【正文】 處理。 能正確使用和保養(yǎng)和機(jī)械用品。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 保 潔 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般的工作報(bào)告。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 能正確填寫工作報(bào)表。 掌握各類布草的品種，歸和及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識。 從事客房服務(wù)工作一年以上。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 庫 房 保 管 員 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 房 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。 能正確填寫工作報(bào)表。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 客 房 清 潔 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能書寫一般工作報(bào)告。 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識。 從 事 客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。 外語會話流利。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 外語會話流利，能熟練使用電腦 . 客 房 樓 層 主 管 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作 。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 12 PA 主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：保養(yǎng)技工 、 保潔員等 [崗位職責(zé) ] 向部門經(jīng)理負(fù)責(zé) ,執(zhí)行部門經(jīng)理的指令 ,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生管理 . 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠植租擺工作的質(zhì)量管理 ,督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 . 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 ,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)清潔服務(wù)設(shè)備和清潔用品的正確使用 ,指導(dǎo)和督促員工按操作標(biāo)準(zhǔn)使用各類設(shè)施設(shè)備 . 堅(jiān)持在第一服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理 ,每天抽查管區(qū)內(nèi)公共場所清潔衛(wèi)生情況 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和糾正 . 落實(shí)部門安全管理制度 ,帶領(lǐng)員工做好各項(xiàng)安全工作 ,確保樓層內(nèi)客人和酒店財(cái)產(chǎn) 安全 . 做好與其他樓層的協(xié)調(diào)管理工作 . 了解員工思想狀況 ,關(guān)心員工生活和工作 ,對違紀(jì)員工的處理有決定權(quán)和建議權(quán) . 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 13 保養(yǎng)工 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級： PA 主管 直接下級：無 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 貯存保管的布草賬物相符。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草，檢驗(yàn)廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見。 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房經(jīng)理審閱。 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 掌握 VIP 和行政客人抵離情況 .做好客戶信息的收取和記錄工作 . 1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 負(fù)責(zé)部門水果的預(yù)訂和質(zhì)量把關(guān)工作。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 08 房務(wù)中心領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：房務(wù)中心文員 [崗位職責(zé) ] 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排并保質(zhì)保量完成上級下達(dá)的任務(wù) . 組織部門的各項(xiàng)會議 ,傳達(dá)部門精神 . 及時(shí)與前廳部溝通 ,保證房態(tài)一致 . 根據(jù)酒店?duì)I業(yè)情況 ,合理安排班組工作人員的班次 . 嚴(yán)格按照管理的要求 ,執(zhí)行對班組工作人員服務(wù)和監(jiān)督的雙向職能 . 安排班組人員的日常培訓(xùn) ,提高服務(wù)人員的工作技能和應(yīng)知應(yīng)會知識 ,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識 . 做好客房部內(nèi)部和其他部門負(fù)責(zé)人的溝通工作 ,保證客房內(nèi)部和其他部 門的信息正確 ,及時(shí)交流 . 做好客房部固定資產(chǎn)類和小資產(chǎn)類的統(tǒng)計(jì)工作 . 及時(shí)提出班組內(nèi)出現(xiàn)的問題并攜帶處理建議 . 做好班組內(nèi)工作人員的精神文明建設(shè) . 1 負(fù)責(zé)客房部二級倉庫的保管和統(tǒng)計(jì)工作 . 1 做好部門的人事管理工作 . 09 房務(wù)中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：房務(wù)中心領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從客房中心領(lǐng)班的工作安排。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作 。 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 07 夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的清潔與衛(wèi)生。 完成上級臨時(shí)指派的其他工作。 負(fù)責(zé)各樓層消防門關(guān)閉、開啟。 06 中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理、對客服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)工作 。 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 協(xié)助房務(wù)中心做好客衣的收送工作。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。 05 客房清潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作 做好客房贈送水的發(fā)放和保管工作 . 負(fù)責(zé)客房小吧的撤吧和補(bǔ)吧工作 . 及時(shí)為客提供開門 、 送物品等服務(wù)工作 . 負(fù)責(zé)跟蹤客房工程維修及恢復(fù)工作 . 協(xié)助樓層服務(wù)員做好補(bǔ)位服務(wù)工作 . 協(xié)助領(lǐng)班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 1關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。 02 客房部主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 接受 客房房部經(jīng)理的督導(dǎo) ,直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé) . 監(jiān)督 、 指導(dǎo) 、 協(xié)調(diào)客房部的日常工作 ,為住客提供規(guī)范化 、 程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù) . 負(fù)責(zé)制定客房部年度財(cái)務(wù)預(yù)算 ,包括清潔用具 ,日常消耗品 ,用品等 . 定期核算各種物品的消耗量 ,嚴(yán)格控制日常用品的損耗 ,減速少浪費(fèi) . 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 巡視各樓層及公共區(qū)域 ,檢查員工的工作態(tài)度 ,工作表現(xiàn) ,并進(jìn)行公正的評估 . 組織 、 主持每周領(lǐng)班例會 ,聽取匯報(bào) ,布置工作 ,解決工作中遇到的難題 . 檢查各領(lǐng)班的工作效率 ,糾正偏差 ,加強(qiáng)部門間的工作關(guān)系 ,建立工作的完整擋案體系 . 經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系 ,了解賓客對客房部 的各項(xiàng)意見 . 積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)營驗(yàn) ,擇優(yōu)選購酒店日常湛消耗用品 . 督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員 ,對所屬主管人員的工作態(tài)度 .工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估 ,獎優(yōu)罰劣 . 1 與工程部聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)保養(yǎng)提出意見 ,制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案 . 1 檢查消防器具 ,做好防火 ,防盜等安全工作 . 03 樓層領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房部主管 直接下級：早班、中班、夜班服務(wù)員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。 1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表 ,密切注意客人情 ,掌握重要接待任務(wù)情況 ,及時(shí)檢查和督促各管區(qū) ,認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房 10 間以上。 主持部門工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 客房部的主要職能是：認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“好品質(zhì)，物超所值”的經(jīng)營管理方針和“把顧客利益放在第一位”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 客房部運(yùn)營手冊 目錄 一、客房部概述 ..................................................... 4 二、客房部組織結(jié)構(gòu)圖 ............................................... 4 三、客房部崗位職責(zé) ................................................. 5 01 客房部經(jīng)理 ........................................................... 5 02 客房部主管 ........................................................... 5 03 樓層領(lǐng)班 ............................................................. 6 04 客房查 房員 ........................................................... 6 05 客房清潔員 ........................................................... 7 06 中班服務(wù)員 ........................................................... 7 07 夜班服務(wù)員 ........................................................... 7 08 房務(wù)中心領(lǐng)班 ......................................................... 8 09 房務(wù)中心文員 ......................................................... 8 10 庫房保管員 ........................................................... 8 11 布草 保管員 ...............................................