，確認(rèn)一切情況正常后方可下班，并關(guān)閉電源開關(guān)。 17 。 、復(fù)印機(jī)等均要做好記錄，由大堂經(jīng)理定期檢查。 ，不得利用機(jī)器設(shè)備傳遞私人信息。 、金額分別記錄在打印、復(fù)印、傳真等記錄表中。賬單 一式三聯(lián)，開好后，將二聯(lián)、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交前臺結(jié)帳，第三聯(lián)交賓客。 ，應(yīng)盡力滿足賓客的要求。 ，如打印的材料太長，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，介紹收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 適應(yīng)商務(wù)中心的管理。 、設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)位置情況，外露給無關(guān)人員，做好保密工作。 、總經(jīng)理、工程部及各相關(guān)部門、崗位，準(zhǔn)確啟動有關(guān)消防設(shè)備，并配合其他消防人員做好滅火和疏散工作。 班員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)及專業(yè)知識，提高消防技能；對消防煙感、手動報警按鈕所在的地方了如指掌。 運(yùn)行管理 ，負(fù)責(zé)對各種消防控制設(shè)備的監(jiān)視和運(yùn)用，不得擅離職守，做好檢查、操作工作。 、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。 ，要及時監(jiān)視錄像，并記錄錄象數(shù)碼。 ，對一時難以修復(fù)的要先作應(yīng)急處理，并將情況記錄在值班的日記上，第二天交工程人員處理。 ，不得交接班，交班人員應(yīng)堅守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán) 15 指揮接班 人員配合工作。如接班人員請假后上班，則應(yīng)同時閱讀休班期間的工作記錄，了解整個工作情況。 ，并向接班人員如實(shí)反映。 護(hù)，保證完好有效。 。 ，交接時工作情況必須說明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開，嚴(yán)禁空崗。 ，嚴(yán)格禁止其他人員按動各種鍵鈕。 監(jiān)控室的管理 ，熟悉掌握全店消防設(shè)施情況和緊急情 況的處置方法。 適應(yīng)于監(jiān)控人員、監(jiān)控設(shè)備的操作、維修與保養(yǎng)、報警情況處理和監(jiān)控室的各項(xiàng)管 14 理。 。 、禮貌詢問，找領(lǐng)導(dǎo)的必須電話征得同意后方可進(jìn)入，找員工的一律謝絕入內(nèi)并講明情況。 ，要認(rèn)真查閱上班次的記錄，同時將上班次未處理的情況、問題在本班及時處理。 員工通道管理制度 ，負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容是否符合要求，并查驗(yàn)工牌及相關(guān)證件。 ，面帶笑容，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺；熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生矛盾時，要得理讓人，不爭吵。 ，雨雪天主動為客人打傘；導(dǎo)車手勢要規(guī)范，送客（車）時要敬禮。 13 工作中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求： ：遵紀(jì)守法、廉潔公正 ；忠于職守、團(tuán)結(jié)互助；文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不畏艱險、勇于奉獻(xiàn)。 保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的儀容儀表要求： ，必須著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要清潔、整齊、衣領(lǐng)袖口要保持干凈，帽子要端正；按規(guī)定佩帶工號牌。如果有衣冠不整者要進(jìn)入大廳，門衛(wèi)應(yīng)婉言勸其穿戴整齊后再進(jìn)入。 。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)隨時排除或迅速通知維修人員進(jìn)行修理。 ，但有責(zé)任保持大廳的清潔，可提醒賓客不要亂扔垃圾。 ，要幫助導(dǎo)游確認(rèn)人是否到齊，當(dāng)確認(rèn)人員到齊后，應(yīng)示意司機(jī)開車。 1 米左右，目送賓客以示禮貌，同時揮手道別，并說“一路順風(fēng)！”或“再見，歡迎您再來！” 團(tuán)隊送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)站在車門一側(cè)，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意賓客的上車過程。護(hù)頂?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和禁忌與迎 12 接坐車散客到達(dá)時的相同。 ，拉開車門，請賓客上車時要護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門。如果賓客結(jié)帳離店，則應(yīng)該說“再見，祝您一路順風(fēng)！”或者說“希望再次光臨。 散客送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 步行散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)步行散客離店時，門衛(wèi)應(yīng)與賓客道別。 ，門衛(wèi)要示意司機(jī)把車開走，或停在酒店的后院中。 ，對行動不便的賓客要扶助他們下車。 團(tuán)隊迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)做好接車的準(zhǔn)備工作。 開完車門后，如果賓客有行李，門衛(wèi)應(yīng)幫助賓客把行李卸下，并提醒賓客清點(diǎn)行李，然后引導(dǎo)車輛離開， 用手勢招呼行李員來提行李。 如無法明確區(qū)別車內(nèi)乘客的具體情況，應(yīng)先開朝后臺階一側(cè)的后門，如有 必要再開前門，退后開另一側(cè)的后門。另一種是信仰伊斯蘭教的賓客。 能護(hù)頂。 ，要用左手將車門開成 70186。 ，則等賓客付完車費(fèi)后再打開車門。 坐車散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，一般是正門前的臺階下方。 ，門衛(wèi)應(yīng)征求其 意見后主動幫助賓客提拿行李，進(jìn)入大廳前交給行李員。 步行散客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)向賓客點(diǎn)頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨，請！”。 門童崗位工作規(guī)范 當(dāng)賓客抵店時，門衛(wèi)應(yīng)對賓客