【正文】 較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳 2掌握當(dāng)日特殊信息 1）當(dāng)日停電 2）當(dāng)日停水 3）酒店內(nèi)工程施工計(jì)劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 11 0前廳總臺(tái)領(lǐng)班 工作 流程 (一 ) 班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 儀容儀表的檢查 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號(hào)牌，女員工要化好淡妝 當(dāng)天重大會(huì)議及客情通報(bào) 根據(jù)當(dāng)天的接待信息，傳達(dá)到所有當(dāng)班員工并對(duì)接待工作的注意事項(xiàng)進(jìn)行具體要求 分配重點(diǎn)工作 會(huì)議接待工作 散客接待工作 臨時(shí)性工作 作簡(jiǎn)短培訓(xùn) 解決昨日疑難問(wèn)題 計(jì)劃要求的培訓(xùn) (二 ) 總體管理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 核實(shí)今日備用金是否完整 檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況，合理分房，并及時(shí)輸入電腦 房卡的管理 核對(duì)現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 核查臺(tái)面寄存卡數(shù)量 前臺(tái)票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 檢查前臺(tái)當(dāng)天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時(shí)申領(lǐng) 對(duì)使用完的票據(jù)及時(shí)送交財(cái)務(wù)核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問(wèn)詢 接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問(wèn)詢，并做好詳細(xì)的記錄和及時(shí)輸入電腦 較忙時(shí)，辦理客人入住和結(jié)帳 客服高峰時(shí)，必須親自參加對(duì)客服務(wù)的操作 檢查工作環(huán)境 檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，要求無(wú)灰塵和污漬，物品擺放整齊 對(duì)客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 保持常用物品的充足 檢查交接班記錄 確保所有未完事宜能夠得到及時(shí)地跟進(jìn)和落實(shí) 核查收銀交班報(bào)表、早餐券統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 核對(duì) 核查部門(mén)要求打印的各種報(bào)表，是否準(zhǔn)確，并及時(shí)送達(dá)到相關(guān)部門(mén) 頂班工作 負(fù)責(zé)特殊情況下缺員時(shí)的頂班工作，保證臺(tái)面正常運(yùn)轉(zhuǎn) (三 ) 培訓(xùn)指導(dǎo) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，在指定的時(shí)間內(nèi)，使新員工 掌握個(gè)項(xiàng)操作技能，達(dá)到上崗的要求 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 12 負(fù)責(zé)新員工的班次安排 保證新員工能達(dá)到很好的操練，并不影響正常的對(duì)客服務(wù) 負(fù)責(zé)解決疑難問(wèn)題 及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量 及時(shí)培訓(xùn)各種操作的簡(jiǎn)化程序 讓所有員工掌握簡(jiǎn)化的操作技能技巧 (四 ) 監(jiān)督與控制 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 監(jiān)督與控制 督促前臺(tái)員按規(guī)定完成各項(xiàng)操作 對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為有懲罰權(quán) 對(duì)在本月中有突出成就的員工有獎(jiǎng)勵(lì)權(quán) (五 ) 反饋信息 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 反饋信息 對(duì)不能解決問(wèn)題及時(shí) 上報(bào)，跟進(jìn)處理 下達(dá)各種規(guī)定的執(zhí)行 (六 ) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 根據(jù)前臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)方式與規(guī)定，定時(shí)對(duì)前臺(tái)電腦、制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù) 對(duì)前臺(tái)電腦軟件系統(tǒng)每月月底請(qǐng)電腦房進(jìn)行檢查，對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決 (七 ) 控制成本 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 控制成本 嚴(yán)格按照開(kāi)燈作息時(shí)間進(jìn)行開(kāi)關(guān)燈 節(jié)約前臺(tái)辦公用品，對(duì)總臺(tái)員工每月每人需要的辦公用品進(jìn)行限額規(guī)定 對(duì)前臺(tái)用過(guò)的紙張及卡套進(jìn)行回收， 合理利用或處理 對(duì) 單據(jù)的使用，報(bào)表的打印進(jìn)行監(jiān)督控制，杜絕浪費(fèi) (八 ) 行政工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 行政工作 領(lǐng)用員工使用的餐券飯卡 接收、保管 酒店 關(guān)于前臺(tái)的各類文件 臨時(shí)的行政事務(wù) (九 ) 結(jié)束工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié)束工作 巡視所屬區(qū)域是否正常 做好當(dāng)班記錄 整理好自己的物品，鎖好抽屜 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 13 0前廳總臺(tái)服務(wù)人員崗位職責(zé) 職位名稱 前廳 服務(wù)人員 所屬部門(mén) 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級(jí) 員 工 編 制 10 人 （一） 前廳服務(wù)人 員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 具有中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 11. 完成上級(jí)交辦的其它工作任 務(wù)； 12. 對(duì) 酒店 各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對(duì)客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對(duì)客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下 酒店 關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行善后的書(shū)面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、?？?、長(zhǎng)客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見(jiàn) 14. 對(duì)重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日客人重要活動(dòng)場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 2) 當(dāng)日 VIP 將要使用的場(chǎng)所的布置和設(shè)施設(shè)備的 完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 7 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注客人，協(xié)助上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)指揮 3) 協(xié)助治安部門(mén)在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬(wàn)能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日在店、抵店 VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì) 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動(dòng) 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特殊信息 1) 當(dāng)日停電 2) 當(dāng)日停 水 3) 酒店 內(nèi)工程施工計(jì)劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃 6) 鑒于市場(chǎng)定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報(bào)表： 1) 全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費(fèi) /自用房一覽表 4) 待修房報(bào)表 5) 銷售情況客房報(bào)表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級(jí)設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位和個(gè)人為酒店創(chuàng)造一定價(jià)值或?yàn)榫频曷曌u(yù)起到一定影響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個(gè)月以上的客人 ： 連續(xù)性三個(gè) 月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會(huì)員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實(shí)施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 8 3) 價(jià)格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營(yíng)收、出租率、平均房?jī)r(jià) 2) 當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房?jī)r(jià) 3) 明日散客平均房?jī)r(jià) 4) 當(dāng)日預(yù)訂排房 5) 當(dāng)日在店、抵店的 VIP 6) 當(dāng)日在店的大客戶 7) 當(dāng)日在店大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì) 8) 當(dāng)日在店?？? 9) 當(dāng)日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時(shí) 2) 入住高峰時(shí) 3) 大型會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離店時(shí) 4) 其它必要時(shí) (二 ) 權(quán)限 1. 有對(duì)前廳領(lǐng)班任免的 建議權(quán)； 2. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)建議權(quán)； 3. 簽批前臺(tái)沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房?jī)r(jià)權(quán)限。 3. 有對(duì)所屬崗位人員的崗位調(diào)動(dòng)權(quán)； 4. 有對(duì)前廳領(lǐng)班 主管 任免權(quán)； 好麗登 ︱國(guó)際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 6 0前廳主管崗位職責(zé)說(shuō)明 職位名稱 前廳主管 所屬部門(mén) 前廳部 直屬上級(jí) 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級(jí) 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動(dòng)化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級(jí)酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，了解酒店各部門(mén)的運(yùn)作； 4）具備良好的服務(wù)意識(shí)及心態(tài)。 15. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。 13. 熟悉 酒店 的市場(chǎng)宣傳，目標(biāo)客戶群，開(kāi)展以下工作 。 11. 對(duì)員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任 。 9. 督際下屬部門(mén)主管人員，委派工作任務(wù)，交