【正文】 2月2月末提前1小時，開關：3號7. 電梯口與休息區(qū)筒燈正常開關為18：00次日6：30，12月2月末提前1小時；操作開關如圖198. 電梯口與休息區(qū)射燈非特殊情況有領班以上人員決定開啟；操作開關如圖199. 房產模型開關時間：7：0022：00；10. 燈光控制按鈕圖，如圖18(一) 總臺燈光管理1. 由總臺領班負責；2. 射燈與吧臺燈24小時開啟；(二) 辦公室燈光管理，1. 由所在辦公室人員控制；2. 正常開啟第二排與第四排燈光；3. 辦公區(qū)域做到人走燈滅；(三) 自文件發(fā)放之日起嚴格執(zhí)行，燈光未按規(guī)定開啟或關閉無明顯特殊情況，當日內當班燈光負責人員口頭警告并處以510元罰金0前廳部介紹客房程序目 標：規(guī)范介紹房間的模式（如表格1）程序說明：(一) 介紹房間設施1. 套A：房間朝南，房型是一室一廳一廚一衛(wèi)設計，配有海信34寸液晶數(shù)字電視和一臺25寸彩電，海爾分體式空調，客人自帶電腦可免費上網(wǎng)。2. 維護大堂的秩序，使之達到安靜、明朗的氣氛；a) 告示牌內容與當日的客情相符；b) 對衣冠不整的客人，及在大堂內大聲喧嘩的客人要及時的制止，并委婉的告之酒店相關的規(guī)定；c) 在會議期間要保持會議報到臺整潔干凈、不凌亂，告示牌內容清晰、無錯誤、整潔；d) 在會議接待時要保持大堂內人員不過多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對的安靜、祥和。1) 優(yōu)質服務主要表現(xiàn)在就是對客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當值的員工在接待客人時一定要有禮貌，要面帶微笑，對每一個走近身邊的客人必須問好招呼，不準視而不見；請、沒關系、謝謝等等禮貌用語；2) 不準在客人面前抓頭掏耳朵3) 不準在客人面前指手劃腳，不準以任何的藉口與客人發(fā)生爭吵4) 回答客人問題時要目光注視客人，以示尊重；5) 對客人的詢問不準回答一不知道，在與客人的對話中，必須貫穿有：6) 不準議論客人；7) 不準在客人面前摔打物品；8) 在接待客人的過程中，不準無故中斷工作，有事暫時離開進要先請客人諒解，并及時委托其他服務員繼續(xù)完成工作。若住客不在房內，為確?？腿说碾[私權，不允許將住客的房號告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找客人八、夜審：步驟/內容標 準夜審（夜班）：必須把手工入住登記單及帳務表與電腦中帳目核對清楚（含房價、預收款、住店間數(shù)）：認真與客房部核對房態(tài)，確認房態(tài)：認真算出全天的預收款、退款現(xiàn)金、現(xiàn)金及上交財務營業(yè)款與電腦核對并檢查備用金，若相符可進行夜審，若不符，找出原因，進行解決 營業(yè)款=預收款－退款現(xiàn)金+補付現(xiàn)金 備用金=夜班夜審前實有現(xiàn)金－營業(yè)款 注：備用金為固定數(shù)（15000元整）：所有帳目核對清楚后準備一臺電腦進行夜審，其余電腦一律關閉：夜審后，通知房務中心可以打開電腦及打開前臺電腦：打印日統(tǒng)計報表，裝訂到財務報表中，夜審工作結束九、結束工作：步驟/內容標 準結束工作、單據(jù)及發(fā)票使用的統(tǒng)計工作，準備交班，使其與電腦帳務相符，下班前做好個人審計后方可下班，對當班未解決事宜及本部門的規(guī)定和通知，做好交班跟進，核對本班帳務，清點現(xiàn)金和房卡，待下班確認后下班、辦公室及貴重物品保管室的衛(wèi)生，第二天早晨由領班檢查四、前廳部管理制度0大堂管理制度目 標：規(guī)范前廳的秩序與設施標準內 容：(一) 大堂人員相關之規(guī)定 大堂工作人員相關規(guī)定：大堂當值服務人員進入大堂必須著規(guī)定的服裝，穿黑色皮鞋（清潔工除外），戴工作牌，服裝要整齊干凈，領帶領結要居中，皮鞋要干凈光亮，女員工要穿肉色或規(guī)定的絲襪，工作牌在外衣的左上方平直，不準穿缺口，掉線裂口的工服當值。查詢的主要內容有：客人的房號、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。萬一鑰匙丟失而需弄開時，必須在值班經理、保安人員、客人本人在場時方可進行七、預訂/問詢：步驟/內容標 準預訂程序：早上好/下午好/晚上好/您好，預訂部①確認客人預訂日期；②查看排房卡情況，確認是否可以為客人預訂房間①介紹房間種類和價格；②詢問以下內容：1）需要幾間房，房間類型及價格；2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼①到達的日期，住幾天，抵達時間，向客人說明不能按時抵達，酒店僅能為其保留1小時；②無明確抵達時間，只能保留到晚上18:00時①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細記錄并復述，請客人確認①問詢入住情況，包括：入住人姓名、職務、付款方式；②做詳細記錄，內容包括：客人姓名、抵達日期和時間、房間類型、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內容填入預訂單步驟/內容標 準客人當面問詢，主動、熱情地向客人問候“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？”，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點頭，若聽不懂的，請客人重復一遍，不可用“恩”疑問詞，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語電話問詢，報崗位名稱：“您好，總臺。如前臺收銀員對此無把握，則應報告信貸經理或值班經理處理，應請客人在帳單上簽名認可，然后將帳單連同有關公司的證明信件轉到財務部，作收帳處理六、貴重物品寄存：步驟/內容標 準貴重物品的寄存與保管 客人在辦理入住登記手續(xù)時，接待員應禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以免在住店期間因保管不當、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經濟損失又使酒店聲譽受損六、貴重物品寄存：步驟/內容標 準貴重物品的寄存與保管 客人若要寄存貴重物品，應問清客人的寄存要求，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項，并把箱號填入寄存單的箱號欄內，將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險箱中。在轉帳時首先應確認客人（甲方）的房號、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉入房字樣及乙?guī)び蟹駧头扛犊钭謽?，如果沒有，則應打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認可后即可把甲帳轉到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結帳時，應附上甲房客人的明細帳單 內部轉賬除負責人簽字以外都需附內簽單，并要酒店總經理簽字確認方可轉賬步驟/內容標 準掛帳 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費簽章轉其公司，由公司定期與酒店結算。步驟/內容標 準現(xiàn)金及行用卡結帳 現(xiàn)金結帳是最受酒店歡迎的一種結帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可，收款員應注意清點金額和辨別真?zhèn)?。當領隊或陪同前來結帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認可，然后將帳單轉送到財務部信用組進行收款工作。收銀員收入日報表與收銀員收入明細表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核步驟/內容標 準團隊離店結帳 團隊客人一般由旅行社負責住宿費用的結算。如客人不是立即離店，還應在登記表上注明離店的具體時間，如收銀員收入明細表、營業(yè)日報表、收款員收入日報表及收銀員繳款袋。若是退房，應禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙，并將客人結帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機等部門，以便將客人剛消費過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳，應耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項，應提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等，使得帳戶上的借貸雙方余額為零，應雙手接款，唱收唱付。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工作，與客人確定換房的具體時間、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達的各部門，告知各相關部門客人換房的消息，內容包括房號、種類、姓名和調整的日期等（特別是應客人要求換房的）記錄在客史檔案上，則通知客房部，讓工程部派維修工修理五、結帳退房：步驟/內容標 準散客離店結帳。讓貴賓享受在房內簽字的特權，完成登記步驟/內容標 準分配團隊房間，根據(jù)要求，把團隊的房間盡可能安排在同一樓層接待單的分派：祥知團隊成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調：以便準確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上5份報表不顯示出團隊的房價，以避免酒店、團隊接待方、客人三方面之間的麻煩接待團隊入店，由團隊經辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候，其中包括：早、中、晚餐地點，酒店其它設施等、人數(shù)及叫醒時間，請團隊經辦人在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可，引領客人到房間信息儲存，前臺接待人員將準確的房號名單轉交行李部，以便行李發(fā)送，及時將所有相關信息輸入電腦步驟/內容標 準了解會議內容、離店時間、會期及活動安排、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù)，整個活動收費方法。一般來說，VIP客人到店時由負責接待的人員和大堂值班經理到門口迎接。在VIP客人抵店前，預訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內容，預先分房。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳持有訂房憑證的客人入住，主動敬語向客人問好，問明客人的來意，應仔細閱讀其訂房憑證。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡枺赏裱灾x絕或安排入住，同時報酒店保安部酌情處理，接待員需與客人再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式，并適當?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項，告知早餐時間和地點，指引電梯方向，完成登記手續(xù)，主管、領班進行復查三、入住登記：步驟/內容標 準預付押金，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標準為房價的2倍，需要壓制相應的信用卡單，并且通過銀行要授權。0總臺服務員工作流程一、班前準備步驟/內容標 準準備工作崗位前、挺括，發(fā)型標準，鞋襪干凈，佩戴領花和工號牌，女員工要化好淡妝崗位中（夜班），是否有跟辦事件和重要通知二、工作內容步驟/內容標 準預訂客人入住登記，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意，詢問客人有無預訂，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當日抵店的預訂客人名單，確認客人有預訂后，迅速找出已預填好的住宿登記表，復述客人的訂房要求，請客人核對，請客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。1保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。1按規(guī)定標準做好總機電話接聽、轉接、留言、查詢、房間叫醒、電話設置等工作。1客人抵店前準備好重要客人、團體、常客的各位資料，確?？腿搜杆?、準確在入住。1努力推銷酒店客房及其他產品，以獲得最好的經濟效益，同時必須讓客人滿意。及時、準確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準確性。能熟練操作電腦及其他前廳服務用設備進行獨立工作。熟悉本酒店的各種服務設施的位置、經營特色和營業(yè)時間。與客人保持良好的關系，適時地了解客人需求并及時準確在反映到相關部門。（二）崗位職責 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。5. 一年以上酒店前廳工作經驗。3. 能夠進行熟練的打字和計算機操作。英語達初級水平，有較強的組織能力應變能力（二）崗位職責儀容儀表的檢查當天重大會議及客情通報分配重點工作1）會議接待工作2）散客接待工作3）臨時性工作作簡短培訓1）解決昨日疑難問題2）計劃要求的培訓核查帳務及備用金的完整性檢查當天預訂情況房卡的管理1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記2）核查臺面寄存卡數(shù)量前臺票據(jù)的領用和核銷接受預訂、回復問詢較忙時，辦理客人入住和結帳1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊2）對客服務設備的完好、有效3）保持常用物品的充足 1檢查交接班記錄1核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等1頂班工作1培訓指導1）負責新員工的崗前培訓2）負責新員工的班次安排3）負責解決疑難問題4）及時培訓各種操作的簡化程序1監(jiān)督與控制1）督促前臺員按規(guī)定完成各項操作2）對違規(guī)違紀行為有懲罰權3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權1反饋信息1）對不能解決問題及時上報，跟進處理2）下達各種規(guī)定的執(zhí)行1設備的保養(yǎng)與維護1）根據(jù)前臺設備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護2）對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決1控制成本1）嚴格按照開燈作息時間進行開關燈2）節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定3）對前臺用過的紙張及卡套進行回收，合理利用或處理4）對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費較忙時，辦理客人入住和結帳2掌握當日特殊信息1）當日停電2）當日停水3）酒店內工程施工計劃4）電梯維修工作5）其它可能影響經營活動的計劃0前廳總臺領班工作流程(一) 班前準備步驟/內容標 準儀容儀表的檢查、挺括，發(fā)型標準，鞋襪干凈，佩戴領花和工號牌，女員工