【正文】 在酒店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人，損壞酒店財(cái)物應(yīng)賠償。如超過(guò)保管期限，經(jīng)客房部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。 客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。 客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。房務(wù)中心要在 13。 客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)，如因員工工 作過(guò)失造成漏賬或報(bào)損的，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)，小酒吧酒水漏賬應(yīng)嚴(yán)格控制在 3%以內(nèi)。 客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向庫(kù)管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用品。 酒水單一式三聯(lián)。 班后 會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。 （ 3）時(shí)間：上崗前或下班后。 班前和班后例會(huì) （ 1）主持人：主管或領(lǐng)班。 （ 4）主要內(nèi)容： A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)本部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問(wèn)題。 各部門工作例會(huì) （ 1）主持人：各部位經(jīng)理 （ 2）出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員。 C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。 （ 4）主要內(nèi)容： A、各部位簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī) 10 客房部會(huì)議議制度 客房部工作例會(huì) （ 1）主持人：客房部經(jīng)理 . （ 2）出席人員：各崗位管理人員及客房部文員。各管區(qū)應(yīng)配合做好材 料搜集和登記工作 ,以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。 員工檔案管理 （ 1）員工檔案分人事檔案和工作檔案。 （ 6）技師和高級(jí)技師等高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的規(guī)定進(jìn)行。 （ 4）在本部門工作滿一年的員工均可 參加技術(shù)等級(jí)考試，優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核，部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。 （ 2）初級(jí)工和中級(jí)工由酒店員工技術(shù)等級(jí)考核委員會(huì)組織考核，或委托專業(yè)單位進(jìn)行。 （ 3）技 術(shù)工人改變工種，專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 人員調(diào)配管理 （ 1）員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。 （ 2）定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。 領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要責(zé)任人，通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的，實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考試成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書。 新進(jìn)人員必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。 08 員工培訓(xùn)制度 本部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。 員工因病請(qǐng)假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。 員工考勤的內(nèi)容有；出勤、遲到、早退、曠工、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。 員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制，班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和經(jīng)理助理的考勤由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)或委托客房部文員進(jìn)行，考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。 結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途 徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng) 管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收，經(jīng)營(yíng)毛利相銜接。 為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過(guò)對(duì)本部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)副總經(jīng)理審核，客房部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度報(bào)告在第二個(gè)月的上旬；季度報(bào)告在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。 預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營(yíng)收，成本費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)毛利，各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計(jì)劃目標(biāo)要服從酒店和客房部的總體平衡。 （ 5）各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。布草和毛巾類用品以及工具類物品除因?qū)l(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 值易耗品報(bào)廢單，報(bào)廢的物品應(yīng)先經(jīng) 部經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物料管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。 （ 2）各部門設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)上述物 料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作，客房部文員負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。 ﹙ 7﹚客房部文員每季度應(yīng)會(huì)同各部門對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部和歸口管理部門處理。 （ 5）設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 （ 3）財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。 04 財(cái)產(chǎn)物資管理制度 財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理 （ 1）根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由客房部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由客房部文員具體負(fù)責(zé)管理，建立客房部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬；各部門使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和歸口管理部門相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。 發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，追究當(dāng)事人責(zé)任，丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡 消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。 其它部門因工作需要臨時(shí)使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房樓層主管或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接簿上登記進(jìn)出客房員工的姓名（工號(hào)）及原因。 領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，必須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)，各樓層分鑰匙或主管鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房樓層主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，客房清潔員使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并做好 記錄。 03 鑰匙管理制度 客人使用的 客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時(shí)，由總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人，各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時(shí)交服務(wù)中心。 （ 4）從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟時(shí)，要放置護(hù)欄和防滑告示牌。 （ 2）服務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn) 異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。 （ 4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。 （ 2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。 02 安全管理制度 部門安全組織設(shè)置 按照酒店群眾性治安、 消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。全體 員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。 經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴。 各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。 各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。 嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。 （ 3）客房部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來(lái)酒店參觀者的接待工作。由客房部撰擬的以酒店名義行文的文稿， 應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。 （ 7）客房部如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)头亢蛫蕵?lè)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。 （ 5）在客房部管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視工作的同時(shí)，立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應(yīng)按照“酒店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。 （ 3）配合公安部門及保衛(wèi)部做好對(duì)通緝犯的抓獲、協(xié)查，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上進(jìn)行登記，同時(shí)在電腦中作客史，并在辦理住客登記時(shí)，做好核查工作。 客房部與保衛(wèi)部 （ 1）客房部各部門應(yīng)組織和教育員工自覺(jué)參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。 （ 2）客房部各部門要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。 （ 5）協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核與審核審報(bào)。 （ 3）客房部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)客房部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。 客房部與人力資源部 （ 1）客房部各部門應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人 員素質(zhì)關(guān)。 客房部與財(cái)務(wù)部 （ 1）房務(wù)中心做好客人洗衣、客房?jī)?nèi)小酒吧的帳單累計(jì)工作并配合財(cái)務(wù)部前臺(tái)結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。 （ 3）客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)在送餐時(shí)將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。如系團(tuán)隊(duì)客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問(wèn)清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。 客房部與銷售部 及時(shí)掌握 VIP 客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 （ 10）客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制放客。 （ 8）總服務(wù)臺(tái)在住宿登記時(shí) ，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類及時(shí)輸入電腦，每天由禮賓處相關(guān)人員將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報(bào)紙的信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房。 （ 5）客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間 /房?jī)r(jià)變更單送交客房中心，同時(shí)由接待問(wèn)詢員和行李員帶上新房號(hào)的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間 （ 6）大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。 （ 3）散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)詢組 應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，并及時(shí)將住宿登記表送交客房中心。 02 與酒店其他部門溝通與協(xié)作 客房部與前廳部 （ 1）前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵、離的 VIP 客人報(bào)表送交客房部，以利于客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，如當(dāng)天抵店的 VIP 客人 NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置。 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 更多免費(fèi)酒店快速盈利教程 五、客房部工作溝通與協(xié)作 01 部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 房務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對(duì)修改 . 服務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn) Sleep Room 和 Skip Room，應(yīng)及時(shí)與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當(dāng)